Как сократить магазинные кражи. Советы и исследования

В данной статье давайте поговорим о безопасности вашего бизнеса и, как одним из способов достижения этой безопасности, – борьбе с воровством в магазине на примере продуктовой розницы.

Рассмотрим следующие "уязвимые" места магазина продуктов:

• торговый зал;
• отдел закупок;
• махинации при создании документов пересортицы;
• обман поставщиков;
• безопасная торговля мясом;
• как вычислить недобросовестного кассира?

Воровство в торговом зале: как воруют сотрудники?

В первую очередь напрашиваются два тезиса, достаточно простые, причем одно из них является следствием другого.

Если магазин достаточно большой или в нем разделены пространства торгового зала и склада (подсобки), то сотрудники при создании некоего перемещения не доносят товар со склада в торговый зал и выносят его из магазина в карманах или под одеждой. Тут все достаточно просто.

Следует отметить, что в продуктовой рознице очень распространено «натуральное» воровство, когда то, что украли, могут тут же и съесть.

Если на предприятии существует схема, по которой товар в испорченных упаковках отдают сотрудникам по себестоимости, чтобы он не пропадал, то сотрудники могут намеренно портить упаковку товара (рвут пачки, бьют яйца), чтобы списать товар как бракованный и забрать его по низкой цене.

Сотрудники могут разбавлять продукцию более дешевой, отсыпая или отливая ее в случае незапечатанной тары. Кроме того, они могут закупать на оптовом рынке продукцию более низкого качества и реализовывать ее по высокой цене.

Воровство в торговом зале: как воруют покупатели?

Поговорим сразу и о том, как в торговом зале могут воровать покупатели. К каким уловкам прибегают ваши клиенты?

Покупатели прячут мелкие товары в упаковку из-под крупного товара. Так можно вынести два продукта или более дорогой по цене дешевого. Основная задача в данном случае ложится на кассира, который должен открывать каждую коробку (не важно, запакованная она или нет), проверять в ней наличие посторонних предметов и соответствие модели товара его коробке. Чтобы контролировать кассиров, можно использовать метод «тайного покупателя».

Все покупатели пользуются интернетом и, конечно, они в курсе того, как "обезвредить" электромагнитные датчики. Стоит их обмотать фольгой, и с большой долей вероятности они будут нейтрализованы, а противокражные ворота не отреагируют на пронос украденного товара.

Покупатели, взвешивая товар на весах самообслуживания, придерживают товар. Конечно, для того, чтобы реализовать такой способ, требуется определенный навык, но получить его несложно. Кроме того, часто покупатели взвешивают дорогой товар, а этикетку печатают на дешевый – вряд ли на кассе кто-то будет разбираться, какой сорт яблок лежит в пакете. Для борьбы с этими нарушениями можно либо нанять сотрудника, который будет взвешивать товары покупателям, либо все взвешивания проводить исключительно на кассовом узле.

И еще один способ. Покупатель может оплатить дорогую бутылку вина в другом магазине и оставить ее дома, взяв с собой только чек. В вашем супермаркете он спрячет такую же бутылку вина, а при поимке с поличным, возмущенно достанет этот чек, чудом сохранившийся после покупки в другом магазине. В данной ситуации может помочь только система видеонаблюдения.

Подводя итог, хочется свести воедино способы борьбы с воровством в торговом зале:

• тайный покупатель;
• установка системы видеонаблюдения;
• досмотр сотрудников на входе/выходе;
• сторонняя служба безопасности;
• премирование за выявление воровства.

Воровство в торговом зале – это лишь вершина айсберга, рассмотрим теперь другие «уязвимые» места продуктовой розницы.

Махинации при закупках

Откат – порочная практика или традиция? Сразу скажем, что откаты бывают разные и все их можно разделить на три вида:

• скидка (закупщик, договариваясь с поставщиком о поставке товара, какими-то способами «выжимает» из него скидку, которую при этом получает «в конверте»);
• надбавка сверх цены в прайсе (закупщик заставляет поставщика увеличить цену в прайсе, забирая разницу в собственный карман);
• скидка и надбавка (комплексный вариант для самых прожженных закупщиков, которые сначала выбили себе скидку, а потом договорились еще и о надбавке).

Единственным способом в борьбе с откатами является личное участие руководителя при заключении договоров на поставку товаров.

Чтобы выявить наличие откатов в закупке товаров стоит установить товароучетное программное обеспечение , позволяющее вести историю закупочных цен или проводить анализ цен поставщиков. Примером такого программного продукта является "ДАЛИОН: Управление магазином. ПРО", разработанный специалистами Группы компаний "СофтБаланс".

Конечно, любые выявленные несоответствия еще не являются прямым доказательством отката, а в некоторых случаях могут свидетельствовать о махинациях на приемке товара или при пересортице.

Как обмануть бухгалтерию при приемке товара? Большая ответственность при проведении документов лежит на бухгалтерии, которая должна внимательно проверять все документы (акты, накладные) проверять внимательно и тщательно. Если этого не происходит, махинация может заключаться, например, в следующем: сумма накладной и документа в программе совпадут, однако количество товарных позиций будет различаться. Соответственно, позиции, которые не были учтены, сотрудники унесут домой, а их сумма будет причислена к одному из внесенных в базу товаров.

В случае, если наценка оказалась отрицательной, ситуация свидетельствует о пересортице. Поговорим о том, что в пересортице может быть опасного? Несмотря на то, что подобные документы имеют место быть, внимание к ним, определенно, должно быть повышенное, поскольку сотрудники могут этим злоупотреблять. Если вы являетесь представителем целой сети розничных магазинов , то представьте, какие потери вы уже понесли… Лучше, если ввод документов пересортицы будет доверен одному лишь сотруднику, который будет за это отвечать.

Как поставщики воруют у заказчиков?

Например, поставщики привозят товар, который заказчик не заказывал, или привозят товара больше, чем было указано в заказе. На первый взгляд все чисто, но подвох есть. Где он?

Часто поставщики привозят товар с подходящим к концу сроку реализации либо залежавшийся на складе, никому не нужный товар. Следствием является падение имиджа магазина и количества покупателей, которым не интересно покупать некачественные продукты.

Для борьбы с подобными проблемами отлично подойдет программный продукт, о котором было сказано выше – "ДАЛИОН: Управление магазином. ПРО". Данный продукт позволяет:

• формировать заказ поставщику из программы и на основании данных системы, а не по телефону;
• запретить приемщику принимать товар, отсутствующий в заказе;
• запретить приемщику принимать товара больше, чем указано в заказе (за исключением весовых товаров).

Махинации при продаже мяса

Мясо – одна из основных, самых прибыльных групп товара, формирующих прибыль.

При покупке у поставщика уже разделанных и упакованных кусков мяса, вы экономите на издержках, которые сам поставщик и понес при разделке туши. Однако данный вариант поставки обладает высокой себестоимостью, которую, конечно, хочется снизить. Для реализации поставленной цели необходимо завести собственный разделочный цех, где можно разделать тушу на полуфабрикаты непосредственно в своем магазине. Таким образом, себестоимость мяса снижается на 30-50%.

Для того, чтобы открыть собственный разделочный цех необходимо соблюдение следующих условий:

• отдельное помещение для хранения и разделки полутуш;
• материально ответственное лицо (в первую очередь мясник);
• контроль за отклонениями от норм разделки.

Контролировать нормы разделки можно с помощью программного продукта, в котором можно и выработать нормы разделки полутуши, и контролировать отклонения от норм разделки, и корректно распределять себестоимость.

Воровство кассиров: как обнаружить и как с ним бороться?

В первую очередь, для выявления нечестных кассиров, необходимо проанализировать систему учета. Обратить внимание стоит на:

• отмены чеков;
• сторно;
• возвраты;
• количество скидок.

В программном продукте "ДАЛИОН: Управление магазином. ПРО" есть возможность составить отчет по чекам в разрезе кассиров и выбрать только, например, отмененные чеки. Достаточно, даже просто сравнить количество таких чеков по разным кассирам, чтобы выявить проблему. Подобный отчет можно построить и по сторно, и по возвратам.

Кроме того, в этом программном продукте есть возможность построить сводный отчет "Статистика по кассирам", позволяющий посмотреть статистику работающих кассиров за текущую смену. При возникновении вопросов и непонятных ситуаций стоит обращаться к камерам видеонаблюдения.

Существует несколько причин, по которым подросток может начать воровать, начав с денег из сумок родителей, школьных запасов и даже кражи товаров из универмага. В зависимости от ценности украденного, существуют правовые санкции, которые могут применяться в связи с фактом воровства. Тем не менее, независимо от стоимости украденного, возникает чувство стыда, смущения и вины, причем как у самих подростков, так и у их родителей, когда эта информация всплывает на поверхность. Существуют шаги, которые вы можете предпринять для сдерживания подростка от повторной кражи и серьезных неприятностей.

Шаги

Часть 1

Наказание подростка за воровство

Объясните последствия кражи. Возможно, вы обнаружили, что ребенок украл деньги из вашего кошелька, может, вы нашли украденные вещи в его рюкзаке. Если подросток оказался правонарушителем впервые и не был после этого осужден, очень важно усадить его рядом с собой и объяснить, что воровство чужого имущества незаконно и может привести к тюремному заключению. Не преуменьшайте серьезность ситуации и не жалейте вашего ребенка, полагающего, что «воровство - это нормально, если не поймают». Будьте убедительны и кратки в своих словах, объясняя всю серьезность и потенциальную опасность воровства для жизни вашего ребенка.

Продемонстрируйте подростку последствия кражи. Следующий метод состоит в том, что лучше показать наглядно, чем рассказывать о том, что произойдет, если его поймают на краже. Если ваш ребенок украл ваши деньги или вещи, рекомендуем обратиться в полицию и вместе с офицером разыграть арест подростка. Офицер может надеть на него наручники и посадить на заднее сиденье полицейского автомобиля, так вы покажете ребенку, что такое обвинение в уголовном преступлении и как это может повлиять на его будущее.

• Эта тактика может показаться экстремальной и подходит только в тех случаях, когда подросток украл непосредственно у вас, так как именно вы будете решать, выдвигать против него обвинения или нет. Тем не менее, этот способ может напугать ребенка настолько, чтобы он больше никогда не задумывался о краже снова.

Назначьте наказание, требующее позитивных действий от вашего ребенка. Вместо физического наказания или посрамления, что вызывает у подростков злость и обиду, сосредоточьтесь на создании наказания, которое требует позитивной реакции от вашего ребенка. Это предотвратит ущерб, нанесенный вашим отношениям воровством, и позволит вашему ребенку лучше понять значение честности.

• Например, вы поймали подростка на воровстве денег из вашего кошелька. Вы можете наказать его, обязав выплатить все деньги, которые он у вас взял. Это займет некоторое время, потому что ему понадобится подработка или работа для того, чтобы вернуть деньги. Но так он будет учиться справляться с последствиями своих действий, станет более ответственным, найдет работу и поймет, почему воровать плохо.
• Другой вариант состоит в том, чтобы ваш ребенок выплатил деньги, занимаясь выполнением дополнительных обязательств по дому, готовя ужин для семьи в течение месяца. Так он будет совершать позитивные действия для окружающих, чтобы исправить свои ошибки.

Часть 2

Предотвращение повторной кражи

1. Узнайте у подростка, почему он испытывает потребность в воровстве. Он может быть мотивирован другими проблемами или обстоятельствами. Определение причины первой кражи поможет вам предотвратить их появление в будущем. Подростки воруют, как правило, по нескольким причинам:

   • Давление со стороны может быть огромной мотивацией для вашего ребенка. Он может хотеть последнюю модель смартфона или новые, крутые кроссовки. Из-за этого ребенок может начать полагать, что единственный способ их получить - это украсть у других людей, или у вас. Он может чувствовать необходимость в приобретении таких вещей, чтобы не отличаться от других подростков в школе.
   • Недостаток внимания также может стать одной из причин, по которой ваш ребенок начал воровать. Любое внимание от других, в особенности от авторитетных для него людей, может показаться ребенку лучшим, чем его отсутствие. Подросток может украсть, потому что знает, что это привлечет ваше внимание и заставит вас заметить его.
   • Смущение и нерешительность касаемо отдельных вещей, таких как презервативы, тампоны, средства экстренной контрацепции или теста на беременность, может спровоцировать у подростка необходимость в краже. Он может слишком смущаться, чтобы обратиться в клинику за этими средствами или попросить деньги у вас. Ему кажется, что единственный способ их получить - это украсть деньги.
   • Ощущение риска может быть дополнительным стимулом. Часто подростки наслаждаются ощущением того, что делают что-то запрещенное или участвуют в рискованном предприятии . Большинство интересуются именно запрещенными или незаконными вещами. Кража может быть одним из способов раздвинуть границы и понять, насколько далеко они могут зайти.

2. Обеспечьте источники дохода для подростка. Если ваш ребенок ворует для того, чтобы купить себе вещи, которые есть у сверстников, помогите ему найти подработку после школы или случайный заработок, чтобы получить немного денег. Это поможет ребенку учиться быть ответственным и распределять свой бюджет, давая ему свободу для покупки желаемых вещей, а не для их кражи.

   • Вам нужно предложить подростку составить бюджет и научиться его распределять; так он приобретет полезные организационные привычки.

3. Пусть ваш ребенок участвует во внеклассных мероприятиях , полезных для здоровья. Поощряйте подростка сосредотачиваться на улучшении своих навыков и способностей, записав его в спортивную команду и клуб школы. Это поможет ему общаться со сверстниками, которые заинтересованы в чем-то еще, помимо материальных ценностей или последних новинок.

4. Проводите время со своим ребенком. Воровство может быть криком о помощи от вашего чада. Не игнорируйте это. Вместо этого попробуйте регулярно проводить с ним время. Покажите ему свою заботу и заинтересованность, предлагая заняться вашим любимым делом или сходить вместе посмотреть на вашу любимую группу.

   • Во время этого вы можете обсудить вопросы контрацепции и предохранения с подростком, если именно смущение и стыд были причиной кражи. Позвольте ребенку задавать конкретные вопросы и дайте ему необходимые предметы, чтобы подросток не ощущал себя неловко. Поговорит с ним о сексе, если это стало частью его мотивации к краже.

5. Поговорите с семейным консультантом или терапевтом, если ваш ребенок продолжает воровать. Если вы поймаете его на этом опять, это может стать поводом для обращения к семейному психологу. Некоторые подростки воруют по причинам, выяснение которых потребует семейных или индивидуальных сеансов психотерапии. Не позволяйте воровству войти в привычку у подростка, так как это может привести к более серьезным последствиям и искажению моральных ценностей вашего чада.

   • У некоторых подростков может развиться клептомания, редкое компульсивное расстройство, во время которого человек испытывает тревогу или напряжение перед кражей, а затем чувствует облегчение или удовлетворение. Поговорите с вашим врачом или терапевтом, если вы подозреваете, что подобное расстройство могло развиться у вашего ребенка.

Банковская карта – удобный и современный способ хранения денежных средств . Однако, это удобный инструмент и для мошенников, ежегодно крадущих с карт добропорядочных пользователей астрономические суммы.

Часто бывает так, что пользователи карт сами пренебрегают элементарными нормами безопасности, становясь легкой добычей для мошенников. Запомните несколько простых правил , благодаря которым Вы сведете возможность кражи денег с Вашей карты к минимуму.

Храните все данные в секрете

Первое, и самое главное правило – сохранять все данные, связанные с Вашими картами – в строжайшей тайне, а именно:

• номер карты – старайтесь держать его в поле зрения минимальное количество времени, расплачиваясь на кассе либо снимая деньги в банкомате;
• пин-код – единственное место , где он должен находиться – это в Вашей голове. Бумажку с заветными цифрами храните дома, либо вовсе уничтожьте, убедившись что вы хорошо запомнили пин-код; Пользуясь банкоматом, прикрывайте цифры во время ввода другой рукой;
• CVC-код – несколько цифр, изображенных на задней тороне карты. С его помощью можно совершать покупки в интернете, а значит знать его должны только Вы.

Помимо перечисленных данных, Вы должны держать в секрете суммы денег, которые храните на счету. Если суммы внушительные, то не стоит запрашивать баланс с выводом на экран, привлекая лишнее внимание окружающих. Лучше распечатать баланс на чеке , который потом не следует выбрасывать в урну банка.

Распределите деньги по картам

По статистике, наибольшее количество краж совершается с карт, которыми мы расплачиваемся ежедневно — на кассах в магазине, на АЗС, снимаем с неё наличные. Это означает, что хранить большие суммы на основном счете такой карты – небезопасно.

На этот случай есть простая стратегия – основная масса денежных средств должна храниться на другой карте – которую Вы не будете брать с собой ежедневно. Лучший способ хранения денег на такой карте – не основной счет, а депозитный, с которого украсть денежные средства гораздо труднее. А если деньгами в ближайшее время вы пользоваться не планируете – то оформите в банке запрет на все расходные операции по карте, так вы сведете вероятность кражи до 0.

А на основной карте, которой вы регулярно расплачиваетесь, держите сумму, необходимую на несколько недель, при необходимости переводя на неё денежные средства.

Будьте готовы к уловкам мошенников

Очень часто злоумышленники стараются при помощи различных хитростей получить необходимую для кражи денег информацию у самого владельца карты. Думаю, Вы не раз слышали о таких историях, а может быть и сами сталкивались с чем-то подобным. Схемы мошенничества постоянно меняются и становятся все изощрённее, но суть у них всегда одна — узнать у Вас код, который потупил в СМС, либо выведать все данные Вашей карты: номер, срок действия, CVC-код.

Способов выведать эти данные масса – мошенники звонят или пишут Вам от имени банка, государственной организации либо платежной системы. Но Вы должны понимать, что никто, кроме мошенников, не будет просить у Вас данные Вашей карты либо код из СМС. Если такое происходит – будьте уверены, что перед Вами 100% мошенник, желающий завладеть денежными средствами на Вашей карте.

Держите Ваш смартфон всегда заблокированным

В современных смартфонах предусмотрено множество функций и приложений, упрощающих работу с банковскими картами:

• мобильный банк, при помощи которого можно переводить суммы с карты;
• возможность перевода денег на карту или счет мобильного при помощи СМС;
• возможность расплачиваться на кассе с помощью смартфона (Apple-pay);

В любом случае, если Ваш телефон окажется в руках специально обученных лиц, будучи не заблокированным – Вы распрощаетесь со всей суммой на карте, привязанной к телефону, за несколько минут.

От потери мобильного не застрахован никто – практически каждый хоть раз в жизни терял смартфон, либо лишался его в результате кражи. Помните, что если Ваш смартфон заблокирован, то и Ваши деньги на картах будут в безопасности.

При этом пароль не должен быть очень простым – необходимо исключить возможность его разблокировки путем перебора. Если же у Вас в телефоне предусмотрена разблокировка с помощью отпечатка пальца – то непременно воспользуйтесь ею, т.к. на сегодняшний день это самый надежный из способов защиты.

Сведите к минимуму покупки в интернете

Как показывает практика, покупки в интернете представляют большую опасность. Дело в том, что для совершения покупки в интернете Вам необходимо внести достаточно подробные данные, которых мошеннику будет достаточно для опустошения карты.

Механизм получения Ваших данных следующий – вы заходите на официальный сайт магазина, желая приобрести товар или оплатить услугу. Переходите по нескольким ссылкам и оказываетесь на странице, где будете вводить Ваши платежные данные. Если схема мошенников сработала, то в этот момент Вы находитесь уже не на официальном сайте, а на странице-подделке , адрес которой практически идентичен с адресом официального сайта, но отличается неколькими буквами. После внесения данных на такой странице, деньги исчезнут с карты за несколько минут.

Конечно, лучшим способом не попасться на данную удочку – не совершать покупки в интернете. Но если это не возможно, запомните простое правило – каждый раз, переходя по ссылке, перепроверяйте название сайта в адресной строке, и при малейших подозрениях – покидайте данный сайт.

Ваша карта заблокирована

Очень распространенной в последнее время схемой мошенничества является СМС о том, что Ваша карта заблокирована. СМС приходит с номера, напоминающего номер горячей линии банка, либо вовсе от пользователя с конкретным именем, схожим с названием банка.

В течение нескольких минут после получения СМС с Вами связывается «сотрудник» банка, который утверждает, что Ваша карта заблокирована в результате попытки кражи денег. А если Вы сейчас подтвердите личность, то карту немедленно разблокируют и Вам не придётся неделями обивать пороги банков, пытаясь получить доступ к своим деньгам. Кстати, это тоже лукавство – процесс разблокировки карты занимает 10-15 минут, достаточно прийти в Ваш банк с паспортом.

Как Вы понимаете, в процессе «подтверждения личности» мошенник попытается узнать у Вас все данные, необходимые для её опустошения, и вот тогда Вам точно придётся обивать пороги банков (а ещё и судов), добиваясь возврата украденных денежных средств, что получается далеко не всегда.

Поэтому при поступлении подобных звонков или СМС — сразу кладите трубку и перезванивайте в банк, чтобы убедиться, что никакая блокировка Вашей карте не грозит.

Будьте внимательны снимая деньги с карты

Очень распространен вид мошенничества, при котором карту у Вас пытаются украсть прямо в отделении банка, но чаще всего – у банкомата на улице. Для этого злоумышленник выжидает в очереди у банкомата, для того, чтобы подглядеть Ваш пин-код, в момент когда вы будете его вводить. Если ему это удалось, то дело за малым – отвлечь Вас на долю секунды в тот момент, когда Вы запросили возврат карты. Известны случаи, когда мошенник бросает под ноги жертвы мелочь и вместе с ней купюру покрупнее, и пока та наклоняется чтобы поднять деньги, злоумышленник быстро вытаскивает карту и скрывается. В течение нескольких минут, уже в другом банкомате, все деньги с карты будут сняты.

Способов борьбы с таким видом мошенничества несколько. Во-первых, как мы уже говорили, всегда прикрывайте пин-код ладонью, когда вводите его. Во-вторых, не отвлекайтесь ни на что другое в тот момент, когда запросили возвращение карты, особенно если за Вами кто-то стоит в очереди.

Заключение

• убедитесь, что Вы не храните пин-код вместе с картой
• проверьте, установлен ли на Вашем смартфоне надежный пароль;
• при снятии денег в банкомате – прикрывайте цифры рукой;
• в случае поступления подозрительных СМС или звонков – звоните на горячую линию Вашего банка и уточняйте, действительно ли с Вами связываются именно представители банка;
• если Вы потеряли карту – звоните в банк и блокируйте её незамедлительно;
• никому не сообщайте пароли, которые приходят Вам по СМС;
• на карте, которой расплачиваетесь ежедневно, не храните большие суммы;
• сведите к минимуму покупки в интернете;

На этом всё! Будьте внимательны и удачи Вам!

Желание поживиться тем больше, чем ближе человек к потокам товарно-материальных ценностей. Кассиры, кладовщики, грузчики пропускают через себя большое количество денег и дорогих товаров. Этот процесс влияет на них примерно также, как Кольцо Всевластия на обитателей Средиземья – взять нельзя, но очень хочется, и чем оно ближе, тем желание сильней.

В нашей стране отношение к воровству парадоксальное. Все мы знаем с детства, что воровать нехорошо. Что если возьмешь чужое, придет дядя милиционер и посадит в тюрьму. Но с другой стороны, существует устойчивый стереотип, что прилично заработать невозможно, поэтому надо пользоваться ситуацией и брать, пока есть возможность.

Кто ворует?

Для менеджеров розничных сетей обнаружить воришку - серьезная проблема. Но как это сделать? Есть ли какие-то особенности, которые отличают преступника от остальных?

Принципиальных людей, таких, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах, очень мало.

Если в коллективе благоприятная почва для хищений, они будут воровать. Если же менеджмент и владельцы предпринимают определенные шаги по противодействию (о них чуть позже), то сотрудники будут воздерживаться.

В то же время есть люди, которые никогда не возьмут чужое. Это большая ценность для компании. Их нужно выявлять и помогать делать карьеру. Честный администратор - ценное приобретение для магазина. Но таких примерно 10%.

Примерно 10% (плюс-минус) сотрудников - убежденные воры. Они считают, что, например, не пробить покупателю чек и положить деньги в карман - это не воровство, а небольшая премия к зарплате, бонус за нелегкую работу. Причем этих людей не так уж легко вычислить. Они прекрасно знают мудрость Глеба Жеглова о том, что «вежливость - главное оружие вора», и ведут себя соответственно - пользуются уважением в коллективе и ладят с начальством.

Способы воровства

Вариантов хищений много. Они совершенствуются, различаются в зависимости от товара и типа обслуживания, но, если выделить суть, то сводятся к ограниченному числу приемов. Мы рассмотрим лишь несколько.

Простой способ кражи товара

Продавец может почти безнаказанно брать с полки товар и класть себе в карман. Обнаружить это сложно, так как пройти через детекторы противокражных рамок можно легко - достаточно снять метки. Кроме того, внимание охранников и администраторов магазинов приковано к покупателям, а не сотрудникам. Ну и плюс ко всему, продавцы, в отличие от клиентов, знают, как вынести товар не только через главный вход. Есть же и другие варианты - через окно комнаты отдыха, в мусорном контейнере через склад и т.д.

«Аренда»

Воровство рано или поздно обнаруживается. Плановые и внеплановые инвентаризации обычно обнаруживают факты хищения. И тогда наказание неотвратимо, ведь обычно руководство розничных сетей заставляет покрывать недостачу из своего кармана. Поэтому некоторые сотрудники берут товар «попользоваться», а затем возвращают обратно. Речь идет, конечно, о непродовольственных товарах - телефонах, бытовой технике.

Воровство на кассе

У кассиров существует много возможностей для хищений. Останавливаться подробно на них не будем, обозначим лишь некоторые:

• непробивание чека покупателям (при этом деньги идут в карман кассиру);
• оформление возврата товара (хотя товар реально не возвращен);
• отмена чека;
• продажа дополнительного товара без пробития чека (излишек денег кассир присваивает себе);
• использование дисконтной карты (товар пробивается со скидкой, но с покупателя берется полная сумма);
• пробивание более дешевого товара (разница кладется в карман).

И много-много других вариантов.

Сговор

Более сложный и опасный вид воровства возникает, когда покупатель и продавец в сговоре. Здесь возможно много комбинаций. Продавец может просто «не заметить» как покупатель выносит товар, а может пробить чек на меньшую сумму.

Несколько советов

Воришками становятся не сразу, а постепенно. Бывает, что продавец не своровал, а взял, например, планшетник. Просто, чтобы в обеденный перерыв посмотреть новости, между гамбургером и колой. В следующий раз он возьмет что-нибудь подороже, а потом вообще «забудет» занести товар обратно в магазин. Что делать?

Поощряйте информаторов

Выплачивайте солидную денежную премию тем, кто обнаруживает воришек в коллективе. А поскольку в нашей стране недолюбливают «стукачей», то нужно показать, что сообщить о нарушителях это не подлость, а доблесть. Для этого…

Проведите мощную PR-компанию

Люди должны понять, что воровать - это позорно. Вор крадет не у магазина, а у всего коллектива. Сделайте плакаты с яркими изображениями и повесьте их на стены там, куда обычно не заходят клиенты - в комнату отдыха, кабинет директора, на склад. Лозунги должны быть «цепляющими»: «Крысам в магазине не место!», «Вор должен сидеть в тюрьме!» и т.д.

На каждом собрании говорите сотрудникам о том, чтобы они проявляли бдительность и выявляли несунов. А если удалось предотвратить хищение, то нужно рассказывать, на какую сумму мог быть обворован магазин, если бы преступнику удалось выйти сухим из воды.

На работе не покупать!

Запрещайте персоналу делать покупки в магазине во время рабочего дня. Когда продавцы имеют возможность покупать, это постепенно расслабляет, ведь можно взять товар, а расплатиться в конце смены. Некоторые забывают это делать, а со временем подумывают, почему бы не присвоить кое-что из богатого ассортимента. Кроме того, когда все знают, что покупать нельзя, облегчается поиск воришек среди персонала. Если мы видим, что кто-то кладет товар в карман, то, значит, он ворует, а не «купил».

Строгая финансовая дисциплина

Большинства хищений на кассе можно избежать, при условии выполнения регламентов. Не разрешайте нарушать правила работы с наличностью, не делайте никаких исключений. Если пересчитывать деньги на кассе кассиру запрещено, значит это должно неукоснительно соблюдаться. То же касается и других процедур - сдачи смены, оформления документов на возврат, сторнирование и т.д. Внимательно следите за тем, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних предметов - бумаг, товаров и т.д.

И самое главное. Сотрудники должны знать, что тем, кто хоть раз оступился, обратной дороги нет. Воров нужно увольнять сразу, без переговоров и обещаний. Только так можно победить человеческий порок и спасти магазин от краж.

Евгений Мамонов, консультант

ГРУСТНАЯ СТАТИСТИКА

По данным ЮНЕСКО, розничная торговля во всем мире теряет на кражах свыше 10 миллиардов долларов, то есть свыше25 миллионов в день. За совершение кражи из магазинов задержано за последние 5 лет около 10 миллионов человек. Воровство из магазинов стало наиболее распространённым видом преступлений в мире за последние 30 лет.

Воруют во всех странах, независимо от уровня жизни населения. Уровень воровства составляет от 0,25 до 5% годового оборота магазинов, а это прямые материальные убытки, потеря имиджа компании и репутации собственника.

По мировой статистике, больше всего от воровства страдают магазины по продаже музыкальных и видеодисков (58%), а также специализированные винные магазины (54%). В продовольственных магазинах и супермаркетах эта цифра составляет около 34%.

Полностью исключить воровство нереально, поэтому основная задача, стоящая перед владельцами магазинов и их службами безопасности, - минимизировать потери.

По оценкам специалистов, знакомых с условиями российской действительности, наилучшим результатом считаются потери в 0,3% от выручки магазина.

Кто же ворует в магазинах? Согласно статистике и покупатели, и персонал воруют примерно одинаково.

ПОКУПАТЕЛИ-ВОРЫ («Ворователи»)

Покупателей-воров, или, как их еще называют, «ворователей», можно разделить на любителей и профессионалов. «Профессионалы» сделали кражу своей «работой». У них обычно существуют наработанные схемы, как унести товар, с собой они берут технические средства для снятия ярлыков с товаров. Они могут предварительно готовиться к совершению кражи, проверяя реакцию охраны. Для этого они имитируют воровство, снимая с вещей защиту, и уходят, ничего не взяв. Если охрана не замечает их действий, на следующий день они спокойно выносят подготовленный товар.

Часто работают с напарниками или напарницами. Берут «профессионалы» обычно что-то мелкое, но дорогое, что можно потом продать без проблем (кофе, алкоголь, косметику, предметы гигиены. Поскольку они часто заходят в один и тот же магазин, персонал и охрана зачастую принимают их за постоянных покупателей. Только они никогда ничего не покупают... Особая категория профессионалов - наркоманы. Тащат они все подряд. Вычислить их можно по характерному внешнему виду : бледный цвет кожи, нарушенная координация движений, заторможенность реакций, не адекватная погоде одежда.

Но основной ущерб наносят вовсе не «профессионалы», а «любители». Тащат они все, что «плохо лежит». Способов воровства существует огромное количество, перечислим наиболее «популярные»:

1. Мелкое вредительство, например, поедание товара в продовольственных магазинах, порча товара и торгового оборудования.

2. Тайное хищение покупателями: одевание на себя, пронос в карманах и сумках, использование тайников, с помощью детей, утаивание части товара на кассе.

3. Открытый вынос покупателем: с подменой ценников, с чеком другого магазина, бегство напролом, замена упаковки.

4. В сговоре с кассиром: пронос без оплаты, фиктивный возврат, пробивание, как более дешевого

5. Вынос в сговоре с сотрудником

6. Воровство группой: организация суеты, затевание скандала или драки, ограбление или разбой

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ «ПОТЕНЦИАЛЬНОГО» ВОРА?

Поведение вора в магазине обычно отличается от поведения обычных покупателей. Если он «одиночка», то чаще всего он ведет себя несколько нервозно, может периодически оглядываться, как будто ищет кого-то в торговом зале.

По залу он перемещается, как правило, сумбурно и хаотично. В то время как большинство покупателей последовательно обходит полки с товаром, вор мечется между стеллажами. Такое поведение должно насторожить оператора видеонаблюдения или охранника в торговом зале.

Характерные действия вора: подойдя к полке с товаром, вор очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается, как будто ищет, к кому обратиться за помощью. Берет, ставит на место и снова берет с полки одну и ту же вещь. Как правило, вор редко прячет товар возле полок. Чаще всего он производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала, часто в примерочных кабинках. «Успешность» вора очень зависит от бдительности и профессионализма охранников и оператора видеонаблюдения.

Однако недостаточно обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Очень часто, когда вор вышел из-под наблюдения и почувствовал пристальное внимание к себе, он избавляется от товара, и на выходе у него ничего не оказывается. Это может не только привести к конфликту ситуации, но и повлиять на имидж магазина в глазах других покупателей.

Поэтому охранник или продавец должен вести себя максимально корректно, вежливо, преждевременно не обострять ситуацию и не привлекать внимания остальных посетителей магазина.

Воры могут также работать группой, разыгрывая целые спектакли. Чаще всего это организация беспорядка путем опрокидывания товара, разбивания бутылок, предъявления претензий друг другу, конфликт по поводу оплаты товаров на кассе, необоснованные жалобы и обвинения торговых работников в непрофессионализме.

Это делается для отвлечения внимания продавцов и охранников от воров, совершающих хищение в торговом зале. Поэтому сотрудники должны продолжать выполнять свои обязанности, не отвлекаясь на скандалы и более тесно работать с оператором видеонаблюдения. Все конфликтные ситуации разрешаются руководством магазина совместно со начальником охраны (или старшим смены, старшим охранником).

Нужно так организовать работу охраны, чтобы воспрепятствовать любым попыткам воровства. Преступники должны быть выявлены и остановлены сразу же после пересечения линии касс в любом случае!

КАК ПОМЕШАТЬ КРАЖАМ?

Поэтому важной становится система мероприятий, предотвращающих кражи. В эту систему должны входить:

1. Создание психологических условий , препятствующих воровству.

Одной из причин воровства среди воров-любителей может быть отсутствие комфортной психологической атмосферы в магазине. Неудобные и скользкие ступеньки на входе, обшарпанное торговое оборудование с острыми углами, грязь в торговом зале, плохой микроклимат, неудачное освещение, хамоватый невнимательный персонал могут спровоцировать часть покупателей на желание навредить, в том числе путем кражи. Если руководство магазина не заботится о покупателях, об их здоровье и собственности, не стоит надеяться на то, что покупатели будут заботиться о собственности магазина. Плохой магазин - плохие мысли - плохие действия.

Наоборот, если в магазине комфортно находиться, хорошее освещение, играет негромкая приятная музыка, покупателя встречают ненавязчивые, но внимательные и предупредительные продавцы и охранники, товар аккуратно и продуманно разложен, ячейки камеры хранения исправны и в них чисто, то мыслей о «мести магазину», скорее всего, не возникнет.

2. Использование «безопасной» планировки магазина, расположения товара и торгового оборудования.

Может помочь и такое банальное средство, как таблички «Улыбнитесь, за Вами наблюдает видеокамера».

Есть и определенные принципы размещения товара, уменьшающие вероятность его хищения. Выкладка дорогого товара на уровне карманов однозначно провоцирует его хищение. Не стоит размещать дорогой и при этом легко переносимый товар возле входа или выхода. Лучше его размещать в специальных прозрачных витринах, запирающихся на ключ. Мелкий не очень дорогой товар желательно располагать ближе к кассам и в хорошо контролируемых местах.

Размещение жевательных резинок, конфет и прочих сладостей на уровне роста маленького ребенка однозначно способствует хищениям детьми. Маленьким детям, в отличие от взрослых, очень сложно контролировать себя, и они пока не понимают, что такое воровство.

3. «Бдительная» работа продавцов и охранников.

Персонал должен располагаться в торговом зале таким образом, чтобы, с одной стороны, можно было всегда помочь покупателю, с другой стороны, чтобы постоянно просматривать большую часть торгового зала, особенно полки с наиболее ценным и наиболее похищаемым товаром. При этом персонал не должен «следовать по пятам» за покупателем, поскольку излишняя подозрительность может оттолкнуть от магазина честных и добропорядочных покупателей, вызвать конфликтные ситуации. Это касается не только продавцов, но и охранников. Также персонал должен присутствовать на выходе из кассовой зоны, чтобы помочь покупателю в упаковке и укладке товара и воспрепятствовать его выносу без оплаты.

Охранникам также необходимо контролировать вход для предотвращения выноса товара и предлагать покупателям оставлять свои вещи в камере хранения. Очень удобно для контроля, если вход и выход располагаются рядом.

4. Применение средств наблюдения за торговым залом.

Наиболее предпочтительными являются системы видеонаблюдения, которые стоят немалых денег. Более дешевой альтернативой могут стать выпуклые зеркала. Желательно устанавливать их таким образом, чтобы они не только позволяли наблюдать персоналу за торговым залом, но и были хорошо заметны покупателям. Кстати, и видеокамеры желательно располагать «в открытую», чтобы потенциальные злоумышленники могли их увидеть. Причем некоторые видеокамеры могут быть ненастоящими. Недостатком муляжей является то, что их могут очень быстро «вычислить» воры (по отсутствию реакции на имитацию воровства или подготовки воровства).

При использовании системы видеонаблюдения желательно, чтобы она была АКТИВНОЙ, т.е. с использованием оператора, в реальном времени наблюдающего обстановку в зале и сообщающего другим сотрудникам обо всех «подозрительных» ситуациях. Кроме того, такая система позволяет выявить не только воров-покупателей, но и недобросовестных сотрудников магазина, пытающихся осуществить хищение товара. У системы видеонаблюдения должна быть обязательно функция видеозаписи, которая может потребоваться при дальнейшем расследовании ситуации подозрения на воровство или реального воровства.

5. Внедрение технических средств противодействия воровству.

Сейчас можно приобрести большое количество противокражных систем, основанных на разных технических принципах. Противокражные системы препятствуют выносу неоплаченного товара посетителями магазина. На товар крепятся специальные этикетки или бирки. Бирки обычно имеют крупные размеры и хорошо заметны покупателям. Метки, как правило, приклеиваются в укромных местах товара и не очень заметны. При оплате товара на кассе бирки снимаются специальным устройством, а метки пережигаются. На выходе из магазина устанавливаются антикражные ворота. Если товар не оплачен, то ворота выдают звуковые и световые сигналы.

Также товар в открытой выкладке (например, мобильная электроника), может быть защищен специальным датчиком, соединенным с командным модулем. При попытке несанкционированного отсоединения датчика система подает сигнал тревоги. Этот способ очень эффективен при защите мелких дорогих товаров от краж.

Защитный сейфер, или бокс - это прозрачная пластиковая коробка, снабженная специальным замком. Внутри коробки находится противокражная этикетка или датчик. В коробку закрывается товар, после чего коробка ставится на полку. Покупатели могут повертеть товар в боксе в руках, но не смогут унести его с собой - сработает противокражная система на выходе. С помощью сейферов защищают картриджи, бритвенные станки, продукты, парфюмерию, косметику, медицинские товары, mp3 плееры, CD, DVD диски, компьютерные приставки и т.д.

Таким образом, хотя победить полностью воровство нереально - там, где есть материальные ценности , всегда возникают соблазны - но его можно существенно снизить. Несмотря на то, что борьба с воровством потребует от владельца и руководителя магазина определенных материальных вложений и организационных усилий, полученный результат полностью себя оправдывает и отражается не только на прибыли магазина, но и на его репутации в глазах покупателей.

Анатолий МИРОШНИЧЕНКО , тренер-консультант компании SERVICEMAN.