Этикет делового письма. Примеры фраз делового письма

23.09.2019

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

наименование организации-отправителя;
дата написания;
адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
вступительное обращение;
указание на тему и цель письма;
основной текст;
заключение (формула вежливости);
подпись отправителя;
указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

быть лаконичным;
носить деловой характер;
в письме обязательно указывается дата;
в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

Всем нам приходилось получать или самим писать и отправлять деловые письма. Деловыми они потому и называются, что их пишут или отправляют строго по делу. Самыми деловыми оказались англичане. Именно они полтора столетия назад стали первыми отправлять деловые письма в том виде, которые мы с вам и видим сегодня. Англичане изрядно потрудились над правилами составления таких писем и этикета деловой переписки. Об этом можно судить уже только потому, что этими правилами пользуются деловые и не очень люди по сегодняшний день.

Не берусь говорить точно - таких данных, наверное, и нет – но, как мне кажется, множество отличных сделок и предложений не пришли к эффективному финалу только потому, что письмо с деловым предложением было неправильно оформлено. Могу сказать точно – мой босс даже вникать не будет, если письмо написано без соблюдений правил деловой переписки. Зачем тратить время на человека, который даже письмо не удосужился написать по правилам? Вывод: это свидетельствует о том, что и к бизнесу он относится спустя рукава.

Правила этикета деловой переписки распространяется не только между организацией и человеком, но и внутри компании. И очень важно донести какую-либо информацию до коллег. Мало того – донести, нужно, чтобы была и обратная связь. Не знаю, как Вас, но лично меня очень раздражает, когда на твоё письмо, в котором содержится информация, требующая ответа, нет реакции. От слова ВООБЩЕ. Особенно часто это происходит с письмами, у которых несколько адресатов. Отвечают на такие письма процентов 40 респондентов. Приходится рассылать повторно с пометками «Важно» и с уведомлениями, чтобы знать наверняка, что получили и прочли. Итог: письма отправлены, ответы получены, время и нервы потрачены.

Бывает и такое: выясняя какую-то насущную проблему, переписка напоминает «роман с продолжением», состоящий из нескольких десятков писем с однозначными вопросами и, еще более, однозначными и короткими ответами. Таким образом, деловая переписка превращается в общение в чате.

Чтобы избежать подобных казусов и неприятностей, существуют очень простые правила - Этикет деловой переписки – соблюдая которые Вы облегчите жизнь и себе, и своим оппонентам по переписке.

ПРАВИЛО №1. Письмо для одного адресата.

По правилам не только деловой переписки, но и хорошего тона настоятельно рекомендуется отправлять письмо одному адресату.

ПРАВИЛО №2 . Если Вы получили письмо – Вы просто ОБЯЗАНЫ ответить.

Тут главное не растекаться мыслью по древу. Стиль деловой переписки сухой, канцелярский и ответить надо только по сути письма. Если у Вас есть свободное время , чтобы поиграть в Машу и Дубровского с записочками, то это совершенно не значит, что это время есть у Вашего корреспондента. Составьте письмо или ответ так, чтобы оно требовало минимум пояснений и разъяснений. Не забывайте: одно письмо – один ответ. Цикл завершен.

ПРАВИЛО №3. Если Вам необходимо, чтобы смысл Вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия».

В этом случае, обязательно должен ответить только тот, кому адресовалось данное письмо. То есть, человек, чьи инициалы стоят в строке «Кому». Он ответить обязан (см. Правило №2), хотя бы из вежливости. Все остальные, чьи адреса стоят в строке «Копия» в этом случае отвечать не обязательно. Если у них возникнет желание ответить – милости просим. А на нет – и суда нет. Их просто поставили в известность

ПРАВИЛО №4. Делать массовую рассылку многим адресатам можно в тех случаях, когда на Ваше письмо Вы не ожидаете ответа.

Это, например, рассылка прайсов клиентам или уведомлений о графике работы сотрудникам и т.д. Причины для таких писем, на самом деле, не так уж и много, поэтому не стоит делать массовую рассылку без особой нужды

ПРАВИЛО №5. В письме всегда должна быть указана тема. Для этого и существует поле «Тема»

Экономьте своё время! Указанная тема сократит Вам поиск Вашего письма или ответа на Ваше письмо среди прочей корреспонденции.

ПРАВИЛО №6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату.

Совершенно не имеет значения – кем Вам приходится ваш адресат: коллега или совершенно незнакомый человек . Вы обращаетесь по имени-отчеству и человек понимает, что он для Вас важен. Поверьте, пользы от этого много!

ПРАВИЛО №7. Грамотность письма – прежде всего!

Вам приходилось получать письма с орфографическими ошибками? Это просто кошмар! Вы пишите письмо в компьютере – не поленитесь, проверьте орфографию, чтобы потом не было мучительно стыдно за безграмотное письмо. Это, казалось, бы мелочь, но всё же оставляет неприятный осадок.

Вот, собственно, и всё! Как Вы сами видите, ничего сложного – всё очень просто. Если следовать этим простым правилам постоянно – они станут для Вас привычными и вы будете соблюдать их на автомате. И своим личным примером научите других придерживаться этих простых правил.

Красивый, правильный стиль письма говорит не только о Ваших деловых качествах , но и о Вас, как о человеке. К тому же это отлично дисциплинирует.

Помните: деловое письмо зачастую является первым контактом, по которому о Вас и о Вашей компании будет составлено первое впечатление. Поэтому, оставьте о себе впечатление, как о профессионале своего дела и специалисте высокого класса!

Результативной деловой переписки!

План. 1. Введение2. правила этики3. основы этикета деловой переписки4. заключение5. список литературы Введение.
Этикет беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали инравственности.В современном мире , когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, напроизводстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чащеразрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и путиулаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликтыпознания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения. Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров,которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, ;жесткий ипринципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- всостязании воли, принципиальный- объединяет и то и другое и решает проблемыпо их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.На результаты переговоров, а также споров влияет много факторов: восприятие,эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли,мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимоподавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободитсяот чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебнуюситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: какразработать объективные критерии? Как их применять в спорах.Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Этика – философская дисциплина, объектом изучения которой является мораль. Мораль - важнейшая составляющая культуры, один из основных способов регуляции поведения человека. Поэтому, по мнению многих мыслителей, этика является важнейшей частью философии. Она рассматривает те нравственные проблемы , которые неизбежно встают перед каждым человеком: в чем смысл жизни и смерти; в чем сущность добра и зла и каковы критерии их разграничения; как относиться к страданиям; можно ли совместить выполнение нравственного долга и достижение счастья; как оценивать поступки людей – по намерениям или по результатам; каковы критерии справедливости; каково место любви в жизни человека; почему альтруизм предпочтительнее эгоизма; совместимы ли добро и польза и т.д.

Этика не только описывает реально существующие отношения между людьми, но и стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этические представления – это реализация потребности человека в идеалах и ценностях.

Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой. Каждая историческая эпоха , каждый мыслитель обогащает этические вопросы своими духовными поисками, своим опытом, раскрывает их новые аспекты. Поэтому изучать этику необходимо через рассмотрение многообразных теоретических и жизненных позиций. Затронув проблемы этики, мы знакомимся с этической нормой, то есть постулатами профессиональной этики предпринимателя. Такие постулаты лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя.

Цивилизованный предприниматель:

Убежден, в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится

к бизнесу как к искусству;

Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

Уважает себя как личность, а любую личность - как себя;

Уважает любую собственность, государственную власть , общественные движения , социальный порядок, законы;

Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

Стремится к нововведениям;

Является гуманистом.

Формируя себя, как предпринимателя, мы должны ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

В современной жизни отмечается тенденция к упрощению форм, обязывающих в отношениях с людьми. Она проявляется также в отношении одежды, тем не менее есть определенные правила.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Старательно подобранная, соответствующая времени суток одежда, свидетельствует о любви к порядку и эстетике, дает хорошее самочувствие, является признаком вкуса, элегантности, а также уважения к людям, среди которых мы находимся.

Желая одеться со вкусом, мы придерживаемся определенных принципов:

1. Все части гардероба должны быть всегда чистыми, отглаженными, находиться в идеальном порядке.

2. Выбирая одежду, принимаем во внимание рост, фигуру, цвет кожи, волос, глаз. Не надо покупать одежду только потому, что она модная.

3. Каждая ситуация требует соответствующей одежды.

4. Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и ни какой бижутерии.

5. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: - парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах дорожного движения, но и о пассажирах. Необязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов.

Надо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.п.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на ваш вешний вид и манеры всегда обращают внимание. Мировая история свидетельствует, что в организации людей личное обаяние - чудодейственно. Многие «зарабатывают» личное обаяние как участники полемики. Сегодня время словесных баталий. Их победители, как правило, вызывают симпатии и восторг. В дискуссии особо значим целостный образ выступающего. Чем он нагляднее, тем активнее идет процесс его стороннего восприятия.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, шумными, страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Обязательно, следите за впечатлением, которое вы производите, на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. И самое главное надо запомнить несколько правил, чтобы о вас думали как о человеке - образце в бизнесе и просто в жизни.

1. Помните, что предприниматель высокого класса способен превращать вредное в полезное.

2. Вырабатывайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела.

3. Выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, определите новый срок и сдержите слово, пусть с опозданием.

4. Будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям

5. Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо.

6. Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным.

7. Не перекладывайте ответственность за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получили от вас соответствующего задания.

8. Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность.

9. Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться хотя бы обстоятельствам.

10. Никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция я вовсе не всегда хороши, есть и другие.

11. Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, промаха.

12. Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными.

13. В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано.

14. Руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь.

15. Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия.

(в помощь профсоюзному активу)

Любому человеку необходимо уметь грамотно излагать на бумаге свои мысли, особенно, если это касается документов, которые направляются в адрес иных лиц, а тем более из числа руководителей.

Профсоюзным работникам и активистам достаточно часто приходится писать различные письма, обращения, заявления и т.д. Поэтому знать этикет делового письма профлидерам просто необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию.

Специфика деловых отношений

Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т.д. ...Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека , которого ничем не прошибешь.

В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших руководителей или коллег не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости. Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере , вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.

Еще одна черта делового общения - его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем уйти нельзя, если работник организации, член Профсоюза о чем-то спрашивает или просит. А также игнорировать его письма, заявления, обращения, сообщения и звонки - есть риск "потерять" этого человека, как члена Профсоюза после такого.

У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с друзьями вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проблемы, планирование работы организации или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, "сухой", быстрый, четкий и без лирических отступлений. По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.

Общий этикет делового письма

Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше - по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать некий документ.

Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для документов должна быть идеально чистой и не помятой - это вопрос репутации. Желательно для организации Профсоюза иметь фирменные бланки с указанием всех возможных контактов (телефонов, факсов, адреса электронной почты ) для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.

Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг . Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: "Добрый день, уважаемый Иван Иванович...".

В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки . Не забывайте писать начало предложения с заглавной буквы и расставлять знаки препинания, ведь без этого бывает очень сложно понять смысл послания. Используйте пропуски и многоточия для структурирования текста.

Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть "читабельным". То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы - юрист, или это необходимо в переписке). Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами - это является этикетной нормой.

Нюансы деловой переписки

Мы уже писали про общий этикет деловой переписки. Однако существуют множественные нюансы, описание которых достойно не то, что отдельной статьи, но целой книги. Мы специально для вас отобрали самые востребованные и актуальные особенности делового письма. Предлагаем ознакомиться с ними.

Структура делового письма

Как и любое другое, деловое письмо имеет свою четкую структуру. Только вот если в обычном она может достаточно сильно варьироваться от случая к случаю и в зависимости от вашего желания, то в служебном сообщении есть довольно строгие правила написания. В то же время не существует единого стандарта, по которому оформляется большинство писем - как правило, в каждой организации существуют свои нормы. Тем не менее, мы предлагаем вашему вниманию наиболее общие основы оформления электронного делового письма, которые будут актуальны в девяноста процентах случаев.

1. "Шапка" письма, соответствующая корпоративному стилю

Помните, мы говорили о необходимости для каждой солидной организации иметь свои фирменные бумажные бланки? То же самое касается и электронных писем. Если у вас до сих пор такого нет, то попробуйте его разработать и тогда ваши послания станут выглядеть более солидно.

2. Приветствие

В деловых сообщениях не обязательно приветствие как таковое (слова "здравствуйте" и "добрый день") - вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме.

3. Основное содержание письма

Эта часть обладает наиболее высокой информационной нагрузкой: в ней вы раскрываете цель своего обращения. Таких аспектов может быть несколько, соответственно, изложение каждого должно начинаться с отдельного абзаца. Выделение необходимо из-за того, что по каждой проблеме, как правило, принимается самостоятельное решение. Примерами могут служить следующие фразы: "просим", "сообщаем", "предлагаем к рассмотрению" и т.д. ... Помните, что внутри аспектов тоже есть своя структура. Вам необходимо обосновать актуальность запроса, раскрыть его содержание, описать ожидаемый результат в случае удовлетворительного ответа и сформулировать определенные гарантии для адресата.

4. Прощание

В отличие от обычной разговорной речи , в деловых письмах не используются непосредственные речевые формулы. Целью заключительной фразы является выражение уважения и дань вежливости. Например, "искренне ваш", "с наилучшими пожеланиями ", "с уважением", "заранее благодарны за ответ" и т.д.

5. Личная подпись

В ней обязательно должны быть указаны ваши фамилия, имя и отчество, должность (возможно, с названием организации, структурного подразделения, где вы работаете), а также контактные номера телефонов. Без этого зачастую бывает очень сложно держать связь с человеком. Кстати, сейчас существует такой вариант, как электронная подпись . Она представляет из себя специальный файл с текстовой подписью, которая автоматически проставляется в конце каждого письма. Ее использование находит все более широкое применение и обладание электронной подписью уже считается хорошим тоном. Если говорить о размерах, то электронная подпись не должна быть больше пяти-шести строк и превышать объем в семьдесят символов.

Это такие же элементы корпоративного стиля, как и фирменный бланк. Поэтому задумайтесь о том, чтобы иметь сайт своей профсоюзной организации или страничку на сайте вашего предприятия.
Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма , приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования. Но практически ко всем им применима данная структура.

Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить - не все организации оплачивают безлимитный доступ в интернет.

Ответ на сообщение

Вы, наверное, замечали, что когда вы нажимаете кнопку "Ответ" ("Reply") при отправке сообщения, перед темой ответного письма появляется частица "Re...". Она поможет вашему адресату понять, на какое послание вы ответили. А в открывшемся окне появляется текст предшествующей переписки. Стирать его или сохранять - вот в чем вопрос.

Все зависит от того, каким уровнем формальности обладает переписка. Проще говоря, если вы переписываетесь с приятелем или каким-то другим лицом, с которым необязателен крайне официальный слог, можно стереть лишнее, оставив лишь строки, позволяющее понимать, о чем идет разговор. Для удобства можно также разбить свое письмо на эти самые цитаты и под каждой из них поместить свой ответ. Если же переписка должна быть в рамках всех формальностей, то сохраняйте ее содержание в нетронутом виде.

Речевые формулы

Как вы уже заметили, деловые письма практически полностью строятся на всевозможных речевых штампах или клише - устойчивых выражениях, демонстрирующих тот или иной феномен. Очень полезно иметь под рукой "копилку" этих самых формул, которые можно компоновать друг с другом и писать длинные послания в полуавтоматическом режиме. Про обязательное приветствие мы писали ранее, поэтому обратимся к менее встречающимся, но настолько же актуальным мыслям.

Выражение сожаления: "С сожалением сообщаем вам...", "К сожалению, мы не имеем возможности согласиться...", "К своему сожалению мы столкнулись с...";

Похвала: "Благодарим вас за...", "Позвольте выразить вам признательность за...", "Учитывая ваш огромный вклад в...", "Спасибо вам за...";

Приглашение, с подчеркнутыми позитивными эмоциями: "Мы были бы рады получить от вас...", "Примите наше приглашение, и мы надеемся, что у вас найдется время...", "Мы имеем честь предложить вам....", "С удовольствием приглашаем вас...";

Завершающие фразы: "Надеемся на дальнейшее сотрудничество", "С интересом ожидаем от вас новых идей", "Выражаем вам свою уверенность, что проблема разрешится в ближайшее время", "Желаем вам успехов";

Сроки ответа на электронные письма

Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию "Уведомление о получении", благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено. Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма.

А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) - это гарантия вашей деловой репутации.

Любая норма предполагает некую общественную договоренность, облегчающую участникам общения их взаимодействие. Но незнание этих правил способно принести массу проблем партнерам по переписке. Поэтому распечатайте эту статью и повесьте над монитором - и очень скоро все озвученные нами нормы сами собой войдут в ваше сознание, перестав доставлять вам неудобства.

Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :

Внешняя, направляемая стороннему адресату.
Внутренняя, используемая в пределах одной организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

Информационное письмо.
Письмо-сообщение.
Письмо-заявка.
Письмо-запрос.
Письмо-предложение.
Письмо-приглашение.
Рекламное письмо.
Письмо-напоминание.
Письмо-претензия.
Гарантийное письмо .
Рекомендательное письмо.
Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

Инициативные письма.
Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения . Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами , украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

Адресность.
Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

Уважительное обращение к адресату.
Официальность речи, не содержащая просторечий.
Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
Запрет на использование смайликов.
Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

С уважением…
С благодарностью…
С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

В ответ на полученное сообщение…
В соответствии с вашим запросом…
Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

Вступление с формулировкой цели обращения.
Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения :

Может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

просмотров