Улучшение качества обслуживания клиентов. Чего хотят клиенты? Хорошее обслуживание и чистая прибыль

23.09.2019

Уровень сервиса влияет на успех предприятия, а также желание клиента что-либо приобрести и воспользоваться данными услугами вновь. Именно от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей специалистов, а также корпоративной культуры в целом зависит успех всего предприятия.

Вы узнаете:

Как выглядит идеальная модель качества обслуживания.
Из каких уровней состоит качество обслуживания.
Как оценить качество обслуживания.
Как внедрить программу «Тайный покупатель».

Социум в большей степени ориентируется на высокое качество обслуживания, нежели на характеристики товара, что представляет собой значимый фактор успеха компании. Таким образом, предприятия, работающие над совершенствованием сервиса, являются более конкурентоспособными, чем другие фирмы. Для того чтобы получить данное преимущество, необходимо выполнить следующие требования:

Участие руководства является основным условием успеха стратегии, направленной на повышение качества обслуживания. Никакие громкие рекламные лозунги не изменят ситуации, если сам глава компании не придерживается индивидуального подхода к каждому посетителю и достойного сервиса. Все высказывания и действия топ-менеджеру необходимо направлять на подтверждение этого принципа.
Достаточное финансирование. Организация должна выделять материальные средства на профессиональное планирование и внедрение данной стратегии.
Заметное улучшение качества обслуживания. Здесь подразумевается существенное преобразование сервиса компании, что потребители сразу отмечают. Вместе с тем у них возникает ощущение, что и качество товара (предоставляемой услуги) также повысилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно быть лучше, чем в конкурирующих организациях.
Обучение. Необходимо проводить подробные мастер-классы для персонала, целью которых является повышение качества обслуживания, а также развитие способности отвечать на запросы и конкретные потребности целевой аудитории.
Отношения внутри компании. Данный пункт подразумевает взаимопомощь и сотрудничество всех членов коллектива на благо общей цели – удовлетворить потребности клиентов и добиться их лояльности. Так, продавцы магазина помогают друг другу оформить торговый зал, чтобы в наилучшем виде представить товар. Подобным примером является тесное взаимодействие производственного отдела компании и сектора технического обслуживания. Иными словами, члены коллектива объединяют свои усилия и дополняют друг друга, чтобы повысить эффективность работы компании.
Участие всех сотрудников. Деятельность каждого специалиста оказывает влияние на восприятие потребителем качества обслуживания и даже продукции в целом. И не имеет особого значения, задействован ли тот или иной сотрудник в прямом общении с клиентами или нет, важно его отношение к своему труду.

Что дает компании высокое качество обслуживания

1) Конкурентное преимущество. Достойный уровень сервиса является одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж. Именно за счет этого вы остаетесь конкурентоспособными. Нередко только высокое качество обслуживания выделяет вас среди множества других организаций, реализующих один и тот же товар или вид услуг. Представьте себе, что клиент намеревается приобрести холодильник и приходит в магазин, где продается большое количество аналогичных, практически одинаковых моделей, которые выполняют один и тот же набор функций. Есть большая вероятность того, что посетитель направится к товару той марки, которая ассоциируется у него с дружелюбными, внимательными и отзывчивыми продавцами, удовлетворившими его запросы.

2) Чувство одобрения. В той ситуации, когда клиент не уверен, какому товару отдать предпочтение, нередко он выберет именно тот, который ему порекомендует продавец. Одобрение в данном случае будет подсознательно восприниматься так же убедительно, как и совет хорошо знакомого человека.

3) Лидерство на рынке. Когда руководитель организации понимает, что в сфере продаж человеческий фактор может оказаться решающим, он правильно расставляет приоритеты и начинает уделять качеству обслуживания не меньше внимания, чем подсчету прибыли. Именно таким путем компания начинает доминировать над своими конкурентами, поскольку далеко не каждая фирма осознает всю ценность своих постоянных потребителей, которые из года в год регулярно обращаются к ним, а также приводят своих знакомых посредством рекомендаций.

Как построить обслуживание уровня Toyota и Toshiba: секретные инструкции японских компаний

По версии издания The Wall Street Journal, японский сервис - лучший в мире. Редакция журнала « Коммерческий директор » перевела для вас инструкции по сервису, которые используют японские компании, в том числе Toyota и Toshiba. Кроме того, редакторы создали на их основе наглядные плакаты с примерами и советами, которые помогут вам наладить сервис мирового уровня.

Какие различают уровни качества обслуживания

Можно выделить несколько категорий сервиса покупателей. Рассмотрим основные уровни качества обслуживания. Они представлены в иерархическом порядке , где последнего из них можно достичь только тогда, когда вы пройдете все предыдущие:

Удовлетворите клиентов. Потребитель будет доволен, если вы в точности отвечаете на его запросы, и он не предъявляет никаких замечаний. Этот уровень представляет собой минимальное достижение, которое позволяет вам быть в числе конкурентоспособных компаний. Но руководители многих организаций ошибочно полагают, что это конечный результат их деятельности и показатель высшей степени профессионализма.
Превзойдите ожидания клиентов . Данный тезис является основным требованием для дальнейшего развития и роста. Если вы выполняете только то, чего от вас ожидают, то это никак нельзя назвать прогрессом. Потому что в современном мире всегда найдется более предприимчивый конкурент, который постарается проявить свой потенциал в полной мере, чтобы привлечь клиентов. Таким образом, для того чтобы находиться впереди других, необходимо превзойти ожидания потребителей.
Доставьте клиенту удовольствие. Данный уровень заключается в том, чтобы не просто предвосхищать желания покупателей и отвечать их запросам, но делать нечто большее для них.
Поразите своих клиентов. Это высшая форма качества обслуживания. И не забывайте, что степень успеха зависит от количества приложенных вами усилий и совершенного сверх того, чего от вас ожидали.

Как герои любимых сказок могут научить бизнесу и лидерству

Международные стандарты качества обслуживания, которые подойдут всем

Для того чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, компании руководствуются определенными стандартами и нормами, предусматривающими регулярное обучение и проведение мастер-классов для сотрудников, занятых в этой сфере. К примеру, фирма Xerox имеет свои собственные утвержденные требования обслуживания, согласно которым работник должен устранить любую неполадку в копировальной технике в течение трех часов независимо от местоположения клиента, отправившего заявку. С этой целью создан специальный отдел, который гарантирует выполнение данного обязательства.

Рассмотрим наиболее важные компоненты стандартов сервиса, на основе которых формируется общая оценка его качества.

Быстрота обслуживания. Персонал должен быть всегда готов помочь клиентам и немедля приступить к выполнению их требований, не перенаправляя в другой отдел (или специалисту). Все желания и запросы посетителей необходимо удовлетворить до того, как они уйдут.
Точность исполнения заказа. Сотрудники должны предоставлять четкую, достоверную информацию в полном объеме и исполнять до конца все просьбы посетителей.
Предвосхищение желание гостя. Важно умение предвидеть желание клиента и предложить помощь вовремя, то есть до того, как он озвучил просьбу. Сотрудники должны быть ознакомлены с особыми требованиями посетителей, чтобы не тратить лишнее время на их исполнение.
Дружелюбие и вежливость. Нужно первым вступать в диалог с каждым клиентом, который находится вблизи (около двух метров), важно установить зрительный контакт и дарить улыбку посетителям, находящимся на расстоянии 8-10 метров от вас, а также извиняться, если каким-либо образом доставляете им неудобства.
Внимательность. Будьте максимально сконцентрированы. Даже если вы заняты выполнением какого-либо задания, уделите немного времени клиенту, чтобы он видел, что вы его заметили.
Стандарты внешнего вида предъявляются к таким составляющим, как одежда, прическа и гигиена персонала. - Форменная одежда должна быть чистой, опрятной, отутюженной, в хорошем состоянии. Если группа сотрудников работает вместе, то для них обязательна одинаковая экипировка. Каждый специалист имеет фирменный значок, прикрепляющийся слева. Он должен быть читабельным, выполненным в хорошем качестве. Пиджак или рубашка, как правило, имеет длинный рукав. Необходимо застегивать все пуговицы. Если вы кладете что-либо в карман, то его форма не должна искажаться при этом. Используйте носки темных цветов , туфли допускаются только с закрытой пяткой. - Прическа и гигиена сотрудников. Волосы сотрудников-мужчин должны быть чистыми, аккуратно убранными, не спадать на лицо и не касаться ворота рубашки с задней и боковой стороны. У женщин распущенные волосы допустимы при длине не ниже края воротника, более длинные обязательно следует собирать в пучок или завязывать сзади. Специалисты, работающие в пищевой сфере, носят защитные головные уборы. Борода запрещена, а усы должны быть аккуратными и ухоженными. Ногти обязательно чистые: у мужчин – коротко подстрижены, а у женщин допустима средняя длина и лак нейтрального цвета. Мужчинам запрещено надевать браслеты и серьги, исключение составляют только обручальные кольца , а женщинам, в свою очередь, разрешают носить два кольца и серьги классического формата.
Конфиденциальность информации. Необходимо сохранять в тайне все данные, связанные с каждым клиентом вашей компании.
Знание работы. Любой сотрудник должен владеть информацией, касающейся организации, такой как часы работы и прочие сведения обобщенного характера.
Терпение. Всякое недовольство и каждую жалобу клиентов необходимо выслушивать тактично, не перебивая и не вступая в спор. Ваша задача заключается в том, чтобы учесть их пожелания и донести до руководства для исключения повторения ситуации в дальнейшем.
Ответственность. В том случае когда клиент предъявляет какую-либо жалобу, вы не имеете права перекладывать вину на другой отдел или специалиста. Важно уметь взять ответственность на себя и приложить максимум усилий, чтобы благополучно разрешить создавшуюся ситуацию.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Договор на оказание услуг: ключевые ошибки, существенные условия, образец

Мнение эксперта

Выгоды применения стандартов качества обслуживания

Елена Тропина,

HR-руководитель специализированной экономической зоны «Титановая долина», эксперт издания «Директор салона красоты»

Накопление опыта. Все необходимые для трудовой деятельности знания и умения формируются в определенные правила и стандарты, а затем передаются сотрудниками с большим стажем новичкам. Кадровый состав в данном случае значения не имеет.
Необходимо регулярно контролировать процесс работы, а также создавать и внедрять систему, стимулирующую мотивацию персонала, уделять внимание его обучению.
Перед сотрудниками надо ставить четкие оперативные цели, что, в свою очередь, повышает лояльность персонала к салону, в котором они трудятся. Это гарантирует стабильную работу, а менеджер затрачивает меньше времени на организацию процесса.
Наличие определенных стандартов и правил помогает руководителю своевременно выявить и предугадать ошибки персонала, а также выработать стратегию действий, направленных на их предотвращение.
Быстрая адаптация новых специалистов в коллективе и их вовлечение в трудовой процесс, а также практическое обучение позволяют им с первых дней работы на высоком уровне исполнять свои обязанности.
Доверительное отношение клиентов. Стандарт формирует четкую структуру деятельности, что, в свою очередь, вызывает у потребителей уверенность в том, что специалисты грамотно и качественно выполняют свою работу.

Иначе говоря, стандарт положительно сказывается на имидже компании и работающего персонала. Данный фактор обеспечивает профессиональный рост сотрудников, удовлетворяет их стремление к саморазвитию и самореализации, что в целом способствует стабильности организации.

Обеспечение качества обслуживания: 5 ступеней

Структура деятельности каждого предприятия строится на определенных общепринятых принципах. В виде образца довольно часто используют такую модель качества обслуживания, как пятиступенчатую систему, разработанную А. Парусманом, В. Зейтамлем и Л. Бери. Согласно ей уровень сервиса определяется степенью удовлетворения ожиданий потребителей. Авторы данной модели основывались на том, что самым главным элементом, с которого начинается работа с клиентом, является предвосхищение того, что он хочет получить в процессе обслуживания и с какой критической ситуацией можно при этом столкнуться. Эта структура содержит пять ступеней, взаимосвязанных с такими факторами, как индивидуальные потребности, прошлый опыт и коммуникации.

Ступень 1 определяется ожиданиями клиента и реакцией руководителя. Нередко возникают ситуации, когда директор не может понять или неверно интерпретирует запросы своих потребителей. И, как следствие, не в состоянии их удовлетворить. К примеру, специалист турагентства заранее договаривается с представителями отеля о том, какой фирменный сувенир оставить для клиентов в их номере. Тем не менее, этот сюрприз остается незамеченным, поскольку гости по прибытии были больше увлечены подачей бесплатных прохладительных напитков в отеле после утомительной дороги.

Ступень 2. Восприятие менеджера и специфика сервиса. Иногда возникают такие моменты, когда руководители прекрасно понимают, чего ожидают их потребители, но не имеют возможности или желания для того, чтобы удовлетворить эти запросы. Ярким примером могут служить особенности работы техподдержки: их трудовой день оканчивается в 18:00, в то время как большинство проблем по их профилю возникает именно вечером, когда клиенты возвращаются домой.

Ступень 3. Особенности качества обслуживания и уровень предоставления сервиса. Данная стадия касается непосредственно самого процесса. В этом случае руководитель учитывает запросы своей целевой аудитории. В связи с этим он разрабатывает соответствующую стратегию деятельности, направленную на их удовлетворение, но персонал не желает выполнять данные требования.

Ступень 4. Представление об уровне сервиса и внешняя связь. Нередко случается так, что руководитель вкладывает материальные средства в маркетинговую кампанию при раскрутке своей организации, но на деле не может предоставить ту степень качества обслуживания, которая была обещана клиентам в рекламе.

Ступень 5. Разница между уровнем ожидаемого сервиса и восприятием его глазами потребителя. Данный критерий обусловлен совокупностью нескольких факторов. Ожидаемый уровень – то, на что рассчитывал клиент, когда обращался в ту или иную организацию. А предоставляемый сервис – это те ощущения, которые потребитель испытывает в процессе обслуживания. В том случае, когда его ожидания не оправдались, он остается неудовлетворенным. Таким образом, компании следует работать над созданием системы обслуживания, которая в полной мере отвечала бы запросам потребителей.

Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Каким образом происходит оценка качества обслуживания

1) Получите отзыв потребителя.

1. Используйте опросники. Наиболее простой и прямой способ получить отзыв потребителя – выяснить у него самого. Узнать мнение клиентов можно, предложив заполнить анкету и ответить на некоторые вопросы. Очень удобно использовать формы, в которых представлены готовые варианты ответов. Затем при обработке всей полученной информации данные можно перевести в количественные показатели, и результаты представить в виде графика или диаграммы. Наиболее подходящий момент для заполнения опросника – после обслуживания гостя, к примеру, по окончании обеда в ресторане или при выезде из отеля. Также к анкете вы можете приложить документы (счет, чек и т. д.). Вопросы должны быть четко сформулированными и короткими, чтобы не отнимать много времени у клиентов на заполнение.

2. Предпринимайте последующие действия по отношению к потребителю после оказания услуги. Один из самых распространенных способов повышения качества обслуживания – оставаться с клиентом на связи после его обращения в вашу фирму, используя контактную информацию, которую он оставил. Так, к примеру, поступают в компаниях сотовой связи , Интернета. Преимущество этого способа заключается в том, что вы получаете отклик от потребителя уже после того, как он начал использовать ваши услуги, и вы можете узнать его мнение. Данный способ весьма эффективен, но также обладает и рядом недостатков, поскольку звонок специалиста клиенту может быть несвоевременным и показаться навязчивым, что приведет к формированию негативного впечатления о компании у потребителя. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется вместо телефонных контактов осуществлять рассылку по электронной почте или в социальных сетях.

3. Предложите тестирование на практичность. Так вы сможете получить обратную связь от клиентов в тот период, когда они будут использовать ваш продукт или услугу. Данное тестирование происходит следующим образом: несколько участников получают по одному образцу товара, при этом присутствуют сторонние наблюдатели. Как правило, перед клиентами ставится задача, которую необходимо решить с использованием данного продукта. Если эксперимент не удается, то это может быть свидетельством того, что у вашего товара или сервиса есть определенные трудности с конструкцией. Такой опыт позволяет получить весьма значимые сведения, помогающие повысить качество обслуживания или продукта. Например, если в процессе тестирования новой письменной платформы вы заметите, что большинство испытателей сталкивается с одной и той же проблемой изменения шрифта, то это означает, что нужно будет обязательно устранить этот дефект. Для сокращения расходов на подобный эксперимент проведите его в своем офисе в рабочее время со своим собственным записывающим оборудованием.

4. Следите за своим присутствием в соцсетях. Обязательно внимательно читайте комментарии своих пользователей и прислушивайтесь к критике и замечаниям в адрес вашей компании. Несмотря на то, что культура общения в данном формате , как правило, невысоко развита, но, тем не менее, именно здесь, в режиме онлайн, вы сможете получить достоверные отзывы от потребителей. Если же у вашей организации еще нет ни одного аккаунта в популярных социальных сетях, таких как VKontakte, Facebook, то непременно зарегистрируйтесь хотя бы в какой-нибудь из них. В современном мире это один из самых эффективных инструментов продвижения товара или услуги и активного привлечения внимания целевой аудитории.

5. Стимулируйте процесс обратной связи. Потребители, так же как и вы, имеют свои собственные обязательства, и их время очень ценно. Поэтому клиенты с большим желанием откликнутся на приглашение принять участие в тестировании, если это будет оплачено. Также вы можете привлечь их следующим образом:

предложите скидку и определенный статус участникам эксперимента;
используйте призовую систему;
предоставьте подарочный сертификат или оформление кредита на покупку;
раздайте бесплатные образцы продукта.

6. Применяйте аналитические данные для онлайн-бизнеса. Если вы используете интернет для проведения тех или иных операций, то обратитесь к веб-аналитике для того, чтобы получить информацию, позволяющую сделать вывод о качестве сервиса на сайте вашей компании. Уделите внимание тщательному анализу данных о просмотрах: какие именно страницы потребители посещают чаще всего и сколько времени они их читают. Все это поможет вам сделать определенные выводы об уровне обслуживания онлайн. Итак, как же работает аналитический инструмент? Предположим, что вы оплачиваете пользователям просмотр видео-инструкций по самостоятельному ремонту автомобилей. И при помощи данной системы вы сможете отследить трафик страниц и при этом вдруг обнаружили, что подавляющее количество посетителей (90%) в основном изучает ваш прейскурант и только менее 10% непосредственно выбирает какой-либо вариант обслуживания. Это может свидетельствовать о том, что стоимость ваших услуг завышена, и вы не являетесь конкурентоспособными. Чаще всего в таких случаях снижение цен благоприятно влияет на уровень дохода компании в дальнейшем. Наиболее популярные инструменты веб-аналитики: Google Analitycs (на бесплатной основе), Open Web Analytics, Clicky (перед использованием необходимо зарегистрироваться) и ClickTale (платный).

7. Привлеките компетентных подрядчиков со стороны для сбора отзывов. Если для самостоятельного сбора информации о потребительских откликах у вас нет достаточного количества времени, тогда вы можете делегировать эти обязанности фирме, которая на профессиональном уровне занимается обслуживанием клиентов. Для организаций, не скованных жесткими рамками бюджета, дополнительная квалифицированная помощь в данном вопросе экономит массу времени и сил. Следует отметить, что привлечение посторонней компании для обслуживания клиентов далеко не всегда благоприятно воспринимается самими потребителями. Они могут составить мнение, что вам до них нет дела. Поэтому очень важно грамотно преподнести данную систему работы, чтобы клиенты не чувствовали себя заброшенными.

8. Покажите потребителям, что их отзывы имеют значение. Как вы считаете, для какой организации клиенты охотнее напишут качественный и развернутый отзыв о предоставляемых услугах: крупной фирме, игнорирующей потребности людей, или той компании, которая внимательно изучает запросы целевой аудитории и прислушивается к ее мнению? Безусловно, второй вариант. Из этого следует, что регулярная обратная связь с потребителями и своевременная реакция на их пожелания и критику – отличный инструмент поднятия престижа компании и роста продаж за счет увеличения числа клиентов.

Социальная ответственность бизнеса: виды, примеры, формирование

1. Оцените качество точки контакта с потребителем. При составлении опросника в первую очередь нужно сосредоточиться на характеристиках связей с целевой аудиторией. Внимательно изучите особенности взаимодействия потребителей и вашего персонала, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены деловым общением с вашими представителями. С помощью заполнения элементарных анкет вы сможете «отфильтровать» тех работников, которые не способны предоставить высокое качество обслуживания. Вопросы ориентировочно должны быть следующего содержания:

Кто вас обслуживал?
Насколько, по вашему мнению, данный сотрудник был компетентен в процессе работы?
Насколько он был вежлив в общении с вами?
Вызвал ли он у вас ощущение надежности и доверия?

Ощутил ли клиент внимательное отношение со стороны персонала?
Почувствовал ли он индивидуальный подход?
Насколько дружелюбной и гостеприимной показалась ему атмосфера заведения?

Насколько тщательно специалист выполнял свою работу?
Как вы считаете, сможет ли данный сотрудник в дальнейшем сохранить уровень качества обслуживания?
Воспользуетесь ли вы снова услугами нашей компании?
Если вы не в первый раз обращаетесь в организацию, сравните свои предыдущие ощущения от качества сервиса и те, которые вы испытали сегодня.

4. Оцените способность компании к быстрому реагированию. Клиенты всегда более лояльны к той организации, где в процессе обслуживания персонал проявляет вежливость, любезность, исполнительность и готовность удовлетворить их запросы. Благодаря оценке способности реагирования вы определите, есть ли необходимость привлекать дополнительные ресурсы для того, чтобы обучить сотрудников эффективным стратегиям, направленным на повышение качества обслуживания клиентов. В анкете постарайтесь выяснить следующие моменты:

Проявил ли специалист готовность отреагировать на запрос клиента?
В течение какого времени исполняли требование?
Были ли предложены дополнительные услуги?

5. Оцените ощутимые аспекты сервиса клиентов. Даже самые лучшие, добросовестные и исполнительные сотрудники не смогут обеспечить высокое качество обслуживания, если в их распоряжении не будет функционирующего оборудования, необходимого для выполнения данных задач. Выявить этот недостаток в вашей организации вам помогут вопросы следующего содержания:

В процессе обслуживания оборудование было исправным?
Есть ли какие-либо претензии к внешнему виду продукта?
Производит ли сотрудник впечатление профессионала?
В процессе общения со специалистом вы получили квалифицированную помощь?

3) Улучшайте сервис своей компании.

1. Предоставьте своим сотрудникам определенные стандарты обслуживания. Специалисты вашей организации должны иметь четко сформулированную цель и задачи в процессе взаимодействия с клиентом. Как правило, основные принципы работы заключаются в дружелюбном и внимательном отношении, готовности исполнить просьбу потребителя и оперативном профессиональном обслуживании. Также каждая компания в зависимости от специфики производства имеет свои индивидуальные требования, и руководитель ответственен за информирование своих специалистов, а также выработку определенного регламента трудовой деятельности.

2. Конкурируйте за талант сотрудника. Один из наиболее важных ресурсов компании – это члены коллектива. Именно благодаря деятельности квалифицированного и мотивированного персонала осуществляется высокое качество обслуживания. Если вы хотите, чтобы ваш коллектив состоял исключительно из идеальных сотрудников, то вы должны самостоятельно работать над тем, чтобы найти их и привлечь убедительным предложением. Самым рациональным подходом в данном случае является стимулирование персонала к продвижению по карьерной лестнице.

3. Предоставьте своим работникам вознаграждение за хорошее обслуживание. Поощрить качественный сервис означает предложить существенные премиальные за отлично исполненные трудовые обязанности или даже превышение уровня ожидания. Также можно выделить другие виды вознаграждения: внеочередной отпуск, призы, повышение по службе. Благодаря грамотно сформированной системе поощрения труда работники стремятся соответствовать высокому уровню обслуживания, что принесет им дополнительный доход. К примеру, менеджер по продажам в автосалоне получает процент от прибыли после реализации товара. Такая модель сотрудничества выгодна как продавцу, так и владельцу бизнеса: специалист будет стремиться увеличить объем продаж, а значит, и свой заработок.

4. Сделайте отслеживание вашего сервиса постоянной частью вашего бизнес-плана. Вы не должны улучшать качество работы только на определенный срок. Если в приоритете сохранение высокого уровня обслуживания в дальнейшем, то это должно стать основной стратегической задачей вашей компании. Добиться поставленной цели можно с помощью:

регулярных собраний с руководящим составом для обсуждения вопросов улучшения сервиса;
периодического обучения персонала с целью повышения качества обслуживания;
по мере необходимости выделять ресурсы для проведения онлайн-мониторинга деятельности компании.

5. Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легче жаловаться и получать ответы. С целью решения данного вопроса можно создать специальные пункты для постоянного привлечения отзывов своей целевой аудитории. Выберите подходящий для вас вариант: храните журналы для комментариев возле кассы либо разработайте особые онлайн-базы данных, направленные на сбор информации и хранение обращений потребителей. При этом очень важно так организовать систему работы, чтобы как можно быстрее реагировать на отзывы клиентов. Таким образом, вы на деле продемонстрируете своим потребителям, что дорожите и уважаете мнение каждого из них и готовы менять структуру обслуживания в зависимости от их пожеланий.

Мнение эксперта

Как выявить проблемы качества обслуживания и оперативно их решить

Екатерина Антонова,

менеджер по персоналу холдинга ANM Group, Волгоград

Сфера услуг требует соблюдения всех стандартов данного направления бизнеса. К примеру, в нашем парк-клубе существует правило: работники в момент заселения клиентов в домик рассказывают им о дополнительном сервисе. Очень важно контролировать, соблюдается данное правило или нет. Для того чтобы улучшить качество обслуживания и повысить эффективность деятельности персонала, мы внедрили систему измерения индекса удовлетворенности клиентов (NPS). Для получения развернутого отзыва потребителя недостаточно просто спросить, будет ли он рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Так мы не сможем выявить, где кроются недоработки нашей системы.

Суть идеи. Значение индекса NPS мы оцениваем по нескольким критериям. Приведем примеры вопросов, которые мы используем для этого:

Насколько был вежлив регистратор при беседе с вами?
Как быстро была доставлена вода?
Вас удовлетворило качество обслуживания в нашей организации?
Насколько оперативно вас зарегистрировали при заселении?
Порекомендуете ли вы услуги нашей компании своим знакомым и родным?

В качестве ответа вы предлагаете гостям оценить каждый вопрос по 10-бальной шкале, где «1» – очень плохо, медленно, никогда не обращусь больше и не буду рекомендовать, а «10» – очень качественное обслуживание, быстрая реакция на запрос клиента, обязательно буду советовать знакомым и родным. Также уточняем, как часто тот или иной потребитель посещает наше заведение:

в том случае когда посетитель у нас впервые, мы относим его к категории критиков (оценка от 1 до 6);
когда гость посещает нас с периодичностью 1 – 3 раза в год, он является нейтралом (соответствует 7 и 8 баллам);
если клиент пользуется услугами клуба более четырех раз в год, то он промоутер бренда (оценка от 9 до 10).

По такой же системе оцениваем ответы на вопрос: «Воспользуетесь ли вы снова услугами нашей компании?». Ответившие «нет» относятся к категории критиков, «скорее да» – нейтралитет, «да» – промоутеры. Так мы переводим все ответы клиентов в систему баллов.

Индекс NPS мы подсчитываем каждый месяц, а отзывы потребителей собираем еженедельно. Эта обязанность возложена на менеджера по персоналу: из всей базы клиентов, которые обращались за услугой в нашу организацию в течение недели, он выбирает 40 человек и совершает телефонный опрос, уточняя, желают ли они оценить качество нашей работы. В отчете обязательно указываются баллы по каждому вопросу и суммируется общий индекс NPS. Также отмечаются отдельные пожелания потребителей (к примеру, «в домике жарко», «отсутствовало полотенце в ванной», «шумная компания в соседнем домике»), затем вся информация отправляется руководителям отделов и генеральному директору, а также выкладывается в открытый доступ для всех сотрудников компании.

Оклад персонала не зависит от значения индекса, но, тем не менее, никому не хочется быть в числе отстающих. Члены коллектива осведомлены, что руководитель придает огромное значение данному показателю продуктивности труда. Эта информация обязательно включается в отчет о проведенной работе от каждого отдела, а затем обсуждается на совете директоров.

Единственным минусом системы является отсутствие контактных данных клиентов ресторана. Тем не менее, есть выход из этой ситуации. Мы проводим опрос среди посетителей, бронирующих столик заблаговременно, и согласно установленному порядку они оставляют свои телефонные номера. Таким образом, через год после внедрения этой системы мы стали оценивать и наш ресторан.

Результат. После того, как мы ввели индекс удовлетворительности NPS, наши сотрудники стали в большей степени стремиться к соответствию заданным стандартам качества обслуживания. Например, если обратиться к начальному периоду функционирования системы, то мы видим, что только 23 % опрошенных потребителей заявили, что их поставили в известность о запуске новой акции , а через год данный показатель составил уже 65 %. Еще одним очень значимым моментом является то, что мы сразу видим, в какой области работы у нас произошли неполадки, можем оперативно отреагировать и быстро исправить ситуацию. К примеру, в летний период пик активности индекса пришелся на июль, а уже в августе наблюдался спад. Внимательно изучив отчет, мы предприняли соответствующие меры, и в сентябре показатель NPS снова возрос.

Анализ качества обслуживания с помощью тайного покупателя

Данный инструмент весьма эффективен и активно набирает популярность. Оценка качества обслуживания осуществляется специалистом, который предстает перед сотрудниками той или иной организации под видом клиента. Тайные покупатели предварительно проходят специальное обучение, затем посещают банк, агентство недвижимости, кафе или любую другую организацию. Они обращаются за помощью к сотрудникам, оценивая вежливое и внимательное отношение, компетентность и стремление удовлетворить запрос клиента. Также отмечают использование техники продаж, выполнение нормативов деятельности, к примеру, информирует ли продавец о поступлении нового товара и о начале акции. Тайный покупатель обращает внимание и на внешний вид сотрудника, опрятное состояние помещения, особенности музыкального фона в торговом зале и т. д. При необходимости используется скрытая аудио- или видеозапись.

Вся собранная информация фиксируется в оценочном формуляре, который состоит из нескольких блоков. Стандартная оценка качества обслуживания в формате данной системы подразумевает фиксацию исполнения требования сервиса, субъективный анализ по ряду критериев (как правило, используется шкала удовлетворенности), а также дополнительные комментарии тайного покупателя о своих впечатлениях после посещения организации.

Итак, мы можем сказать о том, что данная программа обеспечивает оптимальный и максимально объективный обзор как слабых, так и сильных сторон обслуживания.

Совершенствуем «холодные» продажи, исключая ошибки

Мнение эксперта

Тайный покупатель – это способ совершенствования

Алексей Марей,

руководитель отдела розничных продаж и работы с клиентами, вице-президент Альфа-банка, Москва

Мы используем услуги тайного покупателя в качестве способа выявления недостатков и дальнейшего совершенствования. После подобных визитов и дополнительного обучения сотрудников нашей организации существенно увеличивается клиентский поток, а число жалоб, в свою очередь, сокращается. Мы стремимся проанализировать, как выполняются требования к работе персонала. Наша компания не проводит частичную проверку, для нас важна комплексная оценка качества обслуживания.

Поэтапное совершенствование качества обслуживания за счет программы «Тайный покупатель»

Этап 1. Определение целей программы. Самый важный шаг в разработке любой системы – постановка четких задач. Определите, что конкретно вы хотели бы протестировать и каким образом будете использовать полученную информацию. К примеру, можно оценить технику продаж, которую практикует персонал, или выполнение конкретных требований и скорость обслуживания официантом клиентов в ресторане. Также вы можете отследить динамику качества сервиса в вашей организации по сравнению с конкурирующими компаниями и многое другое.

Этап 2. Разработка критериев оценки. Данные факторы необходимо непосредственно согласовывать с целями программы. Также критерии оценки должны формироваться на основе принятых в организации нормативов и стандартов обслуживания.

Этап 3. Выборка. На данном этапе определяется количество людей, участвующих в оценивании. Рассчитывается необходимое число наблюдений для того, чтобы можно было получить достоверные данные. Этот момент особенно важен, поскольку искаженные результаты приведут к неправильным итогам как относительно выводов тайного покупателя, так и различий уровня качества обслуживания конкурирующих компаний. Но избыточное количество привлеченных попросту приведет к неоправданным расходам на реализацию этой программы.

Этап 4. Подбор покупателей. Еще один важный аспект – необходимо учитывать ряд характеристик (например, демографическую, поведенческую и психологическую) действительных потребителей. Как показывает практика большинства руководителей, наиболее эффективным методом рекрутирования тайных покупателей является Интернет.

Этап 5. Тренинг покупателей. Перед тем, как принять участие в программе, каждый сотрудник посещает специальные обучающие занятия и проходит тестирование относительно данного проекта. Различают общий и специфический тренинг. Первый направлен на повышение квалификации покупателя и не зависит от работы, которую предстоит выполнить в дальнейшем, а специфический проводят каждый раз, когда приступают к новому проекту.

Этап 6. Процедуры оценки. Покупатель перед/в процессе/после посещения той или иной организации действует согласно документально зафиксированному регламенту, состоящему из:

сценария поведения (здесь предусмотрена подробная инструкция : как себя вести, на что обратить внимание, какие вопросы задавать, в течение какого времени находиться в компании и т. д.);
легенды, где в письменном виде изложены цели и задачи визита, запрос и ситуация клиента и прочие моменты, которые придают убедительности поведению покупателя;
маршрутной карты.

Этап 7. Контроль качества. Тайный покупатель обязательно фиксирует имена продавцов, которые занимались его обслуживанием, и предоставляет чеки в случае совершения покупки. Для того чтобы достичь действительно качественного выполнения программы, необходимо обратиться непосредственно к квалифицированному провайдеру данной услуги.

Этап 8. Анализ информации. Обработке подлежит полный перечень и типология полученных данных. План формируют заранее. Техника анализа, как правило, проста в применении. Также значимым моментом является скорость обработки и качество поступившей информации, которая должна быть актуальной и свежей.

Этап 9. Использование информации. После того как систематизированные данные попали вам в руки, вы должны использовать их по назначению внутри своей компании. Важно заблаговременно спланировать, какие решения будут приняты в зависимости от того или иного результата анализа. Например, определите, по какому принципу будут распределяться премии среди сотрудников. Также примите решение, кто будет являться адресатами этой информации: как правило, маркетинговый и рекламный отдел изучает данные по общим тенденциям обслуживания, менеджер по персоналу – показатели индексов сервиса, а руководитель – выявленные в ходе анализа недостатки по каждому сектору.

Этап 10. Мониторинг изменений. Основным условием успешности применения программы тайного покупателя является регулярное повторение стадий с 1 по 9. Как правило, ее следует проводить с периодичностью раз в месяц либо ежеквартально.

Управление качеством обслуживания: 5 типичных ошибок

1. Качество обслуживания клиентов не всегда можно улучшить с помощью тренингов. Многие компании расходуют огромные суммы на проведение мастер-классов, которые впоследствии не оправдывают данных вложений. Почему так происходит? Как правило, такие тренинги направлены на то, чтобы четко сформулировать и обозначить модель качества обслуживания с дальнейшим применением ее на практике. И как результат, после такого сервиса у клиентов возникают сомнения относительно искренности сотрудников, которые как роботы действуют в соответствии со строгим алгоритмом. Модель качества обслуживания ни в коем случае не должна быть навязанной, ее необходимо формировать совместными усилиями персонала. Каждый член коллектива имеет право внести свои предложения, лучшие из которых потом применяются на практике. Таким образом, положительная реакция со стороны клиентов будет особенно приятна сотрудникам, поскольку они непосредственно повлияли на улучшение качества обслуживания. Также мы видим, что данный подход к решению задачи носит коллективный характер, что, в свою очередь, благоприятно сказывается на общей мотивации всего персонала организации.

2. Низкий уровень обслуживания происходит из-за демотивации сотрудников. Практически всегда руководители мыслят в неправильном направлении при попытках повысить мотивацию персонала, потому что на самом деле они стремятся только увеличить доход компании и собственное благополучие. В противовес им организации, главной целью которых является удовлетворение запросов клиента, в первую очередь заботятся об интересах своих потребителей. И эту разницу они, несомненно, ощущают. Обычно отсутствие мотивации сотрудников кроется в авторитарном ограничении свободы в процессе обслуживания клиентов. Причиной этих жестких рамок являются требования, когда организация работает только во благо своих интересов. В то время как компании, ориентированные на удовлетворение запросов потребителей, имеют совершенно иную корпоративную культуру, в которой практически отсутствуют ограничения в удовлетворении пожеланий заказчиков. К тому же, организация в этом случае разрабатывает модель качества обслуживания клиентов всем коллективом.

3. Используют мнение заказчиков только для выявления проблем. Обычно цель опросов заключается в определении недостатков компании. Таким образом осуществляется поиск виноватых. Организация, которая стремится добиться повышения качества обслуживания, работает по совершенно иной системе. Данные компании, наоборот, посредством опросов и анкетирования стремятся выяснить, в каком аспекте они преуспели лучше своих конкурентов. Руководители находятся в поиске самых показательных достижений своего персонала и поощряют своих героев – сотрудников, сумевших добиться по-настоящему высокого уровня обслуживания. После анкетирования клиентов работники этой организации не боятся наказаний, которые обычно следуют за анализом результатов данных. Вместо этого сотрудники чувствуют себя сплоченной командой победителей, и каждому достижению любого специалиста радуется весь коллектив.

4. Поощряют сотрудника, разрешившего кризисную ситуацию. Довольно распространена следующая картина: в процессе обслуживания клиента возникает какое-либо затруднение, и ответственный специалист предпринимает активные действия по устранению проблемы. Тогда потребитель оставляет благодарственный отзыв руководителю, который, в свою очередь, поощряет данного сотрудника . Такая тенденция в корне не верна, если решение кризисной ситуации – это единственно возможный метод заработать премию. Это означает, что проблемы в сервисе практически приветствуются персоналом, потому что только так они могут получить дополнительное вознаграждение. Таким образом, разрешение кризисной ситуации воспринимается как шанс проявить себя перед руководителем, а в устранении корня проблемы никто не заинтересован. Компании, в которых разработана эффективная система качества обслуживания, положительно реагируют на предложения по оптимизации процесса.

5. Ценовая конкуренция рушит стандарты. Данная проблема является самой распространенной и дорогостоящей ошибкой из всех, где стоимость становится решающим фактором. Конкуренция уместна на уровне ценности, которая определяется степенью удовлетворенности клиента после обслуживания. Ваша компания должна выделяться своей полезностью, дружелюбным отношением и индивидуальным подходом к пожеланиям потребителя. С такими качествами вы можете себе позволить несколько поднять цену на услуги.

Информация об экспертах

Елена Тропина, HR-менеджер особого экономического отдела «Титановая долина», эксперт журнала «Директор салона красоты», тренер HR-курсов в Институте переподготовки кадров УрФУ. Имеет опыт управления персоналом около 15 лет, в роли тренера выступает 7 лет. Основные сферы деятельности: изучение и внедрение особых технологий для обучения персонала; комплексная профессиональная оценка специалистов при приеме и в процессе трудовой деятельности; аудит КПД.

Алексей Марей, менеджер по продажам и работе с клиентами, вице-президент компании «Альфа-банк» , основанной в 1990 году. Данная организация осуществляет основные банковские операции в сфере финансовых услуг. Ей доверяют около 1,5 миллионов жителей России (физические лица) и более сорока тысяч корпоративных клиентов. Насчитывает 121 филиал по всей территории страны и зарубежья, и даже в Великобритании и Америке.

Екатерина Антонова, руководитель отдела по персоналу Холдинг ANM Group. Сфера деятельности: поставка алкогольных напитков , аренда коммерческих объектов, ресторанный бизнес, торгово-развлекательный центр, санаторий, бизнес-центр. Основные бренды представлены питьевой водой «Дона», парк-клуб Дубровский, ресторан «Бамберг», кафетерий «Аптаун», торговый центр «Планета лето».

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

ООО "Файнарт"

Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.

ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"

Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.

Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.

Urban Group

Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО "Бест Сервис" за качественную и плодотворную работу "Тайный покупатель". Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов. Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО"Бест Сервис". Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"

Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель». Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании. Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.

ООО Компания "Большая Медведица"

Большое спасибо за отличную работу! Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях. Одновременно с запуском программы "Тайный гость" мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями. Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате "магазин у дома"

PartsDirect

Благодарим компанию "BestService" за качественное и оперативное исполнения услуги "Тайный покупатель". Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве!

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ , имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Читая рекламные проспекты, участвуя в веб семинарах, обсуждая с кем-либо проблемы индустрии , вы убеждаетесь, что качество обслуживания клиентов постоянно находится в фокусе внимания компаний, борющихся за свою репутацию, прибыль и позиции на рынке. При таком внимании к проблеме мы должны получить улучшения, не так ли? Тогда почему так много примеров, когда недовольные клиенты уходят к конкурентам из-за собственного негативного опыта и недостаточного внимания к их истинным нуждам?

Ниже приведен перечень 10 способов улучшить обслуживание клиентов, объединенных в программу, которую мы назовем «Голос Клиента» (Voice of the Customer — VoC). Показаны преимущества, которые она предоставляет.

1. Контролируйте соответствие стратегии . В каждом бюджетном цикле контакт центр должен гарантированно получать поддержку основных стратегических инициатив. Еще раз уделите время программе VoC, и она не обманет ваши ожидания улучшения обслуживания. Не следует просто говорить: «Все было замечательно в прошлом году, не будем ничего менять в нынешнем».

2. Ясно представляйте себе, что вы хотите оценивать . Уделяйте внимание не только отзывам клиентов. Обратите свое внимание и внутрь компании: на операторов, собственно контакт центр, уровень компании. Спросите себя, какая информация действительно должна быть на первом плане — улучшение обслуживания клиентов или управление компанией. Что поможет контакт центру, нуждаются ли операторы в обучении или уже достигли своего потолка?

3. Интересуйтесь конкретными вещами . Задавайте клиентам конкретные вопросы, чтобы получить от них максимум информации. Это позволит прийти к пониманию, что нуждается в переменах.

4. Проводите анкетирование клиентов, это не требует больших усилий . Взгляните по-новому на способы подачи анкеты, ее содержание. Можете ли вы сократить анкету до 5-7 вопросов? Получит ли в результате ваша анкета правдивые ответы клиентов? Не причинит ли она вреда?

5. Переключайтесь на действия . Немедленно делайте выводы из полученных анкет и воплощайте пожелания клиентов в жизнь.

6. Проводите анализ основных причин . Если анкета показывает скрытые недостатки, необходимо найти причину неудачи. Например, в случае, если клиенты жалуются, что долго не могут соединиться с нужным сотрудником, причина может быть в недостаточном количестве операторов, в неправильной маршрутизации вызовов, в недостаточной подготовленности операторов или в чем-то еще. Часто вдруг что-то на переднем плане выходит из-под контроля. Если вы не выявите корни неудачи, вы будете получать новые жалобы. Рассмотрите проблему со всех сторон, но докопайтесь до причины неудачи.

7. Совмещайте VoC с управлением качеством и обучением операторов . В лучших контакт центрах в одном русле идут и стратегическое планирование, и аудит, и тренинг. VoС должен быть частью этого континуума и учитываться при изменениях и коррекциях курса.

8. Непрерывно совершенствуйтесь . Если уровень удовлетворенности клиентов снижается, примите меры для его повышения. Не успокаивайте себя, что все в порядке и не пренебрегайте VoC, даже если уровень удовлетворенности высок. Всегда стремитесь к его повышению!

10. Делитесь результатами . Ваша анкета может качаться различных тем контакт центра, доведите результаты анкетирования до тех отделов вашей организации, к которым они имеют отношение. Держите их в курсе ваших находок, тех, кто выше и ниже вас в организации. Совместное использование результатов позволяет контакт центру достичь высокого качества обслуживания клиентов и постоянно держать в фокусе вопрос взаимодействия с клиентами.

Вы действительно заботитесь о ваших клиентах? Ваша программа VoC пополнилась десятью хорошо подогнанными компонентами? Настало время действовать. Реагируйте на провалы сейчас, пока вы не потеряли своих клиентов и ваше предприятие не утратило доверия.

Материалы для чтения:

Ваши операторы видят самообслуживание как недорогую замену человеку? Если это так, то они вероятно не испытывают большого энтузиазма по поводу улучшения этой системы или даже…
Моя 17-ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли.…
Мифы о контакт-центрах и заблуждения по их поводу в основном касаются обслуживания клиентов. И чтобы предоставить сервис как можно более высокого качества руководство контакт-центра должно…
Ожидания клиентов растут очень быстро! Да вы уже об этом знаете. И большинство из нас уже осведомлено об основных причинах этого: инновации и развитие обслуживания…
Если вы думаете, что контакт-центр - неизбежное зло, то вы отстали от жизни, вам необходимо перестроиться и развернуть контакт-центр таким образом, чтобы он смог достичь…
В мире проживает 7 миллиардов 125 миллионов человек, и каждый человек уникален, со своими собственными симпатиями и антипатиями. К сожалению, не смотря на пожелания 70%…

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.

Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.

1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.

2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.

3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой . Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере , предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.

4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.

5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.

6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей , является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.

По материалам

просмотров