Почему возникают конфликты? Из-за чего возникают конфликты на работе.
Почему мы спорим, ссоримся, конфликтуем? Отчего возникают ссоры у возлюбленных, у отца с сыном, у матери с дочерью? В чём причины конфликтов учителей с учениками и их родителями?
Ссоры изматывают. Как правило, результат конфликта - это сильная эмоциональная реакция, после которой как минимум два человека длительное время не разговаривают, или вообще не хотят друг друга видеть.
Причины конфликтов
Конфликт - это чаще всего обида на кого-то. Ссорятся из-за недостатка внимания, непонимания, из-за желания нарушить привычный скучный ритм жизни и ещё много из-за чего. Большинство всех ссор происходит из-за того, что является важным для человека. Потому что если не важно, то чего конфликтовать то собственно? Поводов для ссор много, а причина всегда одна: человек не удовлетворён тем, что для него значимо.
Возможно, все сильные чувства и реакции, которые служат причиной ссор: негодование, недовольство, раздражение, смятение, разочарование, презрение, отвращение, обида и т. д. и т. п. - следствие нашего неправильного отношения к чему-либо или кому-либо. Иногда некоторым вещам или ситуациям мы придаём большое значение, делаем их сами для себя важными, значимыми. Казалось бы пустяк, так нет же, вдруг ни с того ни с сего мы решаем «как же так, это же важно», другими словами повышаем значимость пустяковых вещей или ситуаций.
Таким образом, мы сами себя превращаем в марионетку собственных мыслей и чувств. Но тут возникает вопрос - но как же не думать о том, что кажется важным? Да и чувства появляются как-то сами собой. В спокойном состоянии ответ напрашивается сам собой - уменьшать, снижать значение того, что кажется важным . Это не означает, что надо бороться со своими чувствами или пытаться подавлять их. Избавляться следует от причины - неправильного отношения. Для начала необходимо понять и решить, что важность того, что на самом деле не имеет такого уж большого значения , не принесет с собой ничего, кроме ненужных проблем, а затем эту важность снизить, решив, что есть вещи и поважнее.
Когда человек осознает эту искусственно завышенную значимость проблем, он может намеренно уменьшить важность всего, что не дает покоя . Взглянуть на ситуацию со стороны, беспристрастно. Эмоции чаще всего порождаются нашим отношением, поэтому и изменить следует отношение. Наши чувства и эмоции - это всего лишь следствия, а причина только в одном - в важности.
Например, кто-то высказывает своё мнение, а вы спорите, потому что не согласны. Кто-то что-то делает так, как вам кажется делать не надо, и вы пытаетесь наставить его на путь истинный. Или вам предлагают решение, вы же возражаете. Вы стремитесь к одному, а получаете что-то совсем иное и высказываете недовольство. Кто-то вам сообщает что-то не очень приятное, и вы приходите в ярость. Или что-то не совпадает со сценарием, который уже давно и прочно обосновался у вас в голове, и вы кидаетесь в атаку, чтобы направить развитие событий в нужное русло.
Опыт показывает, что лучше сменить тактику, другими словами перенести центр тяжести, изменить отношение, и вы заметите, что проблем и поводов поспорить стало заметно меньше, вам стало легче. Если попробовать больше наблюдать за тем, что для нас кажется важным, то есть шанс, что ситуация, конфликт решится сам собой без нашего активного вмешательства или противодействия. Не спешить возражать, отмахиваться, доказывать свое, спорить, вмешиваться, критиковать, пытаться управлять - это значит дать шанс самой себе получить куда больший контроль над ситуацией - контроль за уровнем значимости и важности собственных желаний.
Как избегать ссор?
- Во-первых, до того, как сказать что-либо обидное или неприятное, необходимо сосчитать до десяти.
- Во-вторых, вспомните поговорку: «Худой мир лучше доброй ссоры».
- Если это не помогло, то можно попытаться сделать невероятно сложную вещь - стать не участником конфликта, а сторонним наблюдателем.
- Если что-то происходит совсем не так, как вы ожидали, примите непредвиденное изменение таким, какое оно есть. К чему это приведет, наверняка не знает никто, а потому можно решить, что это только к лучшему. Вам что-то предложили - не надо спешить отказываться, вежливо согласитесь, а сделайте по-своему. Услышали чужое мнение - не спешите вступать в дискуссию. Вам кажется, что кто-то делает что-то не так, ну и ладно. Если люди берут на себя инициативу, то может быть лучше позволить им реализовать задуманное.
Для того, чтобы найти выход из конфликтной ситуации, необходимо сначала вспомнить и дать себе отчет, что она возникла вследствие того, что является важным для как минимум двух спорящих. И пока конфликтующие стороны не отдают себе отчет, что погрузились в ссору с головой, обстоятельства будут владеть ими, а не наоборот.
Поведение в конфликте
Все конфликты базируются на противопоставлении и сравнении.
Если, попадая в нежелательную ситуацию, получая плохую новость, согласно привычному сценарию, вы обычно раздражаетесь, выказываете недовольство, то можно попробовать сделать наоборот: отреагировать неадекватно, сломать привычный сценарий . Произвести подмену: раздражение заменить на радость, негодование - на равнодушие. И победа будет за вами.
Когда человек наталкивается на какое-нибудь непредвиденное обстоятельство и реагирует раздражением, недовольством, как правило, следует продолжение и развитие ситуации в том же негативном ключе, появляются новые поводы, развивается конфликт. Так получается, что вы сами развиваете ссору. Можно поступите иначе - либо не реагировать никак, либо ответить совсем противоположной реакцией. Например, пошутить или равнодушно пройти мимо.
На первый выпад в конфликтной ситуации можно ответить и согласием, но затем дипломатично отступить или ненавязчиво направить движение в нужную для себя сторону. Важно научиться "не зацикливаться" - игнорировать то, что раздражает, и тогда оно исчезнет само собой . Самый верный способ избежать неприятной ситуации - просто не думать о ней.
Погружаясь в конфликт человек, точнее его внимание, оказывается полностью захвачено происходящим. Спорящие, «цепляя» друг друга за то, что является важным, немедленно находят подходящие для этого раздражители, и не один. Так и конфликтуют, покуда "зла хватает". А для того, чтобы прекратить подобное издевательство над собой любимой, необходимо изменить отношение к тому, что раздражает, переключить своё внимание - превратить трагедию в комедию, отвлечься на что-нибудь другое не менее важное, смириться с ситуацией. Изменить отношение - это не значит сдерживать эмоции.
Тем более, что загнанные вглубь себя чувства - это и есть то самое "зло", которое, накопившись в нужном количестве, обязательно вырвется наружу и послужит причиной очередного конфликта. Лучше сначала дать выход эмоциям, а затем откорректировать своё отношение. Зачем бороться - это бессмысленно, нужно игнорировать.
Самая большая трудность заключается в том, чтобы вовремя вспомнить: то, что является причиной конфликта не так уж и важно . Конечно, трудно держать себя в руках, особенно когда хочется буквально рвать и метать. Привычка вспоминать вовремя об истинных, так сказать, вечных ценностях вырабатывается, наверное, систематической практикой. Но, если всё таки не сдаваться и научиться помнить, победа будет весьма впечатляющей.
Ссорясь, мы сами себе укорачиваем жизнь. Зачем?
Слышали такое высказывание? Обижаться на друзей нельзя, а на врагов бесполезно. А раз нельзя, то и ссориться не стоит.
Кто первым должен делать шаги к примирению? Конечно же, тот, кто умнее. И вообще, только совместно мы сможем улучшить свою жизнь и жизнь вообще.
Конфликт с посетителем (от лат. conflictus - столкновение) - обострившееся противоречие во взаимоотношениях торгового персонала с посетителем магазина, нарушение нормального течения диалога, сопровождающееся взаимными упреками и обвинениями, оскорблениями и угрозами.
Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания - неизбежны. Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты многому учат! Их успешное разрешение позволяет торговому персоналу выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.
Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в рамках мобильного общения . Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.
Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится легче. Важна не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.
Сердцевину конфликта составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.
Обстановка мобильного общения провоцирует оппонентов к незамедлительной реакции и поспешным действиям. Здесь нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные последствия . Многое здесь совершается спонтанно, в запале борьбы.
Случается, что конфликтующие стороны готовы прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам. Понятно, что разросшийся конфликт приводит к срыву покупки.
Каковы причины возникновения конфликтов между продавцами и посетителями?
Прежде всего, предпосылкой возможных конфликтов между ними является определенная противоположность их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель - чтобы купить товар лучше и дешевле.
Поэтому неизбежна некоторая настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком социально-психологическом фоне конфликты возникают достаточно легко.
Причины конфликтов можно условно разделить на две группы: объективные причины и субъективно-личностные.
К объективным причинам-условиям отнесем следующее:
♦ неудобное расположение прилавков и касс;
♦ теснота и духота в магазине;
♦ плохое освещение в торговом зале;
♦ низкое качество товаров;
♦ отсутствие упаковочного материала;
♦ отсутствие сдачи у кассира;
♦ загруженность продавцов из-за наплыва посетителей;
♦ невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией;
♦ плохие условия для демонстрации вещи или устройства в работе.
Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы , которые могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное положение.
Сегодняшний российский потребитель быстро привыкает к комфорту. Любые малые неудобства, испытываемые в магазине, могут спровоцировать конфликт.
К субъективно-личностным причинам следует отнести некоторые особенности поведения посетителя, и продавца:
♦ агрессивность, раздражительность и усталость людей;
♦ их плохое самочувствие;
♦ пренебрежительное отношение к собеседнику;
♦ грубость и бестактность в общении;
♦ невнимательность друг к другу.
Устранение этих причин зависит от волевых усилий и продавца, и посетителя, от их общей культуры и способности к самоконтролю. Конфликт продавца с посетителем носит обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые вступили в контакт и не имеют по отношению друг к другу накопившихся обид.
Конфликт в общении продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозаметного эпизода - небольшой ошибки или неточности в действиях торгового работника, например:
♦ продавец ничего не ответил на вопрос посетителя;
♦ посетителя обидела (оскорбила) реплика продавца;
♦ посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;
♦ посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;
♦ продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли;
♦ продавцу показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя;
♦ продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар.
Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву для возникновения конфликта. Если конфликт не удалось предотвратить, продавцу надо умело и быстро преодолеть его. Все зависит от тактики поведения продавца в конфликтной ситуации. Она может быть различной.
Игнорирование
Тактика игнорирования заключается в том, что продавец никак не реагирует на эмоциональную вспышку посетителя, делая вид, что ничего особенного не происходит. Не отвечает на упреки, обвинения, выпады оппонента.
Невозмутимое спокойствие, нежелание выяснять отношения является иногда хорошим средством . Посетитель успокаивается и нормальный диалог восстанавливается.
Однако в некоторых случаях невозмутимость продавца еще больше распаляет противоположную сторону. Агрессивность клиента не снижается, а возрастает.
Приспособление и уступка
Эта тактика проявляется в готовности продавца уступить посетителю, согласиться с его требованиями и претензиями (даже в том случае, если они являются необоснованными).
Продавец принимает «огонь на себя», старается сохранить деловой настрой завязавшегося разговора.
«Извините, я просто не расслышал Вашего вопроса».
«Хорошо. Если Вы так настаиваете, я распакую товар, хотя это и не положено».
«Что Вы? Никто не хотел Вас обидеть, - просто у меня сегодня очень болит голова».
Продавец пытается сгладить возникшие противоречия, приспособиться к поведению «взбунтовавшегося» посетителя.
Активное противодействие и ответная агрессия
Суть этой тактики в решимости продавца дать отпор посетителю. Никаких уступок и компромиссов! Продавец теряет самообладание и не стесняется в выражениях.
«Какое право Вы имеете разговаривать со мной таким тоном?».
«Вы лучше на себя посмотрите!».
«Подумаешь, напугал! Жалуйся, сколько хочешь!».
«Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет».
«На вас, на всех не угодишь!».
Продавец оказывается во власти таких чувств, как обида, возмущение, гнев. Он уже не пытается уладить возникшее недоразумение. Его ответная агрессия используется как средство самозащиты.
Такая тактика иногда дает неожиданный результат: посетитель, получив резкий отпор, стихает и умеряет свой пыл. Но чаще всего агрессивная реакция продавца подливает масла в костер конфликта.
Поиск путей к сотрудничеству
Это наиболее конструктивная тактика поведения в конфликтной ситуации. Продавец не остается пассивным и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту. Продавец стремится выяснить истинную причину возникшего столкновения и достичь договоренности с посетителем.
Ставится цель - преодолеть конфликт таким способом, чтобы сохранить и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть диалог в русло делового обсуждения.
В чем-то приходится уступить посетителю, где-то настоять на своем - твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию.
Для снятия напряженности полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация, укоризненный взгляд, прощающий жест.
Восстановление конструктивного общения происходит успешнее, если продавец не видит в оппоненте враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников магазина найти приемлемый для обеих сторон выход из создавшейся ситуации. Данная тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии торговли-сотрудничества.
Этапы преодоления конфликта
Первый этап условно можно назвать временным отступлением. Продавец терпеливо выслушивает все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает под натиском агрессивно настроенного оппонента.
На этой стадии конфликта надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев.
Второй этап характеризуется мягким сопротивлением со стороны продавца. Он уже понимает суть претензий и недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию.
На третьем, этапе - этапе разрешения противоречий - происходит устранение или, по крайней мере , смягчение причин, вызвавших конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное напряжение возникшей ситуации.
Четвертый этап - это послесловие, когда у всех участников конфликта произошла эмоциональная разрядка. Они оценивают результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.
Последствия конфликта продавца с посетителем
Последствия могут быть разными. В одних случаях конфликт не находит быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.
Скорее всего, он уже никогда сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данному торговому предприятию он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных покупателей.
В других случаях конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется. Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось.
Никакое действие, направленное на предупреждение или эффективное разрешение конфликтов не может быть предпринято, если мы ничего не знаем о причинах их возникновения и особенностях развития. Поэтому, в настоящем уроке основное внимание будет уделено рассмотрению именно этих вопросов. Вы узнаете о том, какие существуют группы причин появления конфликтов и чем они отличаются друг от друга, а также о том, каковы основные этапы и стадии их развития и что представляет собой их динамика.
Причины возникновения конфликтов
Всего можно выделить четыре основные группы, на которые делятся причины конфликтов:
- Объективные причины
- Организационно-управленческие причины
- Социально-психологические причины
- Личностные причины
Поговорим о каждой группе в отдельности.
Объективные причины конфликтов
Объективные причины конфликтов - это причины, обуславливающие формирование предконфликтной обстановки. В некоторых случаях они могут являться реальными, а в некоторых - мнимыми, представляя собой лишь искусственно выдуманный человеком повод.
К наиболее распространённым объективным причинам относятся следующие:
Происходящее в процессе жизнедеятельности в естественном ритме столкновение духовных и материальных интересов людей.
ПРИМЕР: Два человека спорят в магазине о том, кому достанется понравившийся им товар, оставшийся в единственном экземпляре.
Недостаточно разработанные правовые нормы, которые регулируют конфликтное решение проблем.
ПРИМЕР: Руководитель часто оскорбляет своего подчинённого. Подчинённый, защищая своё достоинство, вынужден прибегать к конфликтному поведению . В наше время ещё не разработано каких-либо эффективных способов защиты от произвола руководителей интересов подчинённых. Подчинённый, конечно, может подать жалобу в соответствующие инстанции, но, скорее всего, это не даст результата. Отсюда и получается, что в подобных ситуациях подчинённым приходится любо идти на уступки, либо вступать в конфликт.
Недостаточное количество духовных и материальных благ , необходимых для нормальной жизни и деятельности.
ПРИМЕР: В наше время в обществе можно наблюдать всевозможные дефициты различных благ, что непременно сказывается как на жизни людей, так и на особенностях конфликтов между ними. Несколько человек могут претендовать на одну и ту же перспективную и хорошо оплачиваемую должность. Это способствует возникновению конфликтов между людьми, и объективной причиной конфликта здесь будет выступать распределение материальных ресурсов .
Организационно-управленческие причины конфликтов
Организационно-управленческие причины - это вторая группа причин возникновения конфликтов. В некоторой степени эти причины можно назвать более субъективными, нежели объективными. Организационно-управленческие причины взаимосвязаны с такими процессами, как создание различных организаций, групп, коллективов, а также с их функционированием.
Основными организационно-управленческими причинами являются:
Структурно-организационные причины - их смысл заключается в том, что структура организации не соответствует тем требованиям, которые выдвигает ей деятельность, которой она занимается. Структуру организации должны определять задачи, которые она решает или планирует решать, другими словами, структура должна быть адаптирована под них. Но загвоздка в том, что привести структуру к соответствию задачам очень проблематично, отсюда и возникают конфликты.
ПРИМЕР: При проектировании организации, а также в прогнозировании её задач были допущены ошибки; в процессе деятельности организации постоянно меняются стоящие перед ней задачи.
Функционально-организационные причины - как правило, вызываются отсутствием оптимальности в связях между организацией и внешней средой, различными подразделениями организации или отдельными сотрудниками.
ПРИМЕР: Конфликты могут возникать по причине несоответствия прав работника и его обязанностей; несоответствие оплаты труда качеству и количеству проделанной работы; несоответствие между материально-техническим обеспечением и объёмом и особенностями поставленных задач.
Личностно-функциональные причины - обусловлены недостаточным соответствием сотрудника, исходя из профессиональных, нравственных и других качеств, которых требует занимаемая им должность.
ПРИМЕР: Если работник не обладает требуемыми организацией качествами, могут возникнуть конфликтные отношения между ним и вышестоящим руководством, коллегами и т.д., т.к. допускаемые им ошибки могут затрагивать интересы всех, с кем происходит его взаимодействие.
Ситуативно-управленческие причины - являются следствием ошибок, допускаемых руководителями и их подчинёнными в процессе поставленных перед ними задач (управленческих, организационных и т.п.).
ПРИМЕР: Если принято неверное управленческое решение, может возникнуть конфликт между его исполнителями и авторами; подобные ситуации возникают и тогда, когда работник не выполнил поставленную перед ним задачу или сделал это ненадлежащим образом.
Социально-психологические причины конфликтов
Социально-психологические причины конфликтов основываются на социально-психологических предпосылках, заложенных в межличностных взаимоотношениях. Они также подразделяются на несколько видов:
Неблагоприятный социально-психологический климат - обстановка, в которой нет ценностно-ориентационного единства и низкий уровень сплочённости людей.
ПРИМЕР: В организации или какой-либо группе людей преобладает отрицательная атмосфера, подавленность, негативное отношение людей друг к другу, пессимизм, агрессия, антипатия и т.п.
Аномия социальных норм - это рассогласованность социальных норм, принятых в организации или социуме. Она может порождать двойные стандарты - ситуации, когда один человек требует от других того, чему не следует сам.
ПРИМЕР: В организации есть человек, которому всё сходит с рук, а от другого требуется выполнять немыслимые задачи и нести ответ за каждое действие.
Расхождение социальных ожиданий с реализацией социальных ролей и выполнением функционала - появляется по причине того, что у одного человека могут быть уже сформировавшиеся ожидания, а другой человек может даже не подозревать об этом.
ПРИМЕР: Руководитель ожидает от подчинённого, что он будет выполнять свои обязанности конкретным образом, но не поставил его в курс дела. Подчинённый выполняет работу так, как это должно происходить в его понимании. В итоге ожидания руководителя не оправдываются, что и служит причиной возникновения конфликта.
Конфликт поколений - как правило, связан с различными манерами поведения людей и разницей в их жизненном опыте.
ПРИМЕР: Пожилой человек считает, что молодёжь должна вести себя определённым образом, соответствующим тому представлению, которое закреплено в его сознании. Молодые люди, в свою очередь, ведут себя так, как правильно с их точки зрения. Вследствие этого несоответствия может возникнуть конфликт.
Коммуникационные барьеры - другими словами, непонимание между людьми, которое может возникнуть как неосознанно, вследствие неумения эффективно общаться и концентрации лишь на своих интересах, так и преднамеренно, чтобы затруднить партнёру процесс коммуникации.
ПРИМЕР: угрозы, поучения, команды, приказы, обвинения, унижения, нравоучения, логические аргументации, критика, несогласия, допросы, выяснения, отвлечение внимания, намеренный увод от проблемы и всё то, что может нарушить ход мыслей другого человека, заставить его доказывать свою позицию.
Территориальность - относится к области экологической психологии. Под территориальностью подразумевается занятие одним человеком или группой людей конкретного пространства и взятие его и всего, что находится в нём, под свой контроль.
ПРИМЕР: Группа молодых людей приходит в парк и желает занять скамейку, на которой уже сидят люди. Они требуют уступить им место, что и может послужить причиной конфликта, т.к. другие могут место не уступить. Другим примером может послужить ввод войск на территорию какой-либо страны с целью занять там определённые позиции, подчинить её своему контролю, установить свои порядки.
Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре - если в неформальной организации присутствует деструктивный лидер, он, намереваясь достичь личных целей, может организовать группу людей, которая будет подчиняться его указаниям, а не указаниям формального лидера.
ПРИМЕР: Можно вспомнить кинофильм «Повелитель мух» - по сюжету произошла следующая ситуация: группа мальчиков, оказавшихся на необитаемом острове, выбрала конкретным лидером одного из ребят. Вначале все его слушали и выполняли его распоряжения. Однако впоследствии один из ребят посчитал, что лидер ведёт себя неэффективно. Впоследствии он становится неформальным лидером и переманивает ребят на свою сторону, в результате чего мальчик, бывший формальным лидером, теряет всякий авторитет и власть.
Трудности социально-психологической адаптации новых членов коллектива - возникают во множестве случаев, когда в организацию, компанию или любую другую группу людей приходит новый человек . В таких ситуациях нарушается стабильность коллектива, из-за чего он становится подвержен негативному воздействию как изнутри, так и снаружи.
ПРИМЕР: В сформировавшийся коллектив отдела организации приходит новый человек, обладающий своими особенностями и качествами. Люди начинают присматриваться, адаптироваться, проверять друг друга, устраивать всевозможные «тесты». В процессе такого взаимодействия могут возникать конфликтные ситуации разного рода.
Респондентная агрессия - свойственна, главным образом, слабым и беззащитным людям. Проявляется в том, что возмущение человека направляется им не на его источник, а на окружающих его людей: родственников, друзей, коллег и т.д.
ПРИМЕР: Молодой человек работает менеджером в компании. Но в силу своего характера и особенностей личности, над ним все подшучивают, «подкалывают» его, иногда не совсем дружелюбно. Но он не может никому ответить, т.к. по натуре слаб. Его возмущение сублимируется в агрессию, которую он вымещает, приходя домой, на своих родных - кричит на них, ругается с ними, затевает ссоры и т.п.
Психологическая несовместимость - ситуация, когда люди несовместимы друг с другом по каким-либо психологическим критериям: характеру, темпераменту и т.п.
ПРИМЕР: Семейные ссоры и скандалы, разводы, насилие на бытовой почве, негативная атмосфера и коллективе и т.д.
Личностные причины конфликтов
Личностные причины конфликтов находятся в тесной взаимосвязи с особенностями участвующих в нём людей. Как правило, обуславливаются спецификой происходящих в психике человека процессов во время его взаимодействия с внешним миром и окружающими людьми.
К представленному типу причин можно отнести следующие:
Оценка человеком поведения другого как недопустимого - характер поведения каждого человека зависит от его личностных и психологических особенностей , а также его психического состояния, отношения к другому человеку или ситуации. Поведение человека и его общение могут расцениваться партнёром либо как допустимые и желательные, либо как недопустимые и нежелательные.
ПРИМЕР: Два человека встретились в новой компании. Один из них привык общаться в сугубо грубой форме, к чему остальные члены компании уже относятся нормально, для другого же такое поведение недопустимо, вследствие чего он выражает совё негодование по этому поводу. Люди вступают в конфронтацию - возникает конфликтная ситуация.
Низкий уровень социально-психологической компетентности - проявляется в ситуациях, когда человек не подготовлен к эффективным действиям в конфликтных ситуациях или не имеет никакого представления о том, что для выхода из предконфликтной ситуации можно использовать множество бесконфликтных способов.
ПРИМЕР: Между двумя мужчинами возникает ожесточённый спор на какую-либо острую тему. Но в том время, как из них может привести аргументы в свою пользу и разрешить спор словесно и без агрессии, другой привык решать все вопросы с помощью кулаков. Как только ситуация начинает накаляться один прибегает к физическому контакту - возникает конфликтная ситуация, хотя до этого её можно было охарактеризовать как предконфликтную и применить к ней массу способов, чтобы обойти «острые углы».
Недостаточная психологическая устойчивость - даёт о себе знать тогда, когда человек не способен на воздействие стрессовых факторов при социальном взаимодействии.
ПРИМЕР: Причиной конфликта здесь может стать даже банальная «толкучка» с утра в транспорте - один человек нечаянно наступил другому на ногу, второй в ответ начинает возмущаться и оскорблять первого.
ПРИМЕР: Супруги на семейном совете не пришли к компромиссу, в результате чего ситуация усугубилась и начался скандал; на совещании или в процессе дисциплинарной беседы сотрудники не пришли к консенсусу и положение дел ухудшилось - начался «разбор полётов», выяснение отношений, переходы на личности и т.п. В итоге начинается конфликт.
Открытый период
Открытым периодом конфликта называется само конфликтное взаимодействие или, проще говоря, сам конфликт. Он состоит из следующих этапов:
Инцидент. Он представляет собой самое первое столкновение субъектов, во время которого происходит попытка применения своих личных сил с целью разрешить ситуацию с выгодой для себя. Если ресурсов одного из субъектов достаточно для того чтобы обеспечить перевес в свою сторону, на этом конфликт может быть исчерпан. Однако нередко конфликты развиваются и дальше в виду череды инцидентов. Причём, конфликтные взаимодействия субъектов могут способствовать изменению изначальной структуры конфликта, видоизменять его, добавлять новые стимулы для совершения новых действий.
ПРИМЕР: Во время ссоры люди начинают использовать подходящие для них методы ведения борьбы: оказывать давление друг на друга, перебивать, перекрикивать, усиленно обвинять. Если один из оппонентов сумел подавить второго, ссора может окончиться. Но одна ссора может перерасти в другую, стать серьёзным скандалом со всеми вытекающими из него последствиями.
Эскалация. Процесс эскалации можно охарактеризовать как переход от переговоров к активному противостоянию. В свою очередь, борьба станет причиной новых, более бурных эмоций, которые способствуют увеличению ошибок и искажению восприятия, что в итоге приводит к ещё более интенсивной борьбе и т.д.
ПРИМЕР: Во время дисциплинарной беседы разговор между коллегами перерос в ожесточённый спор, затем люди начали переходить на личности, оскорблять друг друга, унижать. Эмоции начали брать верх, затуманивая рассудок оппонентов. После выхода из кабинета один может начать прилюдно обвинять другого, другой может начать склонять остальных на свою сторону, плести интриги, строить козни и т.д.
Сбалансированное противодействие. Этот этап характеризуется тем, что взаимодействие субъектов конфликта продолжается, но интенсивность его постепенно идёт на спад. Участники осознают, что продолжение противостояния при помощи силовых методов не даёт соответствующего эффекта, однако действия сторон по достижению компромиссного решения или согласия ещё не наблюдаются.
ПРИМЕР: Участники семейного скандала или серьёзного конфликта на работе начинают понимать, что предпринимаемые ими действия по достижению перевеса в свою пользу не приносят результата, т.е. их усилия оказываются тщетными; активных агрессивных действий предпринимается всё меньше. Стороны постепенно понимают, что пора бы уже прийти к согласию и наладить нормальные взаимоотношения, но никто из них пока что не идёт на это открыто.
Завершение конфликта. Смысл данного этапа заключается в том, что субъекты конфликта переходят от конфликтного противодействия к поиску более адекватного разрешения ситуации с целью прекратить конфликт на любых условиях. Основными формами завершения конфликтных взаимоотношений можно назвать их устранение, угасание, урегулирование, разрешение или перерастание в новый конфликт.
ПРИМЕР: Конфликтующие стороны приходят к взаимопониманию: отношения супругов налаживаются и становятся менее агрессивными, т.к. оба смогли пойти навстречу друг другу, понять противоположные позиции; коллеги нашли общий язык , разобрались в том, что кого не устраивает, и разрешили свой спор. Но так может происходить не всегда - если завершением конфликта станет его перерастание в новый конфликт, тогда последствия могут быть весьма неутешительными.
Послеконфликтный (латентный) период
Послеконфликтный период так же, как и предконфликтный, является скрытым, и состоит из двух этапов:
Частичная нормализация отношений субъектов. Она происходит в тех случаях, когда отрицательные эмоции, присутствовавшие в конфликте, до конца не исчезли. Для представленного этапа характерны переживания людей и осмысление ими своей позиции. Нередко происходит коррекция самооценки, отношения к оппоненту, уровня своих притязаний. Также может обостриться чувство вины за предпринятые во время конфликта действия, но негативные установки субъектов по отношению друг к другу не представляют для них возможности сразу же начать процесс нормализации отношений.
ПРИМЕР: Супруги, между которыми был конфликт, осознают свою вину, понимают, что они были неправы, но в каждом из них ещё присутствует обида, негодование и другие отрицательные эмоции, которые не позволяют им попросить друг у друга прощения, забыть о скандале, вернуться к прежнему ритму жизни.
Полная нормализация отношений. Окончательно отношения могут нормализоваться только тогда, когда все стороны конфликта приходят к осознанию того, что наиболее важно найти способ конструктивного дальнейшего взаимодействия. Этот этап отличается тем, что во время общения люди преодолевают свои негативные установки, достигают обоюдного доверия и принимают активное участие в какой-либо совместной деятельности.
ПРИМЕР: Коллеги по работе пошли на уступки друг другу, преодолели свою гордость, в некоторой степени пересмотрели своё отношение к ситуации, к своему поведению, к поведению оппонента. Вполне вероятно, что они вместе будут выполнять какое-либо задание, данное руководителем, или даже сами придут к тому, что совместная деятельность может сплотить их и улучшить взаимоотношения.
Помимо представленных выше периодов динамики конфликта, можно также выделить ещё один период, для которого характерна дифференциация сторон . Это означает, что конфликт развивается по нарастающей, вследствие чего противодействие участников усиливается. Противоборство сторон друг другу продолжается до того момента, когда всякое дальнейшее усиление перестанет иметь смысл. Это и будет тем моментом, когда начнётся интеграция конфликта - стремление участников прийти к устраивающему каждого из них соглашению.
ПРИМЕР: Возможно, вам доводилось видеть художественный фильм «Водопад ангела» с Лиамом Ниссоном и Пирсом Броснаном в главных ролях. Два героя на протяжении всей картины противостоят друг другу, они - непримиримые враги, их целью является убить друг друга. Но ситуация в конце фильма складывается таким образом, что эта цель теряет всякую актуальность для каждого из героев, и, даже имея возможность её достичь, они находят другой выход из ситуации. В результате герои не только не убивают друг друга, но и становятся единомышленниками с одной общей миссией.
Подытожим урок : знание причин возникновения и этапов развития конфликтов является необходимым условием для овладения навыком их предупреждения и нейтрализации, ведь, как говорится, лучшим способом избежать пожара будет погасить его едва теплящийся очаг, чем тушить уже бушующее пламя. Умение достойно выходить из любых конфликтов сводится, главным образом, к тому, чтобы быть способным находить компромиссы и идти на уступки.
В следующих уроках нашего тренинга мы поговорим о способах и методах управления, урегулирования и разрешения конфликтов, их профилактики и предотвращения, а также более подробно коснёмся темы внутриличностного конфликта.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест , состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Все мы когда-то переживали конфликтную ситуацию, поэтому наверняка все знают, что это такое. Конфликт – это столкновение, и причин, толкающих людей к конфликту много, это и мнения, и силы, и интересы, и даже притязания, ведь человек проявляет чувства многогранно. Следовательно и причины возникновения конфликтов бывают самыми разными.
Что такое конфликт и каковы причины его появления
Необходимо отметить, что в нашей жизни достаточно большое место занимают конфликты. При этом конфликты бывают внутренними и внешними. Внутренний конфликт это что-то индивидуальное, личное, например: отношение к учебе, замечаниям начальника, борьба за власть, трения в семье, и даже ревность считается внутренним конфликтом.
Внешними конфликтами можно назвать конкуренцию, борьбу за место, несовпадение точек зрения. У подростков основным внешним конфликтом является недопонимание между собой и преподавателями, на все это сказывается обида, мнения оппонентов и требования родителей.
В результате снижается успеваемость ребенка, срывы в поведении, постоянные склоки и ссоры с товарищами. При этом довольно часто конфликты не решаются, из-за того, люди (в нашем случае подростки) не умеют или не хотят разрешать конфликт, ведь для этого необходимо преодолеть свое внутреннее Я, а вместо этого они пытаются изо всех сил отстаивать свои позиции и доказывать свою правоту.
В целом, причины возникновения конфликтов не являются трагедией – это естественный процесс, возникающий внутри человеческого сообщества. Порой конфликтные ситуации являются стимулом к личностному росту, к укреплению взаимоотношений. Если вы умеете выходить из таких сложных ситуации и делать выводы, то вы мудрый человек.
Но есть люди, которые из-за мелкого конфликта впадают в депрессию, у них угнетенное настроение, они подавлены, раздражены, чувствуют дискомфорт. Ученые доказали, что у конфликтующего человека умственная деятельность снижается на 70%, следовательно, конфликты нужно решать по мере их появления.
Естественно, выйти из ситуации, которая связана с острыми психологическими переживаниями , с шумной эмоциональной разрядкой и громкими выяснениями отношений сложно, но все зависит от глубины конфликта, то есть порой достаточного простого извинения. Ну а иногда, чтобы разрешить конфликт, сторонам нужен компромисс – то есть соглашение на основе взаимных уступок.
Причины возникновения конфликтов между людьми
Когда идем по улице, заходим в супермаркет, то видим множество людей, толпы людей. Они кажутся серой массой, которая куда-то спешит. Кажется, что думают они одинаково, дышат в унисон, а на самом деле, каждый человек – это не просто планета, а галактика, в которой существуют свои миры. А вторжение или посягание на нее – это война.
Абсолютно каждый человек стремится к превосходству, имеет самолюбие, чувства собственного достоинства, свое «правильное» мнение и убеждения. Малейшие проявления воздействия на него в виде угрозы, насмешки, замечания, обвинения, критики, издевки, сарказма приводит к конфликтным ситуациям. Чтобы порой понять другого, нужна совсем малость – представить себя на его месте. Тогда и чувства его, и реакцию совсем несложно предсказать.
В конфликтных ситуациях немаловажную роль играет агрессивность. Люди с повышенной агрессивностью очень сильно подвержены конфликтам. Неоднозначная оценка происходящего ставит в тупик не только их самих, но и окружающих. С такими людьми тяжело находить «общий язык». Но и отсутствие агрессивности стоит на границе с апатией. И в лидерах, как всегда, золотая середина - умение контролировать свои эмоции, что, в принципе, и отличает человека от животного.
Причины возникновения конфликтов могут крыться в простом стечении обстоятельств. В результате внутренних конфликтов реакция на случайную, маловажную реплику или шутку бывает неоднозначной.
Каждый из нас уникален. Мы имеем свои привычки, цели, убеждения, манеры – свой индивидуальный мир. Об этом просто необходимо помнить. То, что не доходить до нашего сознания, чего просто не понимаем – необходимо просто принимать. Так почему возникают конфликты? Наверное, от неумения контролировать свои эмоции, свое настроение. Мы так часто бываем в их плену! Если перефразировать фразу, то «доброта спасет мир!» Больше внимания и терпимости – это, наверное, и есть ключ к ответу.
Зачастую причины возникновения социальных конфликтов кроются в коллективе. В любом, даже самом маленьком и дружном, всегда найдется повод для обсуждений. Трудно найти людей, которые бы имели одинаковые взгляды. Несогласие необычайно тормозят работу коллектива. Затянутые споры приводят к большому нервному напряжению , что негативно сказывается не только на работе, но и на психике человека. Нужно не только уметь вовремя выявить конфликт, но и решить его.
Тема эта рассматривается даже в школе. В программе курса основы безопасной жизнедеятельности, но, к сожалению не все взрослые помнят, эти простые истинны. Итак, остановимся более подробно на понятии конфликт, когда он возникает и как его предотвратить.
Конфликтом называют ситуацию, когда у собеседников наблюдается разногласие во взглядах на одну и ту же проблему. Это конфликт интересов. Причины возникновения конфликтов всегда разные. Бывает, что просто один человек не нравится другому и тоже при пересечении могут возникать конфликтные ситуации. Это уже, наверное, больше граничит с унижением.
В первую очередь решение вопроса: как избежать конфликта и не поддаться на провокацию состоит в том, чтобы не идти на поводу у человека, который провоцирует конфликт. Лучше всего не отвечать на отрицательные выпады в вашу строну.
Научитесь уходить от негативного воздействия партнера и избавляться от причины возникновения конфликта. Если возникает мнение, что сегодня никак не удастся погасить конфликт и уйти от спора, то самым лучшим будет отложить решение данного вопроса до лучших времен. Тем самым вам удастся загасить спор в самом начале.
Не уподобляйтесь скандальному собеседнику, т.к. существует большая группа людей, которые стремятся вылить на окружающих свои негативные эмоции. Испортив настроение другим, они от них заряжаются положительной энергией отдавая собеседнику отрицательную. Они очень заметны в социуме, так как любят всем давать советы и поучать, как правильно делать то или другое. Не найдя достойного повода спровоцировать конфликт они его придумают.
Как предотвратить конфликт:
Перво-наперво постарайтесь уйти от конфликтного человека подальше. Лучше всего придумать правдоподобную причину.
Сократите с людьми такого типа общение. Так как у них для каждого человека в созданном ими мире отведена особая роль. Больше всего они любят давать рекомендации и поучать назидательным тоном других.
Уходите от обсуждения тем, которые могут спровоцировать обсуждение конфликта. Не оправдывайтесь и не объясняйте причины того или иного своего поступка. Все равно в их глазах вы будете не правы, некомпетентны.
С таким типом людей ведите себя спокойно, хладнокровно. При возникновении конфликтной ситуации вспомните что-либо приятное из вашей жизни и верните свое настроение в спокойное русло. Такой самотренинг поможет вас сконцентрироваться и не даст конфликту разгореться до большого пламени.
Как выявить конфликт
Чтобы быть всегда в курсе дел, важно смотреть за обстановкой, знать возможные причины возникновения конфликтов. Если человек начинает замечать что-то неладное, ему нужно немедленно обратить на это внимание. Разобраться во всем помогут несколько советов.
Не стоит переходить на одну и сторон, между которыми возник конфликт. Это только ухудшит ситуацию и вызовет неуважение к человеку, который совершил такой поступок.
Нужно знать каждого сотрудника, и иметь о нем мнение, которое он сам заработал. Не стоит позволять наговаривать одним сотрудникам на других, чтобы не унижать его.
Нужно показать остальным свою намеренность решить любой конфликт. Если же таков возник, то бороться с ним нужно изо всех сил, показывая остальным свои добрые намерения.
При всем этом не нудно оставаться бесчувственным. Нужно поддержать того человека, который стал жертвой. Это нужно сделать так, чтобы не только жертва почувствовала помощь, но и остальные сотрудники.
Некоторые люди не собираются выявлять причины конфликта, они просто решают наказать обе стороны. А правильно ли это, никто не задуматься. Это вызовет еще больше обсуждений. Конфликт заставляет людей меньше времени обращать на работу, что не может остаться незаметным.
Ссоры в коллективе значительно понижают рейтинг компании, в которой они происходят. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, руководство должно следить за коллективом и решать все, даже самые мелкие несогласия. Только обдуманное и объективное решение, помогут помешать возникновению конфликта.
Уже с первых дней работы можно открыто судить о коллективе. Человек, который назначенный руководителем этого коллектива должен уметь четко определять, где и по какой причине возникает конфликт. Также он должен уметь ориентироваться среди сотрудников. Немаловажно быстро и правильно уметь решать проблему. Человек, который ищет работу, обращает внимание не только на зарплату, но и на отношения в коллективе. Если он увидит сплоченную работу коллектива, то сам будет стремиться сохранить ее.