Как найти подход к людям с разными темпераментами. Рекомендации по развитию лидерства и харизмы руководителя

11.10.2019

Чтобы понять, как найти подход к человеку со сложным характером, обязательно изучите язык жестов.

Вам сложно найти общий язык с партнерами? Не можете уговорить начальника дать вам отпуск, в то время как коллега постоянно пользуется расположением вышестоящего руководства? Не нужно отчаиваться, все в ваших руках.

Как найти подход к человеку?

Встретив собеседника, вы первым делом обмениваетесь с ним взглядом. Постарайтесь смотреть на человека с максимальной доброжелательностью, не прячьте глаза, не отводите взгляд в сторону. Если вы будете нервничать, это сразу станет заметно, и окружающие могут подумать, что вы хотите что-то скрыть или даже обмануть.

Спокойствие и уверенность в себе автоматически передается собеседнику и настраивает его на нужный лад. Вот несколько ключевых правил, которые помогут вам в общении.

Запомните имя собеседника и обращайтесь в нему индивидуально.
Не забывайте улыбаться. Приятная легкая улыбка подчеркнет вашу доброжелательность и создаст атмосферу доверия и расслабленности. У собеседника улыбающийся человек не может вызывать негатив.
Проявите искренний интерес к проблеме, которая на данный момент волнует человека, к которому вы хотите найти подход. Так он поймет, что важен для вас.
Всегда поздравляйте коллег и родных с праздниками. Это подарит им радость на подсознательном уровне. Чтобы не забыть о важных датах , создайте напоминания в календаре мобильного телефона.
Давайте возможность собеседнику выговориться. Никому не понравится, если его будут постоянно перебивать и отвлекать от основной темы разговора.

Даже если ваши интересы не совпадают, можно постараться найти в человеке что-то позитивное и интересное.

Используйте вышеперечисленные приемы, и очень скоро заметите, что коммуникабельность значительно улучшилась, а окружающие стали вас воспринимать совсем по-другому.

Ошибки в общении

Чтобы находить подход к людям быстро и легко, избегайте основных ошибок, которые могут свести все ваши старания на нет. Обратите внимание на свою мимику и жесты. Не держите руки скрещенными – эта закрытая поза выдаст ваше волнение и на подсознательном уровне негативно повлияет на собеседника.

Горькая правда: универсальных рецептов общения с клиентом не существует. Есть лишь уроки, извлеченные из конкретных прецедентов. В рамках Зимней школы Changellenge >> директор компании EY Ольга Одинцова поделилась историями из своего опыта. Она рассказала, что в ее практике срабатывало, а что нет, и объяснила, на что стоит обратить внимание на встрече с клиентом в следующий раз.

В общении с клиентом единственное, на что можно более-менее положиться, — это количество часов, проведенных с ним за одним столом , и количество лет в той среде, которая вас объединяет. Проще говоря, опыт. Проще говоря, опыт. Как показывает практика, попытки читать людей и их мысли не всегда приводят к успеху.

Что нужно знать о клиенте

С формальной точки зрения клиент — это юридическое лицо , у которого есть вопрос, требующий анализа и решения. Но такое отношение в процессе общения с представителями клиента вам никак не поможет. Всегда надо помнить, что любой бизнес — это общение на уровне H2H (human to human) . Формы общения могут быть самыми разными, но вопросы всегда будут приходить от конкретного человека. Решение о том, купить ли ваш проект, тоже будет принимать конкретный человек или группа людей .
Каким бы сложным ни казался корпоративный мир, это все же мир, управляемый людьми. Каждый из этих людей — отдельная единица, точка, окруженная огромным количеством психосоциальных кругов: жизненным опытом, самоощущением, семьей, друзьями, знакомыми, школой, университетом, работой, страной, в которой человек живет. Общаясь с человеком, вы общаетесь со всеми его кругами, так как они в той или иной мере оказывают на него влияние. В современном мире знакомство с персональными страницами человека в социальных сетях уже позволяет вам заочно познакомиться с ним и составить представление о нем перед встречей .
Ваш клиент — это также его специальность, отдел, в котором он работает, компания и ее корпоративная культура , индустрия. Маркетологи отличаются от финансистов, люди из нефтяного бизнеса — от тех, кто работает в IT. Все это очевидно, но не каждый консультант старается вникнуть в эти различия и использовать их как преимущество .
Полезным инструментом для эффективной коммуникации могут оказаться также различные модели классификации личности вроде DISC , MBTI и многие другие. Но не стоит воспринимать их как развлечение. Если уж взялись, научитесь в них разбираться. Узнайте, как различать типы личности и как выстраивать общение с каждым из них .
Впрочем, даже если вам кажется, что вы знаете, как идеально общаться с клиентом, всегда есть фактор момента. Вы можете просто прийти не в то время . Не так уж легко оказаться в нужный час с нужной повесткой. Избежать подобных казусов можно, пожалуй, все тем же единственным способом — хорошо знать клиента и долго и внимательно с ним общаться .

Помните, для чего вы нужны

Бывает, встреча клиента с консультантом может оставить впечатление, что консультанту проект нужнее, чем клиенту. Однако на деле все немного иначе: клиент соглашается на встречу, если консультант смог сформировать у него интерес или у него есть вопрос, значит, несмотря на возможные предубеждения, вы нужны друг другу в равной степени.
Конкретная цель потенциального или текущего проекта часто зависит от того, кто именно является вашим заказчиком. Акционерам, например, нужен результат : неэффективное должно стать эффективным. А вот если ваши услуги покупает кто-то из менеджеров, бывают ситуации, когда это делается, чтобы получить в вашем лице союзника. Имейте это в виду, если не хотите дать клиенту ответ, которого от вас не ждали. Лучше заранее обсудить, что будет результатом вашей работы.
Если не помнить о таких особенностях делового общения, можно попасть в очень неловкую ситуацию. Представьте: вы презентуете клиенту проект с решением, которое повысит эффективность бизнеса, но тот отказывается его принимать. А что, если когда-то давно он сам имел отношение к обнаруженной вами неэффективности? В такой ситуации важно, чтобы предложенный вами выход был продолжением взятого ранее курса, а не полным отказом от него.
Что важнее, не нужно расхваливать себя перед клиентом, кричать о том, что вы умеете и чего добьетесь. Если вы действительно хотите себя удачно продать, сначала объясните, почему вам интересен проект . Тогда клиент поймет, на какой результат он может рассчитывать и почему решение вопроса стоит доверить именно вам. Сколь бы сентиментально это ни звучало, достучаться нужно не только до мозга, но и до сердца.

Что делать, если у клиента претензии к вашей работе

Ваш заказчик — живой человек со своими переживаниями, его недовольство не всегда связано именно с вашей работой. Чтобы знать, в чем на самом деле проблема, постарайтесь войти в положение клиента и выяснить причину его возражений. Возможно, этой ситуации и вовсе можно избежать, если предоставлять предварительные результаты, заранее обсуждать выводы или даже просто пообщаться с командой клиента. Каждый, от менеджеров до помощников и ассистентов, может помочь вам понять, чего ожидает от вас клиент и чего ожидать вам.
Если же вы совершили ошибку, ни в коем случае не оправдывайтесь . Это все равно что заливать огонь бензином и думать, что это его потушит. Важно оставить инициативу в своих руках. Для этого сделайте паузу, подождите, пока клиент выразит свою точку зрения, заверьте его в том, что понимаете его озадаченность, докопайтесь до самой сути проблемы. Обязательно войдите в его положение и приложите все усилия, чтобы сгладить, а лучше исправить ситуацию. И обязательно извинитесь.
В случае если причина недовольства клиента — результат работы ваших коллег, ни в коем случае не начинайте их обвинять и не поддерживайте обвинения . Возможно, произошло недопонимание, возможно, это эмоциональная реакция. В любом случае необходимо исходить из того, что в вашей команде — умные и уважаемые профессионалы. Вы же наверняка хотели бы, чтобы ваши коллеги поступили в отношении вас в аналогичной ситуации так же.

Что раздражает клиента

Худшее, что вы можете сделать, — опоздать на встречу . Особенно когда клиент уже рассказал о сути проблемы вашим коллегам и теперь ему придется повторять то же самое заново. Этим вы как будто говорите клиенту, что он для вас неважен.
Приходить без подготовки тоже не стоит , иначе в чем смысл встречи? Позаботьтесь, чтобы все работало: проектор, компьютер, чтобы открывались все ссылки в презентации.
Говорите коротко и по делу — ровно столько, чтобы ваша идея стала понятна. Не спешите, дайте клиенту время осознать ваше предложение. И обязательно задавайте вопросы , чтобы убедиться, что вы поняли друг друга правильно.

Как успешно провести встречу

Личные встречи — самый важный этап отношений с клиентом. Именно во время них формируется впечатление о вас, которое потом будет очень сложно изменить. Тщательно подготовьтесь : изучите материалы для предстоящей встречи, проведите анализ рынка и того, что делают конкуренты, постарайтесь как можно больше узнать о сфере, в которой работает клиент. Проекты и судьбу бизнеса не доверят человеку, который не понимает элементарных для индустрии вещей.
По одежке встречают, помните? Вот почему важно ответственно подойти к выбору гардероба . Не надевайте вещей, которые смотрятся неаккуратно, подчеркнуто просто или выбиваются из деловой этики . Ваша задача — выглядеть наравне с клиентом, чтобы, с одной стороны, произвести приятное впечатление , а с другой — не заставить его чувствовать себя некомфортно.
В любой ситуации сохраняйте субординацию . У всех клиентов свой характер и свой стиль ведения переговоров: кто-то общается предельно корректно, кто-то придерживается более агрессивной манеры. Не поддавайтесь на провокации. Вежливость в любой ситуации — проявление профессионализма.
На первой встрече самое главное — понять, какие задачи стоят в рамках проекта и чего именно хочет от вас клиент (иногда ему требуется помощь, чтобы их сформулировать). Важно проявлять проницательность, четко формулировать вопросы и не бояться уточнять : «Итак, правильно ли я понимаю, что нам необходимо сделать следующее?» Иначе вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас с клиентом разное понимание задач и целей и вы будете решать не ту проблему.
Чтобы ничего не забыть и не упустить важную информацию , ведите письменный конспект . Если понимаете, что на встрече будут обсуждаться важные вопросы, попросите разрешения вести диктофонную запись. Только помните: не каждому человеку комфортно говорить при включенном диктофоне.

Чем закончить встречу

Важный совет напоследок. Единственный хороший способ закончить встречу — повторить то, о чем договорились , перед тем как попрощаться. Если вы ничего не проговорили в завершение беседы, возможно, вы ни о чем не договорились. И конечно, продублируйте договоренности в письме: отправьте клиенту follow up по встрече и попросите подтвердить, что вы все верно зафиксировали и ничего не забыли. Так вы будете уверены, что соблюдены интересы всех сторон.

Итак, вы - родители и ваша задача воспитывать ребенка . Казалось бы, все понятно, но вопрос в том, как вы это делаете? Договариваетесь или кричите, давите авторитетом или пускаете все на самотек, распускаете руки или ищете точки взаимопонимания.

Если пока вы не определили свою стратегию воспитания или ни одна из выбранных раньше не сработала, не переживайте. Выход есть! О том, как найти подход к ребенку и снять с повестки дня вопрос послушания - в нашем сегодняшнем материале.

Родители в поиске

Немного истории. Пожалуй, каждый родитель помнит рассказы о том, как раньше, когда детей в семье было много, с ними по факту особо не церемонились. Главой семьи был родитель, его слово было непререкаемо, а авторитет - не поддавался сомнению даже в мыслях.

Сейчас все изменилось с точностью до наоборот - главной ценностью в семье стал ребенок, а мы, родители, вкладываем в него по максимуму. Стараемся дать все самое лучшее, развить таланты, не ограничивать его выбор и ни в коем случае не давить.

Легко ли нам дается все это? Нет, потому что в любом возрасте , когда нужно, чтобы ребенок просто слушался. Но как этого добиться?

Специалист по семейным отношениям Франсуа Сенгли рассказывает : «В современной семье понятие родительского авторитета девальвировалось. В наших семьях не говорят «Как я сказал, так и будет» и с одной стороны это хорошо. Но что делать с импульсивными детскими эмоциями и желаниями? Некоторые родителям, которые справедливо уверены, что криком, угрозами и шлепками проблема не решается, просто не знают, как остановить ребенка по-другому».

Действительно добиться от ребенка послушания в эру свободного воспитания не так-то просто. В боевом арсенале родителей имеются различные :

задабривания «Давай так, ты сейчас собираешь свои игрушки, а я даю тебе конфету»;
торговля «Или ты сейчас кушаешь все до последней крошки или я не куплю тебе новую игрушку »;
шантаж «Если ты не сделаешь уроки, о компьютерных играх можешь забыть»;
уговоры «Пожалуйста, я очень тебя прошу, убери в своей комнате».

Став подростком, воспитанный в таких неконструктивных условиях ребенок, ощутит свою непререкаемую власть и начнет вовсю пользоваться особым положением.

Методы воспитания

Поиск золотой середины и баланса - основные правила успеха как в жизни вообще, так и в воспитании в частности.

Ваши помощники - доброжелательность и конструктив. Ваши противники - бессмысленные запреты и принуждения.

Также мы подготовили для вас 6 простых правил-помощников:

1. Четкие просьбы . «Убери в комнате» очень расплывчатое требование, и если ребенок не настроен на работу (а чаще всего так и бывает) он может не обратить на него внимание, потому что ему не понятно, с чего начать. Постройте схему уборки: сначала скажите «Подними книги с пола», а затем просите (или требуйте) сделать что-нибудь еще.

2. «Я-высказывания» . «Ты ужасный лентяй», «С тобой невозможно разговаривать», «Ты ничего не хочешь делать» - такие замечания никоим образом не мотивируют ребенка и совсем не помогают вам наладить коммуникацию. Сначала он будет обижаться, а потом и вовсе перестанет обращать на них внимание. Волшебные «я-высказывания», например, «Мне с тобой трудно», «Я сегодня устала, не мог бы ты...», звучат уважительнее, поэтому ребенок сможет их услышать и попробовать что-то изменить в себе.

3. Акцент на позитив . Говорить: «Я бы хотела, чтобы ты больше уважал своих родителей» лучше, чем «Я хочу, чтобы ты перестал с нами ругаться». Во фразах «не кричи» или «не плачь» частица «не» плохо воспринимается мозгом и вы получаете прямо противоположный результат - еще больше крика или слез. Правильно формируйте фразы и всегда делайте !

4. Искренняя похвала . И дети, и взрослые, хотят, чтобы их любили, уважали и признавали. Замечайте и за его поступки, выборы, решения, это позволит вам не потерять его доверие. И см.п.3 - делайте акцент на позитив. Не стоит думать и тем более говорить - «его даже похвалить не за что»! Вовремя встал, меньше провел времени за компьютером, не вымазал свою одежду, ласково улыбнулся, а не набурчал на вас в ответ - все это тоже засчитывается! Чем реже вы будете это делать, тем меньше для этого будет реальных причин.

5. Объятия .Детям жизненно необходим тактильный контакт. Если ребенок уклоняется от объятий - это , он вас боится или за что-то обижен. Обязательно откровенно поговорите о причинах такого поведения, а если у ребенка нет проблем и негатива - вволю обнимайтесь! Даже если ребенок вырос и не хочет, чтобы его тискали, прикоснуться к руке, похлопать по плечу, взъерошить волосы - всегда допустимо, всегда приятно и всегда помогает общению.

6. Личный пример . Ни один из наших советов или ваших нравоучений не сработает, если вы сами не делаете то, чего требуете от своего ребенка. Именно вы главный пример для своего сына или дочери, он будет делать то, что видит, а не то, что вы говорите. Хотите, чтобы он правильно питался, интересовался учебой или занимался спортом - делайте это сами! Хотите, чтобы он был внимательным и открытым - общайтесь с маленьким человеком с детства уважительно, интересуйтесь его мнением, прислушивайтесь к его советам.

А у вас есть свои воспитательные хитрости? Делитесь своими находками в комментариях к материалу.

Большинство сотрудников хотели бы видеть своих руководителей вежливыми, терпеливыми, выдержанными, компетентными и т.д. Кому повезло меньше, с грустью сетуют, что их боссы неорганизованны, непоследовательны, несправедливы и пр. Что делать? Выход есть, и даже не один. Чем лучше вы сможете понять своего руководителя, тем проще вам будет подстроиться под его рабочий стиль, тем меньше времени и усилий займет этот процесс. Можно предложить достаточно универсальный подход к «неправильному» начальнику, который может неоднократно выручить вас в различных ситуациях.

Каким бы вы хотели видеть своего руководителя?

вежливым;
доброжелательным:
терпеливым;
в меру требовательным;
хорошо объясняющим;
справедливым;
выдержанным;
компетентным;
поощряющим инициативу;
делегирующим и т.д.

Кому повезло меньше, с грустью сетуют, что их боссы:

неорганизованные;
непонимающие;
недоступные;
непоследовательные;
несправедливые;
недовольные, и т.д.

Что делать? Выход есть, и даже не один. Ведь можно:

ничего не предпринимать;
поменять руководителя;
воздействовать на руководителя, пытаясь изменить его;
изменить свое отношение и поведение.

У каждого варианта есть свои преимущества и трудности.

1. Ничего не предпринимать и продолжать работать. Такой подход относительно безопасен с точки зрения сохранения за вами работы: не сопротивляешься - не уволят. Иногда такой подход может выбираться намеренно, из «политических» соображений. Одновременно у подобного бездействия есть два существенных недостатка:

отсутствие потенциала для нашего профессионального развития;
угроза вашему физическому и психологическому состоянию в случае, если «неправильность» начальника становится невыносимой.

2. Поменять руководителя. Действительно, бывают случаи, когда приходится это делать. Но не поторопились ли вы с таким радикальным решением? Все ли возможные способы вы использовали, чтобы наладить контакт с руководителем? Попытались ли понять его и помочь ему и себе как-то по-другому? Это непросто, легче уйти, но, отступив в сторону, вы вряд ли что-то добавите в свою копилку знаний и умений. Совет один: не спешите, разумно оцените серьезность проблемы и вашу готовность к уходу, а также последствия такого решения.

3. Воздействовать на руководителя, пытаясь изменить его. Управление руководителем, как бы эго странно ни звучало - еще одна, помимо управления рабочими процессами, сфера деятельности сотрудника. Здесь речь не идет о манипулировании руководителем в угоду своим интересам. Управлять боссом означает:

помогать ему организовать его работу;
помогать преодолевать трудности;
экономить его время;
понимать, что ему нужно;
проявлять разумную инициативу;
предлагать решения;
побуждать к делегированию;
быть в нужном месте в нужное время.

4. Изменить свое отношение и поведение. Не стоит торопиться перевоспитывать «неправильного» начальника и делать из него «правильного», а тем более - бросать все и пускаться на поиски идеального босса (успех в этом деле вовсе не гарантирован). Разумнее будет начать с себя, с адаптации своего стиля работы и поведения.

4.1. Шаг первый: посмотрите со стороны. Для начала попробуйте найти ответы на следующие вопросы:.

Если наш босс стал боссом, то, скорее всего, это не просто так. Как это произошло?
Какие у него достоинства и сильные стороны ?
Успешно ли функционирует подразделение под его руководством?
Чему вы можете научиться у своего руководителя?
Так ли в действительности серьезна проблема ваших взаимоотношений на общем позитивном фоне?

На этом этапе очень важно не увлечься обвинениями и навешиванием ярлыков, отстраниться от сиюминутных переживаний и сосредоточиться на объективных данных. Если вам это удастся, то вполне возможно, что вы можете оказаться довольны новой ситуацией.

4.2. Шаг второй: проведите «подстройку». На этом этапе вам придется серьезно поработать над собой, так как речь уже непосредственно идет о вашей адаптации под стиль управления руководителя. Для этого необходим более глубокий процесс познания вашего босса:

Каковы его цели, приоритеты и предпочтения?
Почему он поступает так, а не иначе?
Насколько он организован?
Что он приветствует?
Что ему не нравится?
Как он выражает свои чувства и намерения?

Чем лучше вы сможете понять своего руководителя, тем проще вам будет подстроиться под его рабочий стиль, тем меньше времени и усилий займет этот процесс.

Поход к «неправильному» начальнику

Можно предложить достаточно универсальный подход к «неправильному» начальнику, который может неоднократно выручить вас в различных ситуациях.

1. Определите его стиль управления и примите его. Опыт показывает, что наиболее часто встречаются два стиля управления: авторитарный и демократичный.

Авторитарный стиль можно распознать, например, по следующим признакам: единоличность решений, большая дистанция, требование сверхдисциплины, нетерпимость к возражениям, общение в форме приказов и распоряжении, предпочтение наказаний поощрениям. Этот стиль управления потребует от ассистента четкого исполнения стандартов и инструкций, соблюдения субординации, высокой организованности и сдержанности. В сложных случаях пригодится такое качество, как стрессоустойчивость.
Демократичный босс, наоборот, открыт для общения, готов выслушать разные мнения , ожидает разумной дисциплины, поощряет инициативу, комбинирует методы мотивации. Ассистенту такого руководителя нужно использовать все преимущества демократичного стиля для повышения эффективности своей работы и личного профессионального развития, но не злоупотреблять предоставленной свободой.

2. Выясните его ожидания и оправдайте их. Одна из самых распространенных ошибок - полагаться на догадки. Недостаток информации может привести к неправильным решениям, в том числе к ошибочной оценке ожиданий руководителя, а как следствие - к ошибочным действиям.

Самый простои и надежный способ узнать, чего ждет от вас и вашей работы руководитель, - спросить у него ! Как говорил Конфуций, тот, кто задает вопросы, может показаться глупым лишь на мгновение, а тот, кто ничего не спрашивает, обречен оставаться глупым на всю жизнь. Только задавайте правильные вопросы.

3. Конструктивно реагируйте на критику. Восприимчивость к обратной связи, - важный элемент процесса восприятия. Сообщения, поступающие от руководителя, можно разделить на три группы:

позитивные : удовлетворение, признание успехов и способностей, приятные новости;
нейтральные : информации, инструкции, указания, просьбы;
негативные : критика.

Реагировать на первые две группы сообщений несложно. Позитивным можно только порадоваться и поблагодарить за них. Информацию и инструкции нужно внимательно слушать и записывать, выделяя существенные моменты.

Наибольшую трудность для реакции представляем критика , так как выслушивать недовольные замечания по поводу своей работы никому не правится. Конструктивная реакция на критику обязательно должна содержать в себе решение проблемы. Если подчиненный ограничивается только оправданиями и извинениями типа: «Извините, я даже не знаю, как это получилось...», то это не то, чего ожидает руководитель. Если критика справедлива и причина ее - ваши действительные ошибки, то единственно правильной линией поведения будет:

признать обоснованность критики;
сказать, что вы намерены делать для исправления ситуации;
заверить руководителя, что в дальнейшем не допустите повторения подобной ситуации.

Если критика носит туманный характер, то следует сначала выразить понимание отношения руководителя, затем задать необходимые уточняющие вопросы для выяснения сути и наконец исправить ситуацию.

4. Поймите, что ему не нравится, и не делайте этого . Нашим боссам может не нравиться многое:

опоздания;
неадекватный внешний вид ассистента;
беспорядок на рабочем месте;
жалобы;
сплетни и разговоры «за спиной»;
неоправданная трата времени.

Еще больше им не нравится, когда то, что им не нравится, повторяется снова и снова. Поэтому будьте профессиональны: соблюдайте рабочие стандарты, установленные в компании. Будьте наблюдательны: обращайте внимание на прямые и косвенные замечания и комментарии вашего руководителя и на его невербальную реакцию, относящиеся не только к вам, но и к остальным сотрудникам. Сделайте выводы и не повторяйте ни своих, ни чужих ошибок.

5. Будьте лояльны и проявляйте уважение . Любой руководитель вправе рассчитывать на лояльность своего сотрудника, на его готовность выручить в грудной ситуации, защитить его репутацию. В ряде случаев именно требование к лояльности может превалировать над всеми остальными компетенциями. Лояльность - одна из основ доверия. Демонстрируйте уважение к руководителю: к его статусу, репутации, мнению (даже если вы с ним не согласны), стилю управления (даже если вам пока не удалось к нему привыкнуть).

«Спецзаказ»: для тех, кому предыдущие шаги не помогли

«Все это замечательно, только мне не подойдет. Мой босс - особенный...» Тогда, возможно, вам будет полезна особенная тактика для особенных начальников.

1. Молчаливый (не дает обратной связи):

спрашивайте сами, удовлетворен ли он вашей работой;
уточняйте задания и сроки выполнения;
просите утвердить план работы;
не снижайте стандартов качества выполнения заданий.

2. Недоступный (слишком занятый):

обсудите ситуацию с руководителем, концентрируясь прежде всего на его интересах, и предложите способ общения;
при необходимости получения ответа (подтверждения, инструкций и проч.) напишите об этом, описан возможные последствия в случае, если ответа не будет к определенному сроку;
если ответа по-прежнему нет, заполните сами руководящий вакуум: принимайте решения самостоятельно, по держите его в курсе;
сообщайте в письменной форме о своем решении заранее, до того, как начнете его воплощать: «Я составил(а) план по проекту X и, если у Вас нет возражений, приступаю к его реализации с завтрашнего дня»;
посылайте копии ваших отчетов о работе другим вовлеченным сотрудникам.

3. Скрытный (не делится информацией):

скажите или напишите ему, какая вам нужна информация и для чего, аргументируя свою просьбу прежде всего его интересами;
дайте знать о возможных последствиях вашей информационной «недостаточности»;
используйте электронную почту для начала процесса обмена информацией;
если информации по-прежнему нет, а вопрос не терпит отлагательства, принимайте решение сами;
обязательно предупреждайте об этом: «Если вы не сможете ответить мне к 16 часам, я, с вашего разрешения, сделаю следующее...»;
делайте то, о чем сообщили.

4. Неорганизованный (не успевает, забывает, не доводит до конца):

убедите держать вас и курсе его дел;
докажите свою организованность;
чаще общайтесь;
записывайте и анализируйте все, что происходит из-за неудачной организации: что, когда и почему произошло и к чему привело;
предложите упорядочить процедуры: предоставление документов на подпись, общую систему хранения документов, систему передачи информации и др.;
побуждайте к делегированию: предложите выполнять часть его работы;
разместите у него перед глазами наглядные средства планирования и визуального контроля: планеры с цветными условными обозначениями , диаграммы состояния проектов, картотеку текущих дел, мастер-листы и т.п.;
помогайте: напоминайте, проверяйте, уточняйте, предупреждайте.

Какими бы ни были ваши руководители, они вправе рассчитывать на вас, вашу поддержку и ваш профессионализм.

Mapинa Aльбepтoвнa Opлoвa - тренер-консультант школы менеджеров «Apceнал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов, эксперт центра дистанционного образования « Элитариум »

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA, рассказал, что хороший продажник должен знать свой продукт и сферу, грамотно задавать вопросы и помогать людям. Если верить в свои силы и не сдаваться при первом отказе, клиенты окажутся милыми, а работа будет приносить удовольствие.

Дети начинают говорить первые слова на 9-10 месяце жизни. Взрослые в среднем используют от 15 до 20 тысяч слов в день. Попросите человека продержаться день и не говорить ни одного слова — на второй час он начнет сходить с ума.

Получается, что разговоры и общение отнимают у нас больше времени, чем все остальные действия. Поэтому я считаю, что переговоры — самый важный навык в жизни.

Последние четыре года я учу собственников бизнеса строить отделы продаж, работаю с их командами и руковожу своим отделом. У меня в команде 14 профессиональных менеджеров по продажам.

Но невозможно быть хорошим продажником без высокоразвитого эмоционального интеллекта, эмпатии и желания помогать людям.

Я восемь лет работаю в продажах, общаюсь с лучшими переговорщиками, психологами, собственниками бизнесов. Этот опыт помог выделить основные направления, которые нужно развивать, чтобы найти подход к каждому клиенту и стать лучшим в своем деле.

Быть уверенным в себе

Эти простые слова на самом деле — внутреннее состояние . Когда я работал в холодных продажах, из 100 потенциальных клиентов заключал сделки с семью. Мои коллеги в то же время заключали по две сделки на сто звонков.

Отказов было больше, чем продаж, но во время каждого разговора я был уверен, что продажа состоится именно сейчас. Если не веришь в продажу, зачем идти на встречу или звонить клиенту?

Знать продукт в совершенстве

Вам недостаточно знать только ваш продукт. Нужно быть экспертом в отрасли, продукты и товары которой вы продаете. Надо легко ориентироваться на рынке коллег, знать все преимущества и выгоды товара для каждого клиента.

Зачастую одно и то же говорят всем подряд, не делая акцент на потребностях клиента.

Уметь задавать вопросы

У вас была ситуация, когда рассказываете другу идею, слышите вопрос и думаете: «О, хороший вопрос»?

Продажи — это искусство задавать вопросы.

Вы продаете, когда молчите. Вопросы не о погоде (хотя такие иногда нужны), а про боль клиента. Так вы можете понять, как ваш продукт поможет человеку.

У меня есть любимый вопрос, который подойдет практически под любой бизнес: «Какие три результата или ключевых фактора вы должны получить после сотрудничества, чтобы посоветовать нас всем друзьям?» Слушайте клиента, чтобы понять, как ему продать. Многие слушают, но не все слышат.

Развивать чувство эмпатии

Многие перед переговорами задают себе вопросы: «Какова моя цель? На какие условия я готов пойти?» Но цели вы и так знаете, ваша задача — думать о клиенте, о том, что он чувствует, о чем переживает. Сейчас популярно говорить об эмоциональном интеллекте, много тренингов, книг на эту тему.

Это неплохо, но важнее всего просто анализировать мелочи. Делайте это при общении не только с клиентом, но и с друзьями, семьей.

Старайтесь понять, что чувствует человек, когда отвечает вам тем или иным образом, соглашается, отказывается и так далее.

Контролировать эмоции

На первой работе в продажах я часто наблюдал, как девушки плачут после общения с клиентами, когда кто-то хамит им по телефону. Я сразу решил, что «посылают» не меня, а компанию, продукт или изменения.

Негатив направлен на что угодно, кроме меня — этот подход очень помогает.

Я часто наблюдал, что клиенты на первой встрече или при первом звонке (особенно холодном) ведут себя агрессивно. Продажники пишут в CRM: «клиент — хам, никогда ему больше не звонить». Иногда я сам звонил такому человеку через неделю, а он оказывался очень милым.

Бывает, что мы позвонили в неподходящий момент и попали под горячую руку, не нужно это воспринимать на свой счет или ставить крест на клиенте.

Помогать людям

Не обязательно служить, как Мать Тереза, но моральное воспитание не должно позволять вам продавать неэкологичный продукт, товар, который не несет ценности и не нужен клиенту.

Часто бывает так, что клиент заказывает некую услугу, но после общения мы предлагаем ему продукт с более низким чеком. Клиенты часто удивляются, но наша задача — максимально эффективно помочь, даже если мы меньше заработаем.

Быть собой

Продажи и переговоры — системная работа, у нас много бизнес-процессов, чек-листов, есть структура продаж, которой нужно следовать.

За годы работы я давно заметил, что у каждого сильного переговорщика есть свои преимущества и техники, которые работают именно у него, но если эти техники будет копировать кто-то другой, они не будут работать. Будьте искренни и естественны и думайте в первую очередь о клиенте.

Работа в продажах кажется рутиной — каждый день ты просто звонишь людям. Но каждый новый разговор, новый клиент — это вызов.

Проблему клиента обязательно нужно решить. Ежедневно мы сталкиваемся с сомнениями, недоверием из-за прошлого опыта и каждый раз настраиваем клиента на позитив.

Продажник доволен, когда негативный клиент становится лояльным.

Приятно, когда клиент звонит и говорит, что мы решили проблему, с которой он не мог справиться несколько лет. Когда нам передают подарки, поздравляют с днем рождения и просто благодарят, мы по-настоящему понимаем, что работа сделана не зря.

просмотров