Как удержать клиента: пять способов, которые работают. Создание хороших взаимоотношений с покупателями не обязательно должно стоить вам дорого

Генератор Продаж

Из этой статьи вы узнаете:

  1. Что значит удержание клиентов
  2. Какие есть стратегии удержания клиентов
  3. Как удержать клиентов на сайте
  4. Каким образом возможно удержание B2B клиентов

В условиях жесткой конкуренции компаниям приходится бороться буквально за каждого покупателя. Причем мало заполучить клиента, нужно всеми силами удержать его. В ситуации, когда человек может обратить внимание на другую фирму, удержание клиентов становится одним из самых важных направлений в современном бизнесе

Что значит удержание клиентов

Под удержанием клиентов понимается процесс роста клиентской базы, представители которой на протяжении долгого времени продолжают приобретать продукцию фирмы. Можно вычислить и противоположное значение - коэффициент оттока клиентов, то есть процент людей, которые перестают пользоваться услугами компании.

Частота подведения подобных итогов зависит как от политики коммерческой организации, так и от сферы ее деятельности. К примеру, мобильные операторы, многие фитнес-клубы и салоны красоты могут проводить такой анализ каждый месяц.

Уровень удержания клиентов (или их оттока) наравне с другими показателями позволяет инвесторам оценить состояние компании. Чем большего количества покупателей лишается фирма, тем меньше уверенность в ее стабильности. Эффективность маркетинга также можно измерить, основываясь на данной информации.

Для серьезных компаний основной задачей маркетинга является именно сохранение клиентов. Это не только гарантирует изначальное привлечение правильных покупателей, но и дает возможность предсказать, окупятся ли маркетинговые усилия, а также помогает сделать прогноз ближайшего будущего фирмы.

Только цифры про удержание клиентов

  1. Покупатели склоняются к совершению следующей покупки в основном благодаря программам повышения лояльности - 39 % . Второе место занимает развернутая постпродажная поддержка - 20 % . Третье - новые персонализированные предложения после продажи - 14 %.
  2. По мнению 34 % потребителей, на повышение их лояльности влияет качество оказываемой поддержки. На поощрительные бонусы рассчитывают 20 % покупателей, а на эксклюзивные предложения - меньше 13 %. Более половины (54 %) клиентов готовы пользоваться услугами компании, предоставляющей награды за лояльность.
  3. Удержание существующего клиента обходится фирме в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.
  4. Если говорить о средней цифре по миру, то стоимость потерянного клиента составляет 234 доллара.
  5. Основная масса потребителей ( 71 %) отказывается от дальнейшего сотрудничества с компанией из-за низкого качества обслуживания.
  6. Новый клиент приобретет товар с вероятностью в 20 %. Шанс покупки человеком, уже пользовавшимся услугами фирмы, составляет 60-70 %.

4 причины того, что вам нужна система удержания клиентов

Современный бизнес не может обойтись без программы удержания клиентов, и приведенные выше цифры это ясно доказывают. Но если и они вас не убедили, то давайте рассмотрим четыре причины, по которым стоит задуматься о разработке подобной программы.

Плохой сервис

К сожалению, у нас в стране это зачастую в порядке вещей. Многие продавцы до сих пор считают: покупатель должен радоваться уже тому, что ему не нагрубили. Из-за такого персонала компании и теряют множество клиентов.

Согласно статистике 78 % потребителей могут передумать совершать покупку, если их не устраивает обслуживание. И девять из десяти клиентов в эту компанию уже не вернутся, даже если в течение длительного времени были абсолютно лояльны по отношению к ней.

Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону и удержать клиентов, иногда достаточно просто начать следить за сервисом. В отдельных случаях не помешает отправить на точку тайных покупателей, попросить клиентов ответить в анкете на вопросы об обслуживании, замерить индекс потребительской лояльности.

Одноразовые продажи

Для некоторых предпринимателей настолько важна сиюминутная прибыль, что они даже не задумываются над тем, как удержать клиента, а ведь в будущем это могло бы принести еще большие доходы.

Приведем простой пример. Часто владельцы агентств недвижимости, продавая клиенту квартиру, ведут себя по отношению к покупателю не совсем добросовестно, думая так: «Все равно сделка одноразовая, и вряд ли с человеком придется еще раз встретиться».

Между тем, как гласит статистика, люди покупают квартиру примерно раз в семь лет. И если угодить клиенту, то с большой долей вероятности он вскоре к вам вернется, чтобы приобрести жилье попросторнее. А еще таким покупателям можно предлагать продукцию ваших партнеров, получая за это неплохие комиссионные.

Сложный продукт

Если вы владеете оптовой компанией по продаже обуви, то клиентам, закупающим у вас товар, дополнительный инструктаж не требуется: они сами прекрасно понимают, каким образом нужно продвигать данную продукцию.

Совсем другая история, если у вас какая-то сложная услуга, онлайн-сервис или тренинг. Клиент приобрел продукт, не разобрался, как им пользоваться, и больше не появляется.

Что делать? Проводите обучающие мероприятия, способные удержать клиентов. Рассказывайте людям, купившим ваш товар, как им правильно пользоваться или успешно его реализовывать.

Наладьте обратную связь с такими клиентами, чтобы в случае нужды они могли спросить у вас совета. Даже если иногда вы просто позвоните человеку, поинтересуетесь его делами и поможете решить возникшую проблему, это уже укрепит ваше сотрудничество.

Естественный отток

С этим бороться практически невозможно. Всегда будут клиенты, уходящие в другие фирмы из-за того, что там ниже цена, больше скидка и т. п. Или человек просто переезжает в другой город, а потому уже не в состоянии пользоваться вашими услугами.

Несколько выровнять ситуацию поможет налаживание обратной связи с клиентами. Постарайтесь узнать у отказников, почему они предпочли вашей компании другую фирму, что им не понравилось конкретно у вас.

Основываясь на этих данных, вы сможете принять соответствующие меры для уменьшения оттока клиентов. Удержать абсолютно всех, конечно, не выйдет, но минимизировать потери можно.

Основная цель удержания клиентов

Ряд действий, направленных на сбор информации о поведении потенциальных покупателей, выявление их потребностей и возможностей, поддержание интереса клиентов к товарам и услугам компании с целью последующего анализа полученных данных, называется маркетингом удержания.

Говоря простым языком , удержание клиентов - это действия компании, призванные побудить человека совершить повторное приобретение, а также увеличить средний чек покупки.


Оставить заявку

Чтобы маркетинг удержания нормально функционировал, нужно постоянно искать новых покупателей и привлекать их внимание к фирме. Ведь чтобы клиента удержать, его нужно сначала заполучить.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Данный коэффициент показывает, как хорошо фирма умеет сохранять своих клиентов. Рассчитать искомую цифру не представляет никакого труда. Главное - не ошибиться с выбором временного интервала, за который следует вывести показатель. Этот период во многом будет зависеть от направления деятельности компании.

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период времени) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Когда приток клиентов примерно равен их оттоку, коэффициент удержания начинает быстро снижаться, поэтому покупателей ни в коем случае терять нельзя. А если такое все же происходит, то нужно проанализировать причины этого и сделать все, чтобы исправить ситуацию: провести оптимизацию бизнес-процессов, улучшить качество обслуживания и т. п.

Возникает вопрос: какой уровень удержания клиентов можно считать нормальным? Такого показателя не существует. Но если сравнить полученные цифры с отраслевыми бенчмарками, то легко выяснить, насколько ваши показатели отличаются от средних по индустрии в ту или иную сторону. Подобное сравнение нужно проводить регулярно.

С чего начать удержание старых клиентов

Для удержания постоянных клиентов специалистами разработано несколько действенных методов . Но, прежде чем использовать любой из них, обязательно выясните такие моменты:

  1. Каких именно клиентов нужно удерживать?
  2. На кого конкретно следует направить свои усилия?
  3. Необходимо ли удерживать каждого клиента?

Чтобы в этом разобраться, нужно использовать правило Парето, которое гласит, что 80 % прибыли поступает всего от 20 % покупателей. То есть нет смысла стараться удержать абсолютно всех клиентов, прежде всего нужно работать с теми, кто приносит компании наибольшую прибыль.

Основное внимание обращайте на покупателей, которые:

  • платежеспособны;
  • заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве;
  • являются ключевыми клиентами из каждой подгруппы целевой аудитории.

Как бы сложно ни было выделить из всего потока покупателей нужных вам клиентов, это обязательно следует сделать. Только так ваш бизнес сможет успешно развиваться.

3 стадии удержания клиентов

  1. Кратковременная стадия.

Начинается с того момента, как покупатель зашел в магазин, открыл ваш веб-ресурс или, если речь идет об удержании корпоративных клиентов, получил от менеджера фирмы выгодное предложение. Чтобы покупатель приобрел товар или заказал услугу, необходимо задержать его на какое-то время.

  1. Стадия средней продолжительности .

Клиент совершил в фирме покупку, и ваша цель - постоянно напоминать ему об этом, чтобы побудить человека вернуться за товаром. Покупатель должен привыкнуть к вашему бренду, начать ему безоговорочно доверять.

  1. Стадия длительного удержания клиента.

На ней человек переходит в разряд идеальных покупателей. Он регулярно приобретает ваш товар, при этом в сторону конкурентов даже не смотрит. Чтобы добиться от клиента подобной преданности, требуются серьезные ресурсы и ответственное поведение.

Простое и сложное удержание клиентов: 3 стратегии

Изучение потребностей клиентов и формирование более подходящего предложения согласно продуманной системе называется стратегией удержания клиентов. Подобный план обязан содержать общие положения и цели:

  1. Повысить удовлетворенность покупателей.

Чем больше покупателей удовлетворены сотрудничеством с фирмой (ценой, сервисом, качеством товара), тем больше у нее постоянных клиентов. Если человеку что-то не понравилось, он уйдет к конкурентам. Если все хорошо, то он еще не раз обратится в компанию.

  1. Повысить лояльность покупателей.

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, и их средний чек, как правило, выше. Эти люди с удовольствием посещают проводимые компанией мероприятия, участвуют в акциях, пользуются дополнительными услугами и рекомендуют фирму друзьям.

Повышая лояльность покупателя, вы не только работаете на удержание клиента, но и увеличиваете шанс совершения им повторной покупки, не даете ему уйти к конкурентам. Чтобы добиться всего этого, часто используется метод поощрения потребителя.

  1. Получить рекомендации покупателей.

Довольный человек с большой долей вероятности порекомендует сайт или магазин своим коллегам, друзьям и близким. Таким образом вы не только удержите старых клиентов, но и привлечете новых. А если учесть, что отзывам знакомых люди доверяют больше, чем любой рекламе, то польза подобных рекомендаций очевидна.

Удержание клиентов - важный элемент стратегии каждого бизнеса. Ставя перед собой подобную цель, ее обязательно нужно реализовать, используя для этого те или иные инструменты.

Реально действующие способы удержания клиентов

Эксклюзив

Любому клиенту приятно, если к нему относятся как к единственному и неповторимому. Дайте покупателю почувствовать свою уникальность, и он ваш навеки! Помогут в этом деле эксклюзивные подарки и предложения. К примеру, вы можете:

  • клиенту, который совершил покупки на определенную сумму, подарить сертификат на сумму поменьше;
  • человеку, который больше года сотрудничает с вашей фирмой, сделать 50-процентную скидку на все услуги компании в течение месяца;
  • предложить владельцам VIP-карты поучаствовать в розыгрыше эксклюзивного подарка.

Программа лояльности

Одной из самых действенных технологий привлечения и удержания клиента является программа лояльности, направленная на накопление баллов.

Суть ее заключается в том, что при покупке клиенту начисляется определенное количество баллов, напрямую зависящее от суммы, на которую приобретен товар. Данным инструментом вполне успешно пользуются многие фирмы.

В качестве примера можно привести авиакомпании, пассажиры которых имеют специальные накопительные карты. После каждого перелета на них переводятся баллы - в зависимости от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. Многие клиенты накапливают количество баллов, вполне достаточное для совершения бесплатного перелета.

Владельцы ресторанного бизнеса также взяли на вооружение данный способ удержания клиента. Постоянным посетителям вместо скидки выдается накопительная карта, на которую идут баллы за каждый сделанный заказ. В конечном итоге этими баллами можно оплатить одно или несколько блюд, а это хороший повод посетить ресторан как минимум еще раз.

Клуб клиентов

Любое общество всегда разделено на несколько слоев, и опытные бизнесмены умело этим пользуются. Появляются разного рода клубы клиентов, участники которых получают различные специальные предложения , бонусы и возможность участия в закрытых мероприятиях. Звучит, безусловно, заманчиво, и многие не жалеют на это средств.

Приведем пример. Производители испанской бижутерии по всему миру провели череду закрытых мероприятий с участием стилиста. Приглашенные на них клиенты (каждый из которых, кстати, мог привести с собой еще одного человека) получили отличные торговые предложения.

Результат акции превзошли все ожидания: компания не только увеличила продажи, но и подняла лояльность своих покупателей.

Между прочим, совершенно не обязательно открывать собственный клуб клиентов. Можно пойти более простым путем и предложить бонусы членам какого-нибудь другого сообщества, например «Связной-Клуб» и т. п. Таким образом вы удержите клиентов, поднимете их лояльность и заполучите новых покупателей.

Эмоции

Одной из причин возвращения клиентов являются их эмоции. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен и владелец одной из лучших автодилерских компаний США, говорил о том, что продажи должны быть своего рода театром.

Необходимо, чтобы от окружающей обстановки: мебели, освещения и т. д. - у клиентов просто захватывало дух. Если произвести на человека должное впечатление, то он обязательно захочет вернуться.

На видео ниже продавец шаурмы из поселка Лазаревское дарит своим покупателям просто волшебные эмоции. Наверняка многие клиенты придут к нему еще раз.


Клиентоориентированность

Говорят об этом инструменте удержания клиентов многие, но применяют на практике единицы. Да и сам термин «клиентоориентированность» для некоторых не слишком понятен.

Под клиентоориентированностью следует подразумевать целенаправленную и системную работу компании, цель которой - дать клиентам больше, чем они ожидают, сделать людей по-настоящему счастливыми.

Благодаря этому случайные покупатели превращаются в постоянных клиентов. Более того, у людей появляется мотив рассказывать о себе, своих пожеланиях и рекомендовать услуги фирмы знакомым.

Бесплатная полезность

Помимо продажи товара, для клиента можно сделать что-то полезное и на бесплатной основе. К примеру, можно предложить ему обучающие материалы и обзоры, пособия по экономии и т. п. Подобная практика не только удерживает клиента, но и повышает его доверие к фирме, воспитывает уверенность в ее надежности и компетенции.

Купон на повторную покупку

С помощью данного метода можно быстро показать финансовый результат и сделать компанию известной на рынке. Был случай, когда человек купил музыкальный инструмент (чаще всего подобные покупки считаются одноразовыми), а спустя несколько дней вернулся и приобрел еще один, другого типа.

Купоны на повторную покупку раздает большинство крупных розничных магазинов - «Эльдорадо», «М.Видео» и прочие. Эту же практику взяли на вооружение службы доставки еды: например, при совершении следующего заказа клиент получает сертификат на ролл. Главное тут - правильно оценить свои возможности, рассчитать условия и претворить возникшую идею в жизнь.

Методы удержания клиентов на сайте

Блог или форум

Пример блога интернет-агентства «Генератор Продаж»

Блог фирмы - то место, куда клиент может в любой момент зайти и ознакомиться с новостями, прочитать полезные для себя статьи, получить стоящие советы. На форуме человек общается со своими единомышленниками, которые, как и он, хотят что-то сказать о компании.

Реализация данных проектов отличается большей сложностью, нежели создание групп в социальных сетях, и уступает последним в качестве инструмента маркетинга. Но есть сферы торговли, где блоги и форумы как сервисы для удержания клиентов весьма полезны.

В качестве примера можно привести онлайн-магазин, предлагающий экологическую еду. В блоге магазина читатели узнают новые рецепты, а на форуме люди делятся друг с другом полезными советами по улучшению фигуры.

Группы, паблики, бизнес-аккаунты в социальных сетях

Одним из самых эффективных инструментов для привлечения и удержания клиентов справедливо считаются социальные сети . Они помогают сблизиться с людьми, сделать покупателей более лояльными по отношению к компании.

Чтобы этого достичь, нужно постить в группах интересные и полезные для клиентов материалы, рассказывать о новых товарах, сообщать о проведении акций и распродаж.

Выше представлена группа кубанского завода в Фейсбуке. На нее подписалась сотня тысяч человек, в числе которых рабочие предприятия, его клиенты и даже конкурирующие организации. Наверняка благодаря данной группе завод сумел как удержать множество клиентов, так и заполучить большое число новых покупателей.

Email-рассылка

Подобная рассылка поддерживает постоянную связь между клиентами и компанией. Электронные письма не только напоминают человеку о существовании фирмы, но и содержат полезную информацию и предлагают последние новости . С помощью таких писем можно поблагодарить клиента или извиниться перед ним, наладить обратную связь и т. п.

Создать красивые письма , собрать аналитику, автоматизировать рассылку можно, используя специально предназначенные для этого сервисы - как платные, так и бесплатные. Но главное тут - понимать, ЧТО ИМЕННО надо рассказать клиенту, чтобы удержать его.

Мало сообщить человеку о предстоящем мероприятии или сделать спецпредложение. Нужно укрепить отношения с потенциальным покупателем, добиться, чтобы он начал больше доверять компании. В противном случае письмо проигнорируют или отправят в спам.

Нельзя, чтобы рассылка оказалась нудной и состояла лишь из призыва к приобретению какого-то товара. Она обязана быть конструктивной: содержать подборки полезных материалов, практические рекомендации, житейские истории о том, как кто-то справился с возникшей проблемой.

Если клиент сможет использовать полученную информацию в той или иной жизненной ситуации, он это наверняка оценит и станет более лояльно относиться к компании.

Люди достаточно часто общаются между собой с помощью электронных писем. Статистика утверждает, что в свои почтовые ящики ежедневно заглядывает 91 % пользователей. Но достучаться до клиента, а тем более удержать его с помощью email-рассылки достаточно сложно. На то есть несколько причин:

  1. Подобными рассылками занимается практически каждая серьезная компания. Писем в ящике скапливается слишком много, и человеку просто лень их читать.
  2. Многие пользователи привыкли, что 99 % рассылок абсолютно бесполезны в практическом плане или содержат лишь коммерческие предложения.
  3. Рассылки приходят слишком часто, а это раздражает людей.

Новостная рассылка

Это один из самых очевидных способов удержать клиента. Сообщив о каких-то изменениях, которые могут быть полезны в процессе использования вашей продукции, вы не только заслужите благодарность человека, но и повысите его лояльность.

Кому-то данный способ удержания клиента может показаться банальным. В некотором смысле так оно и есть. Тривиальности можно избежать, если использовать для рассылки информации не только sms, mms и email-маркетинг, но и чат-боты в социальных сетях и популярных мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram).

Приведем пример. Обувная сеть, запустившая паблик в Viber, регулярно делает в этом приложении рассылки, рассказывая о новых поступлениях товара. Эти сообщения пользователи открывают намного чаще, чем электронные письма. И стоит такая рассылка значительно дешевле отправки множества sms.

Модель freemium

Компании Skype, Kaspersky Lab и некоторые другие предлагают клиентам сначала протестировать свой продукт бесплатно и только потом приобрести платную версию.

Другой эффективный способ удержать клиента заключается в проведении конкурса среди подписчиков в соцсетях или посетителей сайта. Выигравшему достается приз - бесплатная сокращенная версия продукта или подписка на услугу.

Благодаря подобной тактике компании клиент заранее знакомится с товаром или услугой и понимает, чего от них ждать после покупки. Более того, за время, в течение которого он пользовался продуктом, человек к нему привыкает и, оценив всю выгоду и удобство, решает приобрести платную версию.

Игры

Людям нравится принимать участие в разного рода конкурсах и розыгрышах. Причем совершенно неважно, где именно проходят данные мероприятия - в реальном мире или виртуальном. Для многих последний вариант даже более предпочтителен. Компании пользуются этой человеческой слабостью и применяют данные инструменты с целью удержания клиентов.

В последнее время фирмы создают множество тематических виртуальных игр, разрабатывают специальные приложения для смартфона. Людям предлагают ответить на вопросы о продукте в викторине, выполнить какое-либо задание - и за все это начисляются бонусы.

Желающих поучаствовать в мероприятии всегда много, ведь не нужно куда-то ехать или идти, заниматься этим можно в любое удобное время, а допущенная ошибка совсем не страшна. Подобные игры позволяют не только плотно взаимодействовать с покупателями, но и удерживать клиентов на долгое время.

Проявите немного креативности, используйте нестандартные подходы, и тогда конверсия обязательно повысится.

Страница «Спасибо за заказ»

После совершения покупки перед глазами пользователя появляется страница благодарности «Спасибо за заказ». Ниже вы можете увидеть пример таковой на сайте Crate & Barrel:

Чтобы удержать клиента, данный сайт использует следующие элементы:

  • позволяет человеку сохранить данные для совершения следующих покупок («Save your information for next time»);
  • дает возможность написать отзыв («Let us know what you think»);
  • на основе информации о заказе подбирает другие популярные товары , которые могут заинтересовать клиента («Popular Items Based on Your Order»).

Часто, чтобы совершить покупку, посетителю приходится создавать аккаунт, и многих это сильно раздражает. Сайт Crate & Barrel предлагает пройти регистрацию уже после приобретения товара, что является несомненным плюсом ресурса.

Реферальная программа

Реферальные программы можно сравнить с работающим на просторах Интернета сарафанным радио. В 2013 году был проведен опрос, который показал, что 84 % потребителей частично или полностью доверяют советам друзей и родных.

Ниже представлена реферальная программа сайта Dropbox:

Во многом этот сайт известен именно благодаря своей реферальной программе. Суть ее заключается в следующем: чем больше людей придет на Dropbox по вашей рекомендации, тем больше места на диске вы получите. Данная тактика имеет множество преимуществ:

Инструменты удержания клиентов B2B

Скидки

Никто не будет спорить, что с помощью скидок можно не только увеличить продажи, но и удержать клиентов. Данную тактику лучше применять тем фирмам, которые не практикуют долгосрочные контракты, а осуществляют разовые продажи.

Цель любой скидки - сделать так, чтобы покупатель периодически возвращался за товаром. Благодаря скидкам растет объем и ассортимент закупок. Если этого не происходит, то компания просто несет убытки.

Систему скидок нужно четко продумать. Она должна полностью вписаться в ценовую политику фирмы. При демпинге снижается маржинальность продаж и ценность товара. Скидки нельзя предоставлять по умолчанию, их предназначение - поощрять и стимулировать покупателя.

Специальные условия

Любая компания должна делать акцент на перспективных покупателях, дифференцируя их по ценности. Подобный подход позволяет удерживать клиентов и повышать лояльность В2В-заказчиков. Именно выгодные покупатели обеспечивают рост бизнеса. Опытным предпринимателям это факт давно известен.

Но из сказанного выше вовсе не следует, что других клиентов нужно игнорировать. Если разработать систему уровней, то дополнительные услуги наиболее ценным покупателям можно оказывать не в ущерб остальным.

Данную систему чаще всего привязывают к скидкам, величина которых зависит от суммы, потраченной клиентом на закупку товара. Результат подобной политики будет еще лучше, если использовать нематериальное стимулирование и косвенную материальную мотивацию покупателей.

Система уровней должна быть основана на потребностях клиентов, на оказании помощи сотрудникам взаимодействующих с вами заказчиков.

Персональное обслуживание

Чтобы удержать наиболее перспективных клиентов, нужно предоставить им как специальные условия, так и персональное обслуживание. Каждый такой покупатель должен работать с одним из аккаунт-менеджеров компании, через которого он в любой момент сможет связаться с нужными людьми в фирме и быстро решить все возникшие вопросы.

Прикреплять отдельного менеджера к тому или иному клиенту - это довольно дорого, и поступать таким образом нужно только после того, как будет доказана экономическая целесообразность подобного шага.

Серьезные компании, работающие с крупными заказчиками со сложной моделью принятия решений, каждого ключевого клиента обеспечивают «своим» менеджером. Это делает сотрудничество более эффективным и положительно сказывается на развитии бизнеса.

Если компании работают в основном с представителями среднего и малого бизнеса, то вопрос, выделять ли клиенту собственного менеджера, в каждом конкретном случае рассматривается отдельно. Тут многое зависит не только от экономической целесообразности, но и от операционной эффективности.

Некоторые фирмы предпочитают не выделять каждому клиенту по менеджеру, а пойти путем автоматизации бизнес-процессов. Этими компаниями используется методология под названием Account Based Marketing (ABM), основная задача которой - персонифицировать отношения с заказчиками.

АВМ на основании постоянного анализа обратной связи автоматически реализует все необходимые процессы, связанные с формированием спроса и лидогенерацией, обслуживанием и коммуникациями. Компаниям, применяющим данную методику работы, приходится пересматривать свою позицию относительно количества и компетенции менеджеров.

Но, до какой бы степени ни был автоматизирован процесс общения с заказчиками, труд менеджеров все равно остается востребованным. В секторе В2В не обойтись без личных отношений, на которые не способны даже самые умные машины. Главное - найти нужный баланс между автоматизацией и персональным подходом к продажам и удержанию клиентов.

Обучение клиентов

Если представители клиента хорошо разбираются в предлагаемом продукте, то они становятся лояльнее к компании и совершают покупки на более серьезные суммы.

Зачастую выгодная сделка может сорваться только из-за того, что заказчик недопонял, а потому и не принял предлагаемое фирмой решение. Особенно часто подобная проблема возникает, когда речь идет об инновационных предложениях.

Ситуацию можно исправить, а клиента удержать, если предоставить сотрудникам, работающим на заказчика, электронные руководства, провести для персонала курс лекций, несколько вебинаров или тренингов. Затраченные на это усилия не пропадут даром, они станут залогом долгосрочных отношений и лояльности клиента.

Проводя обучение сотрудников, компания налаживает с ними обратную связь, узнает их потребности и выявляет возможные проблемы с использованием реализуемой продукции.

Подобные образовательные программы помогают не только удержать старых клиентов, но и привлечь новых. При этом обучением могут заниматься не только компании, реализующие какой-то сложный продукт. Любая фирма, поделившись секретами эффективного использования своего товара, окажет покупателю неоценимую услугу.

Серьезные компании могут предоставлять своим клиентам доступ к передовому опыту и новым знаниям, повышая тем самым лояльность покупателей. Некоторые российские банки давно и успешно используют подобную стратегию удержания клиентов.

Дополнительные возможности

Чтобы укрепить рабочие отношения с В2В-клиентами, следует открыть им доступ к дополнительным возможностям, не являющимся предметом поставки или договора.

Вариантов тут несколько: предложить покупателям персональные промоакции, предоставить для изучения полезные материалы и результаты исследований, позволить некоторое время пользоваться своим продуктом абсолютно бесплатно и т. п.

Такие предложения не только укрепляют связи с клиентами и удерживают их, но и способствуют расширению потребностей заказчиков, формируют спрос на предоставляемые фирмой товары и услуги.

Брендированные подарки

Чтобы напоминать о себе сотрудникам, работающим на клиента, можно сделать брендированные подарки. При этом желательно, чтобы они были не только красивыми, но и полезными.

Подойдут различные приятные мелочи вроде ручек или блокнотов, календарей или ежедневников. Получившие такие подарки люди станут относиться к вашей компании более лояльно и будут долгое время о ней вспоминать.

Истории успеха клиентов

Нет, наверное, такого человека, который бы не любил, когда его хвалят. И ваши клиенты не исключение. Главное - не переусердствовать с комплиментами, чтобы похвала не казалась лестью.

Расскажите в СМИ историю успеха своего клиента, возьмите интервью у его ключевых представителей, упомяните о кейсах заказчика на конференции, проведите и опубликуйте совместное исследование. Используйте все эти материалы в качестве контента для наполнения своего сайта.

Данная стратегия позволяет удержать клиента и подготавливает почву для проведения совместных PR-акций. Принимающие решения лица и эксперты после рассказанной истории их успеха становятся более лояльными к фирме.

Кейс подчеркивает заслуги конкретных сотрудников, работающих на клиента. Профессиональный и карьерный рост этих людей способствует росту компании заказчика и открывает новые возможности для сотрудничества ваших организаций.

Простые правила привлечения и удержания клиентов

Следите за конкурентами

Некоторые клиенты отказываются от приобретения товара вовсе не из-за его цены. Дело может быть совершенно в другом. Один недоволен тем, что фирма не предоставляет дополнительную услугу в виде страховки, другому не нравится отсутствие доставки по выходным, третий рассчитывал оплатить покупку по безналичному расчету, но ничего не вышло.

Что предпринять?

Узнайте, какой сервис предлагают конкуренты. В случае необходимости направьте к ним тайного покупателя. Если вы хотите удержать клиента, то набор услуг нужно сделать больше или как минимум интереснее, чем у соперников по бизнесу.

Возможно, изменения потребуют определенных затрат, но если с этим справились конкуренты, то придется справиться и вам, только сделать все надо будет гораздо лучше.

Дружите со своими клиентами

Вариантов много: время от времени приглашайте клиентов на обед, устраивайте встречи, организуйте клуб для профессионалов, работающих в одной отрасли. Помните: через знакомых гораздо легче договориться о выгодной сделке.

А если вы сумеете завязать с клиентом приятельские отношения, то в случае возникновения разногласий по какому-либо вопросу их будет гораздо легче урегулировать.

Спрашивайте у клиентов, чего им не хватает

Хороший способ удержать клиента - поинтересоваться его мнением относительно обслуживания и ассортимента в вашей фирме. Это можно сделать даже по телефону. Клиенту будет приятна такая забота, а вам полученная информация поможет оценить свои позиции и перспективы.

Решайте конфликтные ситуации

В противовес известному утверждению клиент далеко не всегда бывает прав, но в некоторых случаях не стоит ему говорить об этом прямо. Попробуйте сначала показать свою готовность разобраться в ситуации. Выполните обещанное. И только потом объясните клиенту, в чем заключалась проблема, как ее можно решить и в какую сумму это обойдется.

Цените скорость и профессионализм в своих сотрудниках

«Быстро» - понятие относительное, тут очень многое зависит от конкретного бизнеса. Но у вас вряд ли получится удержать клиента, если работающие на вас менеджеры не будут отвечать на все вопросы заказчика быстро и четко.

  • Тимм Пол «50 идей, необходимых для удержания клиентов».

Прочитав книгу, вы узнаете 50 эффективных способов , как завоевать покупателей, удержать их от ухода к конкурентам и сделать совершенно счастливыми.

Книга написана легким и доступным языком. Читается она очень быстро, сотрудники больших и маленьких компаний могут изучать ее даже во время коротких перерывов в течение рабочего дня. А осилив пособие до конца, вы сможете сразу же применить полученные знания на практике.

  • Джеффри Дж. Фокс «Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов».

Джеффри Фокс - личность, известная в определенных кругах. Он является основателем консалтинговой компании Fox & Co., Inc. и автором нескольких бестселлеров, посвященных маркетингу и продажам. Фокс рассказывает, каким образом лучше всего расположить клиента к себе, чтобы впоследствии заключить с ним выгодную сделку.

Стиль книги лаконичен и остроумен, предлагаемые советы иногда неожиданны, но весьма практичны. Ознакомившись с данным трудом, топ-менеджеры и специалисты по продажам смогут повысить свой профессионализм и обойти конкурентов в любой области.

  • Нелли Власова «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание».

Автор книги работу с клиентом сравнивает с романом между мужчиной и женщиной, утверждая, что в обоих случаях задействованы одни и те же законы. Если продавец сумеет завоевать сердце клиента, то удержать последнего не составит особого труда. Будут преодолены все страхи и сомнения, безразличие и даже бессознательное сопротивление покупателя.

Книга научит читателя способам управления собственной энергией и магнетизмом, поможет ему справиться с неразрешимыми на первый взгляд проблемами.


Сегодня практически все бизнесмены тратят большие усилия для того, чтобы привлечь клиента. Однако многие забывают о том, что необходимо приложить немало усилий для того, чтобы удержать клиентов. Конечно же, расширять свою клиентскую базу очень хорошо для получения прибыли. Но при этом не нужно забывать о работе с постоянными клиентами.

Расположение клиентов к определенному бренду достаточно сложно заполучить. Но это уже в прошлом. Сейчас благодаря современным методам рекламы сделать это гораздо проще. А для удержания клиентов существуют специальные способы, которые может запросто использовать каждый предприниматель. Поэтому в нашей статье мы поговорим о том, как удержать клиента и убедить работать именно с нами. Здесь мы приведем самые лучшие стратегии , которые обязательно сработают в любой ситуации.

Публикуйте отзывы довольных клиентов

Если у вас есть свой сайт либо специальная страничка в интернете, то на ней стоит публиковать все отзывы довольных клиентов, которые высказались о вашем продукте. Если клиенты пытаются распространить информацию о вашем продукте, то обязательно поощряйте эти действия. Дайте понять своим клиентам о том, что их мнение очень важно для вашей компании.

Удержать клиента помогут специальные конкурсы, где реальным победителям рекомендуется вручать настоящие призы. К примеру, так делает одна популярная компания, которая работает за границей. На своей странице в Facebook она ведет специальную рубрику, где подписчики размещают свои фотографии с продуктом этой компании. Один раз в месяц компания, выбирает победителя и публикует его фото на странице и вручает ему приз.

Дарите своим покупателям неожиданные подарки

Наверное, все жители любят получать подарки. Поэтому если вы являетесь владельцем какого-либо бизнеса и ведете свою группу в интернете, то нужно посмотреть странички своих постоянных клиентов. Такой метод поможет узнать их хобби и увлечения. В дальнейшем, зная их интересы вы сможете, удивить их приятным сюрпризом.

Если вы ведете сотрудничество с узкой аудиторией, то выбор подарка станет легким делом. К примеру, одна фирма, которая выпускает детское питание, предлагает мамочкам при регистрации в своем клубе получить набор для младенца, который состоит из: шапочки, царапок и мини-энциклопедии.

Если вы собираетесь порадовать своих клиентов приятными сюрпризами, то подарки должны быть обязательно тематическими. А если вы не знаете что подарить своим клиентам, то нужно сделать следующее.

Итак, уделите внимание просмотру фотографий своих клиентов. Просмотрите их публикации и ленту в социальных сетях для того, чтобы понять их интересы и увлечения.

В общем, постарайтесь сделать подарок интересным. Проведите мини-расследование, которое поможет выбрать для клиентов что-то уникальное.

Благодарите за советы своих клиентов и интересуйтесь их мнением

Чтобы найти новых клиентов и удержать старых, необходимо улучшать постоянно свой сервис. Чтобы клиенты проявили лояльность к вашему бизнес-проекту, нужно спрашивать их мнение и их желания. Также узнать подобную информацию поможет опрос в специальном блоге.

Привлечь клиентов можно розыгрышем какого-то подарка. Например, это может быть скидка на покупки или подарочный сертификат. Помните о том, что такая мотивация увеличит число ваших постоянных клиентов.

Сообщайте своим клиентам о новых товарах и новых услугах

Если вы желаете развить свой бизнес по максимуму, то нужно знать о том, как удержать клиента. Для того чтобы удержать клиента нужно, отправлять образцы новых товаров своим постоянным клиентам. Но если вы занимаетесь предоставлением каких-то услуг, то нужно предложить своим клиентам бесплатный мастер-класс или тестовый период, если деятельность связана с интернетом. Нужно сказать, что тестовые периоды в основном своим клиентам предлагают хостинг-провайдеры.

Помните о том, что бесплатные услуги не приведут вас к существенному краху. Взамен бесплатным услугам вы получите не только новых клиентов, но и благодарные отзывы от постоянных покупателей.

Оказывайте помощь своим постоянным клиентам

Сегодня все люди постоянно общаются друг с другом через социальные сети. Поэтому эту особенность нужно учитывать всем владельцам определенного бизнеса. Для того чтобы помочь своим клиентам нужно также завести страничку в социальной сети для удобного общения с клиентской базой.

При создании своей странички в социальной сети нужно помнить о том, что клиенты должны получить квалифицированную помощь. Поэтому в администрации такой странички должны быть обязательно профессионалами. В этом деле помните о том, что качественная служба поддержки клиентов является важным условием развития любого бизнеса.

Предлагайте своим клиентом то, чего у них не получится получить у других конкурентных фирм такого род а

Чтобы удержать клиента, нужно предлагать им уникальные товары и услуги. Для этого случая, мы рекомендуем в своем блоге писать полезные рекомендации о том, как пользоваться товарами, которые вы продаете. В частности, владельцы интернет-магазинов могут опубликовать у себя на сайте статьи, которые расскажут о сочетании цветов. Также в эту категорию подойдут публикации о последних тенденциях в мире моды.

Предлагайте своим клиентам удобство

Расположение магазина играет важную роль в развитии бизнеса. Помните о том, что ваши клиенты должны почувствовать наглядно преимущества работы с вами. Поэтому клиенты, которые проживают далеко от вашего магазины должны при покупке оценить вашу службу доставки. В этом случае помните о том, что обыкновенной доставкой будет сложно удивить своих покупателей. А вот моментальная доставка позволит вам на несколько шагов вперед обойти своих конкурентов.

Качество товаров должно находится выше всего

Если вы хотите знать как удержать клиентов в кризис, то здесь изобретать что-то новое не стоит. Оказывается, расположить к себе можно абсолютно любого клиента качественными товарами и качественными услугами.

Помните о том, что людям очень нравится пользоваться лучшим в своем роде продуктом. Такой стратегией в настоящее время пользуется компания Apple.

Несколько слов в заключение

Если вы задали себе цель построить свой бизнес на постоянных клиентах , то помните о том, что для них следует предложить что-то большее чем те услуги, которые они ожидают от вашей компании. Лояльность клиентов достаточно сложно получить. Но это вполне возможно. В этом случае нужно только лишь поработать и подобрать правильную стратегию.

Актуальные идеи для заработка

По статистике на самом начальном этапе общения с клиентом приходится сталкиваться с 5-6 возражениями.

Как убедить потенциального клиента, что ваша фирма действительно представляет интерес?

Переговоры любого уровня, направленные на развитие совместного сотрудничества - это чаще всего поиск решений, которые устраивают обе стороны, а также работа с возражениями. Правильно построенная работа с возражениями приводит к тому, что ваш собеседник с вашей помощью превращает свои сомнения в дополнительные плюсы работы с вами.

Дача или пикник

Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабатываем десятки и сотни возражений, и от того насколько искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство или деловые партнеры наши идеи, производит ли покупатель у нас покупку, поддерживают ли коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.

Умение вдохновлять людей своими идеями и рассеивать их сомнения - это и есть результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается почти каждый. Либо Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано. Отсюда у человека возникает потребность в отстаивании собственных интересов, интересов своего отдела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью во власти.

Власть над властью

В своих работах Грегори Медиссон выделяет 4 типа власти: власть денег, власть основанная на сексуальной привлекательности, власть которую дает физическая сила и власть коммуникации или работы с убеждениямивозражениями. И самое интересное, что лишь обладая последним типом власти Вы можете управлять теми, кто использует первые три.

Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знакомства и позиционирования себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяснения почему Вы если не лучший то местами наиболее выгодный и интересный партнер. Начнем с примеров самых начальных возражений клиента.

Спасительная реплика

Очень часто пытаясь установить новые контакты в ходе холодных звонков можно услышать «нет» от человека, который не уполномочен принимать решения, а это в свою очередь помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» - «А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…». «Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик» - «Да, именно потому что у Вас уже есть поставщик, Вы достойны только выгодных предложений, о чем я и хочу с Вами поговорить». «Нет, спасибо» - «Нет уж позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения, Вам на имя директора отправить информацию по емейлу или по факсу?».

«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» - «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете желаемый результат.

Да и нет не говорите

Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие человека, нежелание общаться, или его субъективную причину ответить именно так а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспомните ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих встречах. Напишите на листе бумаги с одной стороны как Вы тогда на них отреагировали и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максимально эффективно.

Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят моделировать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного человека, так чтобы этими стратегиями мог пользоваться каждый.

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

1. Выслушать собеседника

2. Отметить те ключевые факторы , которые использует собеседник в противовес Вам

3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу сторону, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из них самый слабый но ответить на него по полной, закрыв глаза на остальные.

4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент собеседника и в тоже время показывал выгоды для него или не вызывал сомнений что он истинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам сторону.

5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если возражение снято перейти к следующему пункту Вашего разговора.

Главное - разнообразие

Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать наиболее интересные аргументы приведенные Вам, которые по Вашему мнению сработали у Вашего собеседника в отношении Вас.

Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность в том, что это был правильный выбор.

Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации, то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.

Аргументы и факты

Приведу еще несколько примеров возражений и контрвозражений, по аналогии с которыми Вы сможете конструировать свои речевые конструкции:

«Это слишком дорого» - «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» - «Вы можете обратиться к нам когда будете готовы, просто это действительно очень хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».

«Я подумаю над Вашим предложением» - «Конечно, примите к сведению все что Вас заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».

«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». - «Тогда Вы понимаете о чем идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать правильный выбор».

«Я не уверена что это именно то что мне нужно» - «Хорошо, просто представьте как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус послушайтеприкоснитесь и т.д. и т.п.»

Положить на язык

Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргумент клиента, не спорите с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества. Часто оценить так ли это на самом деле можно спустя какое-то время после общения.

И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения, то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любыми способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы максимально учитывало для него его проблему.

Например, на 50% увеличивается эффективность продаж, когда Вам удалось убедить клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля, попробовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать в руках покупку, которую ему уже потом становится жалко отдавать - он автоматически начинаете все больше считать ее своей. Возражения остались, но их вес уже гораздо меньше, а взамен клиент переполнен чувствами и ощущениями от того, что ему предложили.

7 уровней

Также в работе с возражениями можно использовать модель логических уровней построения внутреннего опыта человека, предложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии с этой моделью есть 7 уровней на которых у человека закодирована вся его информация и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способности, убеждения, ценности, личностное своеобразие и миссия. Покажем пример возражения клиента на каждом уровне и соответствующий данному уровню ответ.

Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли, учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиенту предлагаем ему удобные и соответствующие его требованиям условия».

Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный поиск клиентов, и я хочу посмотреть что мне предложите Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами Вы увидите клиентоориентированную позицию нашего банка, и предложение индивидуальных условий сотрудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».

Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным навыкам, поэтому у нас очень жесткие требования к новым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой компании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем сделать своими силами, а что мы эффективней сможем сделать для Вас совместно, привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе необходимую Вам программу развития персонала».

Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продуктов в магазин должна быть только на условиях предоплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, поставки по предоплате это лишь первые шаги по установлению доверия в сотрудничестве, и учитывая специфику данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потребителей на Ваш товар и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный объем продаж».

Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кредитной заявки , и я не уверен что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиентов, и можем гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления Вами полного комплекта документов».

Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями, которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю информацию общаясь с нашим руководством напрямую».

Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов с помощью продукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок». «Воспользовавшись нашими тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной удовлетворенности клиентов от процесса покупки».

Специалист по бизнес коммуникациям

Многие предприниматели тратят практически все маркетинговые ресурсы, чтобы, используя правила , искать новых потребителей, рассчитывая, что они принесут наибольшую прибыль. Но эксперты доказывают обратное: именно удержание клиента становится залогом стабильных доходов. Конечно, новые покупатели важны для любого бизнеса, но допускать отток не стоит. В этом материале вы узнаете способы удержания существующих клиентов.

Казалось бы, зачем задумываться о старых покупателях? Основной план многих предприятий – делать акцент на свежие кошельки, которые еще ничего не знают о конкретном бизнесе и могут совершить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а потом уйти и уступить место следующим. На каждого такого клиента бизнесмен тратит ресурсы . Система удержания клиентов обходится примерно в 7 раз дешевле, чем система привлечения. Целостное, грамотно проработанное удержание состоит из трех стадий, каждая из которых включает свои мероприятия:

  • Стадия кратковременного удержания клиентов. Эта стадия начинается, как только покупатель заходит в магазин, на сайт или только узнает о выгодном предложении от менеджера, когда речь идет о корпоративных клиентах. Если удержать его на время, достаточное для того, чтобы заинтересовать, есть шанс на покупку.
  • Стадия удержания клиента средней продолжительности. Цель этой стадии – заставить клиента вернуться, постоянно напоминая о месте, где была совершена покупка, и побуждая повторить ее. Бренд становится привычным, покупатель доверяет ему.
  • Стадия длительного удержания клиента. На этой стадии формируется идеальный постоянный клиент – он активен, покупает регулярно, к конкурентам не ходит. Но, чтобы сделать покупателя таким, понадобится множество ресурсов и серьезная ответственность.

Еще один несомненный плюс постоянных клиентов заключается в их готовности делиться информацией о вас. ценится практически в любой отрасли, и, скорее всего, если клиента грамотно обслужили и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о вас. Кроме того, постоянные клиенты помогают определять и составить усредненный портрет типичного покупателя. Ваши инструменты для выполнения этих задач – опросы в интернете или при совершении покупки. Постоянная обратная связь поможет выяснить интересы, предпочтения, пожелания (данные, которые вы проанализируйте) и будет напоминать о вас.

Клиентоориентированность – политика предприятия, которая нацелена на удовлетворение клиентов. Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Исключительные предприятия настолько ответственно подходят к преодолению оттока, что создают отдел удержания клиентов. Для исследований бизнеса большое значение имеет коэффициент удержания клиентов, с помощью которого можно выяснить эффективность маркетинговых действий.

Чтобы вычислить коэффициент за конкретный период, воспользуйтесь такой формулой: (A – B) / C х 100%.

A – клиенты в конце периода, B – новые клиенты, полученные за период, C – количество клиентов в начале периода. Такие вычисления неточны, если вы берете весь период работы компании.

Кратковременное и среднее удержание клиентов

В считанные минуты, когда клиент открыт для предложений, впервые выйдя на контакт, у вас есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у покупателя эмоции. Именно эмоции заставляют человека остаться, поэтому сделайте окружение вашего продукта притягательным и незабываемым – тогда клиент точно захочет остаться в месте, которое вызвало столь приятные сильные эмоции. Стратегия кратковременного удержания клиента включает вещи, из-за которых клиент остается, например Wi-Fi или приятный продавец.

На сайтах для этих целей используют сервис удержания клиента – всплывающие окна с предложением перезвонить или онлайн-консультации. У продавца также важная роль в кратковременном удержании клиента. Он должен начать диалог, удержать потенциального покупателя, заинтересовав его, направлять на него энергию. Помните об основном принципе кратковременного удержания: клиент должен получить больше, чем он ожидал. Это будет его основным стимулом вернуться.

Сделать бренд привлекательным на первый взгляд и удержать клиента на короткое время для покупки легче, чем поддерживать интерес и доверие на протяжении месяцев и лет.

Мероприятия этапа удержания средней продолжительности направлены на повседневную жизнь клиентов. Самые популярные методы – акции, специальные предложения, бонусы, скидки только для постоянных клиентов. Бонусные и накопительные программы с картами выводят компанию на первый план среди конкурентов в глазах покупателей: им кажется, что выгоднее покупать у вас. Подарки за крупные покупки сделают бренд еще привлекательнее, как и акции вроде «шестая кружка в подарок». Ваша программа обслуживания должна быть на высоте, так компания станет приоритетной в глазах постоянных покупателей. Гарантируйте им бесплатную доставку, рассылайте через SMS или e-mail информацию о скидках и выгодных предложениях . Подчеркивайте важность клиентов для вас, репостя записи довольных покупателей и благодаря за крупные покупки.

Длительное удержание клиентов

Самое сложное в удержании клиентов – приобрести покупателя на всю жизнь. Для этого он должен почувствовать себя чуть ли не членом семьи, о котором заботятся и думают о его благополучии. Можно выделить таких клиентов, дав им членство в клубе со своим набором привилегий. Обязательно индивидуализируйте покупателей с помощью CRM-системы: вносите их в базу, отмечайте особенности и предпочтения, личную информацию. Так вы выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания: поздравляйте с праздниками, узнавайте предложения и замечания по работе, первыми информируете об акциях. Должны быть и другие каналы связи (телефон, социальные сети), всегда доступные для клиента. Проблемы постоянного клиента – ваши проблемы. Станьте действительно надежной компанией, с удовольствием помогайте с эксплуатацией своих продуктов.

Выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания.

Длительное удержание наиболее актуально, когда речь идет о корпоративных клиентах. Для каждого из них компания разрабатывает особую стратегию, учитывающую информацию о партнере – род деятельности, финансовые возможностях, особенности, интересы, корпоративную культуру . Корпоративные клиенты не руководствуются эмоциями при принятии решения, их приоритет – логика и расчет, поэтому вы не можете рассчитывать на создание приятных эмоций. Стройте работу с покупателем информативно, лаконично, четко. В привилегии для постоянных корпоративных клиентов включите гибкую ценовую политику, удобные пакеты услуг, специальные предложения и скидки. Руководителям будут приятны поздравления и ваш личный интерес к его делам.

Продажи нуждаются в постоянных клиентах, их удержании. Это обеспечивает компании стабильность и клиентскую базу, которая может спасти бренд в тяжелое время . Для удержания покупателей понадобится много ресурсов и пристального внимания, зато итогом будет уверенная прибыль.

Чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все - от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания - это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов ? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, - важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи - краеугольный камень управления клиентским опытом . Получение полной и неискаженной картины происходящего - это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных - только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе - даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента - главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

  • Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
  • Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
  • Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы , а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему - лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив - изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey - это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений , важно максимально тепло и без проблем расстаться - вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой - оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

Формирование лояльности клиента - длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента - дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами - это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники - это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

просмотров
просмотров